《行为设计学》读书笔记

在书中与已知相遇就会莫名兴奋，比如这本书的序一是我熟悉的万维刚老师所做，兴奋地带点期待地打开序二，发现序二是自己超喜欢的温暖的刘轩所做，果断尖叫加安利。

一个小男孩和家人度假归来，惊觉自己心爱的玩具长颈鹿乔西被遗忘在酒店了。眼看着一场小小的家庭危机就要爆发，父亲马上安慰孩子道，“乔西只是还在度假”，接着便联系酒店工作人员，请他们寻找乔西并尽快寄来。

这位父亲也请工作人员先拍一张乔西的照片传过来，好让孩子看到后安心。

但出乎意料的是，酒店的工作人员不只发来了一张照片，而是一整部相册！里面有乔西躺在游泳池边的长椅上、乔西开着高尔夫球车、乔西在水疗馆做美容（眼睛上还敷着黄瓜片）、乔西和酒店里的鹦鹉一起聊天……

透过这个既用心又玩心十足的举动，酒店把一段小插曲转为这一家人可能会终身难忘的回忆。

这件事传出去后也让酒店名声大噪，可以说是一个相当成功的公关营销案例。

酒店工作人员的这一“善举”，可能只是找到乔西后的一时兴起，毕竟按照惯常的做法，他们只需要找到乔西、拍照、寄回，就可以了，而小男孩和父亲所预期的，也是赶紧让乔西回家，求得安心。

但从“行为设计”的角度，工作人员有心或无心的举动，恰好打破了这一日常的脚本，用极佳的创意和极低的成本，讲出了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”，从而颠覆了小男孩一家人的预期，创造出了“峰值时刻”。

而这一行为设计本身，并非要有特别宏大的剧本或筹备，所需要的只是“有心”和“设计”。

所以当我们有了这样的意识，并且懂得行为设计的诸多技巧时，那么无论是在个人生活里，还是在工作和商业场合中，我们都可以通过这种“颠覆预期”和“创造乐趣”的原理，制造难忘的经历。

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