关于餐厅问题曝光，我们更应该关注这些

        马上要到315了，不知道今年会有哪些品牌被曝出问题来。餐厅问题的曝光一直是社会比较关注的问题，也是餐饮人十分忌惮的事情。特别是连锁企业，一家门店爆出问题，直接波及其他门店的口碑，整个品牌形象也会受影响。我在网络上搜索餐厅问题曝光，能搜到一大堆问题曝光事件，层出不穷。然而针对这个话题人们多数都在关注曝光的问题本身，以及事后企业如何做公关处理，但曝光问题这件事又是因为什么呢，我们能否将问题扼杀在摇篮里呢，这些其实更值得被关注不是嘛。我们今天就来讨论一下几类人群的曝光及应对方案。

        顾客曝光。这个很好理解，顾客来门店消费，遇到糟糕的服务，或者不满意的餐品，超出个人忍耐限度了，往往就会选择曝光。当然有一些人会选择先找门店负责人进行投诉，看是否能给出合理的解释和补偿，这个时候只需要通过真诚的道歉以及减免之类的措施，是可以将问题在引爆之前掐灭掉的，所以要珍惜每个会找门店投诉的顾客。而另外一部分不爱争辩的，可能就餐当时不会给出很愤怒的反应，但事后会在社交网络上曝光这次差劲的体验。别以为最多只是发个朋友圈或者大众点评上给个差评影响不大，社交网络现在这么发达，很有可能造成不小规模的传播，甚至引来媒体和有关部门的造访。现在微博、抖音、小红书等都可以曝光，这些平台都能让问题留下擦不掉的痕迹。问题严重的，比如吃坏身体去医院的，或者发现蟑螂老鼠的，顾客很有可能直接联系媒体曝光，或者打投诉电话找有关部门反馈。

        为了减少顾客曝光问题，门店首先需要应对好顾客投诉事件的处理，尽量在顾客离开门店之前解决掉。假如店员接收到了客诉，一定要先礼貌接待，站在客户的角度去理解投诉的缘由，在权限范围内可以做一些补偿措施。如果无法解决掉，快速联系门店负责人来协调沟通，切勿过于辩解引起顾客不满的升级。门店负责人接手之后，需第一时间安抚顾客并快速提出解决方案，可以在权限范围内提出令人满意的补偿措施。如果顾客还是不接受，或者过于无理取闹，则需要向更上级汇报情况，并保留必要的证据。线上的投诉问题也需要重视，比如每日大众点评内差评的回复，包括好评里的建议，都是现今门店负责人的工作之一了，也是避免问题扩大化的有效途径。

        员工曝光。这个情况相对较少，但也会不时地出现。通常情况下员工是跟企业一条心的，不会主动曝光自己门店内部的问题，但是如果员工本身对门店就存在着不满情绪，借由某些不公平对待的事件或被处罚、辞退时，就有可能通过曝光店内问题来发泄自己的愤懑。内部员工爆料的问题，可能会比顾客的更严重，更加直击心脏。因为员工可能拍摄有真实存在食安问题的照片，或者有内部操作不规范的视频，来个匿名投诉，造成的不良影响是很大的。还有极个别员工为了谋取自身利益或泄愤，故意摆拍制造出问题来举报，甚至以此勒索企业，这种恶意的举报和敲诈勒索都是触犯法律的行为，切莫利益熏心铤而走险。

        要减少员工曝光的问题，需要做更多的事情。首先需要做好员工培训工作，将企业文化、规章制度、注意事项等内容传达给员工，让员工有认同感和归属感。另外培训好员工的职业技能，也能让员工提升服务水平，提高产品品质，减少顾客投诉的可能性。其次是给员工好的职业规划，让员工明确看到成长路径，以及随之而来的涨薪，让员工更有动力。再者内部奖罚制度要公平公正，并做到有据可循，减少只凭主观意识实施的奖罚。最后就是门店的食安问题要贯彻始终，切不可因为厨房内部顾客看不到就掉以轻心，食安是红线，任何时刻都不能触碰。有效的视频监控也是防范内部爆出问题的补充。

        媒体曝光。主动找去门店进行暗访来曝光的事件比较少，多数是有他人提供线索了才会登门造访。可以算作是线上曝光渠道的一种补充，结果都是将门店问题传播给更多人知道。

        有关部门曝光。这个也跟媒体一样，分为收到投诉后做检查，和自主突击检查。最近几年食安问题频发，导致有关部门对于餐饮企业的检查频次也是越来越多，尤其是食安问题，一旦检查并曝光后，传播度可以非常广，留下的影响也会更加深远。

        媒体或政府部门来检查时，首先需要做到礼貌接待，安排到安静处稍作等待，然后快速叫出门店负责人，全程陪同并配合，遇到无法解决的问题时，马上电话通报上级，由上级指导处理。

        还有一些其他曝光问题的人群，比如卧底员工、竞对员工、职业差评师等等，在法律法规或平台规则还没健全之前，永远都有一部分投机者抓住漏洞，胁迫商家，谋取自己的利益。希望制度能更加健全，技术也能快速进步，减少这类现象，还商家一个更加纯粹的环境。

        其实想尽量减少这些曝光问题，归根结底是需要门店的内部营运水平。客诉问题无外乎服务、餐品、清洁、食安这些方面，正好也是对应着QSC这三方面内容（Q：品质，S：服务，C：清洁）。总部建立起QSC的巡店标准和体系，贯彻下去，督导定期突击检查，并将结果与门店负责人绩效挂钩，可以有效地减少遇到问题的可能性。门店再将QSC检查内容划分到岗，责任到人，与员工的绩效挂钩，作为奖惩机制的一部分，也能调动起员工的积极性了。正确有效的QSC执行往往也会带来营业额的提升，整个体系运转起来对于门店和员工都是积极向前的。门店每天还可以将原本的开铺打烊环节运用好，建立每天早晚自查机制，关键项必须拍照检查，餐中可以视情况再加入检查，让门店维持好QSC标准成为一个习惯。这些对于一个连锁企业来说尤为重要，连锁企业的标准化程度很大程度上取决于巡店体系执行起来的效果。附上一张315期间可以用得上的检查表，可以尝试着打分诊断一下门店安全做得如何。

        最后祝餐饮人可以少写曝光的烦恼，收获更多的顾客赞美，员工的满意，以及社会的认可，营运水平更上一层楼。