领导力之：如何倾听

做一个良好倾听者的重要性

美国人做了一个调查，研究管理者最让人受欢迎和最令人反感的素质。

前者是good listenner，也就是说，良好倾听是最受欢迎的素质。后者是blank wall,意思是跟这个人说话，就是面对一幅白墙，没有任何反馈，那种感觉特别痛苦，所以我们要学会倾听。

倾听的难点：难以专注倾听5秒钟

沟通学有一个原理，两个人开始说话的时候，平均5秒以内，每个人的大脑就开始思考自己说得话，所以说话者的大部分内容，听话者都没有听到，因为大家都在脑中措辞。

倾听六步法
遇到一个问题，西方人创造一个工具去解决，那么可以把倾听拆成以下这七个步骤，见下图。

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第一步，深呼吸

这一步主要是调整自己的呼吸，让全身放松下来，微调自己的身体状态，并且开始准备倾听别人的讲话。当别人说出自己不爱听的话时，更是如此，让自己的情绪先稳定下来，专注起来，集中注意到别人的讲话。

第二步，有回应

“件件有着落，事事有回应”，几乎是一个职场人基本素养。无论是简单回复一个“好的”、或者“收到”，都让别人心里放心。笔者在读小学的时候，一个老师的话我牢记在心，当别人讲话的时候，你最好看着别人的额头。就是让别人知道你有在倾听。如果是面对面沟通，还可以用肢体的去回应，比如微笑、点头、发出声音，传递你的尊重和信任。

第三步，提问

倾听最有效的方式就是提出好的问题，让对方才能和你有更好的沟通和交流，倾听不只是传递信息，还可以用提问的方式一步一步帮助对方更好的讲话。好的问题可以让讲话者越说越有劲，让人更加有倾诉欲望。当然，问题也分开放式问题和封闭式问题，如果让别人发散思维去想问题，可以用开放式提问。比如，“疫情对你的工作产生什么影响？”，“你可以做什么努力？”

第四步，复述

复述主要的作用是，用自己理解的话重新复述对方的内容，以避免听错事实。同时也让对方放心，大家的认知同频。

第五步，总结

如果对方的讲述比较多，或者比较凌乱无序，可以帮助对方试着总结。跟第四步结合一起用，先复述，然后用结构化的思维总结观点，以避免听错观点。

第六步，反应情感

这一步我最有吃到草莓的感觉，反映情感是倾听者最高境界。
举个笔者真实例子，有一次跟夫人吵架，当时她的情绪炸了，我还在身边用男人的理性说，“您能不能冷静一点”，“不理智怎么跟你谈下去”，可想而知更加炸了。
急于让对方冷静下来，其实适得其反，这时候就可以用反应情感去表达了。回想起来，其实可以这样表达“我知道你现在难受，是不是我刚才说了让你很伤心的话”，这样或许好很多。当然，反应情感最大的难点是如何准确表达她的情感，如果一句话之后对方说不是，那就要换一种说法，一定要准确说中对方内心痛苦的地方。当对方点头或者说“是”，那说明反映正确了，可以回归到事情的讨论中，情绪也缓和下来。

最后小结：

• 可以通过调整呼吸、回应和提问、复述和总结、反映情感的等做到倾听
• 反映情感是倾听的最好境界

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