拒绝摸鱼！销售新手的客户关系管理，面对“大鱼”究竟该怎么钓？

我们来讲讲客户这条“大鱼”究竟该怎么钓。

我把客户沟通分成了——唤起意识、引起兴趣、专业知识、客户信服四个部分。只有与客户建立长期有效的沟通，耐心处理客户的投诉，你才能最终赢得客户的信任。

1、唤起意识：很多销售常常会走入一种误区，觉得自己就是在客户有业务需求的时候，才要与客户沟通，或者觉得公司要开展什么活动了才去加强与客户的沟通。

功夫在平时，如果想要让客户在有业务需求的时候就能想起你和你的公司，你必须与客户保持长期的联络。比如定期寒暄一下最近的公司情况，也可以在逢年过节向客户赠送一些应景的礼品，不要包含太多功利性，仅仅是当作朋友之间的联络。

2、引起兴趣：每一次见面过程，你都必须注意迎合客户的喜好，发掘客户的需求，就像你第一次见面过程中，你就可以知道客户的特殊需求，那么你就可以针对她的需求有意识或者无意识地透漏公司产品、服务的优势及与他需求的契合点，引发客户的兴趣，同时这也会成为下次见面的一个契机。

3、专业知识：你已经发现了客户的需求，那么接下来你要做的就是针对客户的需求，用公司的专业知识/技术/服务等实力来为客户提供整体的解决方案，满足他的特殊需求。这里需要你自己去针对具体的业务来进行展开分析，我就不过多赘述了。

4、客户信服：对于关键及重要的客户，你必须明确的告诉客户，“公司会派专门的业务人员或者技术人员来帮助他解决技术要求或者服务需求”，这样才能最终说服客户。

说完了客户跟进的有效沟通过程，我们再来讲讲谈客户的技巧。

信赖感是大于个人销售实力的，让客户对你产生信任甚至是依赖，是顺利成单的关键。

老生常谈，客户对销售人员的第一印象往往就决定了他能否成功，

因此在第一次会面时，销售就需要展现出自己专业、职业、高素质的一面。

展现你的亲和力：保持微笑，和蔼可亲，使用善意的肢体动作和友好的目光接触你是品牌的专家：如果你还不如客户对产品的了解程度高，客户对你的印象自然大打折扣。所以在第一次会面前，你就必须对于产品、公司、行业等等做好充足的知识储备。

个人形象是名片：务必要保证仪表衣着整洁，整体形象与公司气质相符。尊重每一位客户：不以貌取人，对所有客户一视同仁。无论客户是怎样的打扮、怎样的地位，只要他有意愿来买产品，那么你就要为他真诚服务。

站在客户角度分析问题：很多销售只光顾着自己输出，却忘记了倾听客户的心声，如果想要真正了解你的客户，就必须耐心倾听，学会从他们的角度分析问题，这样才能更好的了解他们的需求，找到销售的突破点。

再说一下跟进过程中必须注意的几个点：

与客户保持联络，定期寒暄一下最近的公司情况，逢年过节向客户赠送一些礼品。

迎合客户的喜好，发掘客户的特殊需求，有意无意地透漏公司产品、服务与客户需求的契合点。

针对客户的需求，以专业知识来为特殊情况的客户提供整体的解决方案。

对于重要客户，派驻专门的业务或技术人员协助解决其特殊的技术要求或服务需求。

建立客户档案，做到对客户的全方位了解，让他感受到你是真的关心他。

关于销售最常用的客户管理工具CRM：

CRM即客户关系管理，是以客户为中心的，

它通过数据采集、流程管理等来规范获客、销售、签约、回款等过程。

一般来说，架构如下：

针对CRM的架构，我们统一制作成一个模板（如下图）。