革故鼎新学管理，蓄势待发谱新章-----宝石花物业玉门油田地区公司项目经理淄博培训侧记第十九期

     碧桂园物业总部每季度都要组织管理部门进行一次绩效考核，并根据考核情况进行季、年兑现，以不断纠错，提升物业服务的品质。各区域公司和片区公司也根据各自的工作安排进行必要的服务质量管理和有针对性的分析，努力给住户打造一个五星级的家。

      总部考核分为按照常住住户总数5%的比例对住户满意度进行抽样调查，分值从1分到5分，“400服务平台”作为考核的主要发起和参数评定部门，采用随机抽查，电话访问，及时反馈的方式，每月对全年分解的经营指标定期分析，重点是物业费的收缴率（基数为96%）、住户活跃度和增值服务，做好预警管理，保证全年经营指标的顺利完成。为了保证考核的公平、公正，碧桂园总部引入第三方考核管理机制，对各基层单位进行明查、暗访考核，掌握第一手考核依据，主要是现场管理、门卫突防、住户走访、员工管理、安全生产、指令执行、环境管理、公用设施运行管理等内容。

       淄博碧桂园物业片区公司每月都要与上级考核指标对接，对小业主满意度数据反馈进行分析，内容有：管家满意度、安全、环境、绿化、工程、服务态度等指标，对各部门任务的完成情况以对比表和柱状图的形式，在月度分析会上进行直观的给各部门展示，对一个项目的各小区小业主不满意原声问题进行曝光分析，内容有：保洁、环境、工程、服务态度等指标，各部门经理自己认领问题，提出整改提高的意见和建议。

     每个项目内部的考核分析主要是发现问题后的整改和关闭及时率，而弱化经济兑现。碧桂园物业在考核过程中也畅通了基层单位申诉的渠道，保证考核工作有理有据，让被考核者心服口服，真正让考核工作起到了经济 杠杆的作用。 

      碧桂园物业对管家团队的考核主要指标就是物业费的收缴率和满意度，物业费收缴率和满意度的高低，直接体现出一名管家的履职能力，对连续两个季度收缴率不达标的员工，进行诫勉谈话，最终启动退出机制。对连续超额完成指标的进行着重培养提拔，打开优秀员工成长的通道，实现了能者上庸者下的激励机制。