沟通高手告诉你怎样把控关键对话时刻

      最近用几天的时间看完了《关键对话》这本书，受益匪浅。原本以为这本书是教我们如何去与别人聊天交谈，结果发现不是。它要教会我们的是关键对话的能力，也就是，当你与别人产生矛盾，纠纷，问题时如何去有效解决这些问题的能力。

      在我们的生活中，每个人都碰到过这些事：你室友经常不洗脚，对此你不能忍受了，因此你与你室友的关系最近闹得比较僵；你作为一个公司的部门负责人，要执行一项规定，但你的下属与员工都不愿意配合，对此你感到很无奈；当你的老板提出某项不利于公司未来发展的方案时，你怕得罪老板，而只能违心的表示赞同；当你的女朋友向你发脾气时，你总是会觉得是女的都这样，矫情；当你要求朋友还钱时，朋友却总是找各种借口推脱。那么下面，我们就来简单谈一谈怎样解决这些问题，让你成为一个关键对话高手。

     关键对话，是指每个人身上都会发生的和他人的互动行为，可以影响你生活的那些日常对话。关键对话有三个重要的特征：1、对话双方的观点有很大的差距2、对话存在很高的风险3、对话双方的情绪非常激烈。当我们面对比较棘手的问题时，我们总是很想做出好的表现，希望能很好地解决这些问题，然而在我们的生活中，我们总会遇到束手无策的时刻，到最后总会说出一些让别人伤心，让自己后悔的话。那么要很好地解决这些问题，我们就必须掌握下面这些技巧。

一、从“心”开始，我们必须明白自己与别人展开关键对话的初衷是什么。我们要关注自己的真正目的是什么。那么，你在与别人开展关键对话前，你必须先问自己这样几个问题：我让人感觉我的真正目的是什么？我的真正目的是什么？（关于自己的、关于他人的、关于我们之间关系的）怎样才能实现这些真正目的？在回答自己这几个问题后，我们还必须坚持一个原则——拒绝做出傻瓜式选择，所谓傻瓜式选择就是面对问题时只有非此即彼的两种极端化选择：要么沉默，要么暴力。所以在面对这种情况时，我们还要问自己两个关键问题：我不希望怎样、怎样才能实现希望的目的，避免不希望实现的目的。这是你解决问题，与别人开展关键对话的基础。

二、注意观察。在解决好“心”的问题后，我们接下来就要学会观察，你要关注交谈何时会变成关键对话，你要关注对话者之间的安全问题，你还要关注你们之间的压力应对方式。在交谈时，你要常问自己这样几个问题：我正在陷入沉默或暴力吗？对方正在陷入沉默或暴力吗？只有时刻关注这些问题，你们才有可能避免谈话陷入尴尬的境地。例如，对方脸上与眼神中已经很明显的表示出了不耐烦或者是沉默不语，不愿多说话。或是在言语上有掩饰、逃避、退缩的跟你玩文字游戏，这就说明对方正在以沉默的方式来应对你。又或者是对方话语中有贬低或威胁的言论，这说明对方正在陷入暴力的状态中。

三、保证安全。在你的关键对话中，你必须保证你们对话的氛围足够安全。如果对方从你的言语中感觉不到安全感，那么你们的关键对话一定会很难开展。那么，怎样建立安全感，保证你们的对话足够安全呢？当你们得对话中出现争论时或者是观点不一致时，为了保证你们的对话能够进行下去，你在必要时需要道歉。道歉虽然不一定能让你们的争论消失，但起码能够缓和一下气氛。道歉之后，你需要进一步的利用“对比法”来消除你们之间的误解。对比法由否定部分（打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解）和肯定部分（确定你对他们的尊重，明确你对他们的真实目的）两部分构成。例如：（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作。”（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”在对比之后，你要用四步法来创建你们之间的共同目的。即积极寻找共同目的、识别期望目的背后的目的、开发共同目的、和对方共同构思新策略。例如：你和你妻子会因为是待在家里还是出去看电影这样的问题争论起来，你想出去看电影，而你妻子只想待在家里，于是关键对话就这样开始了：

“你为什么想待在家里？”（积极寻找共同目的）

“因为我不想到处跑，受不了到处是喧闹的人群。”

“就是说你想保持安静是吗？”（识别背后的含义）

“是的，你为什么想去看电影呢？”

“这样可以暂时放下孩子，和你享受一下二人世界的乐趣。”

“好吧，你想要享受宁静的时光，我想和你躲开孩子的纠缠。只要能找到既躲开孩子又能让你享受安静时光的选择，我们就能皆大欢喜了，是这样吗？”（开发共同目的）

“那当然，你觉得咱们开车去峡谷看风景怎么样……”（构建新策略）

在保证安全这一步中，你需要常问自己这样几个问题：安全感为什么会出现危机？我是否建立了共同目的？我是否保持了彼此尊重？怎样做才能重建安全感？

四、控制想法。在我们进行关键对话的过程中，我们要时刻控制自己的想法。我们要区分事实与想法。一般我们的思维流程是这样的：所见所闻（事实）—主观臆断（自己的看法）—形成感受—展开行为。但我们遇事暴发时，往往会忽视事实这一环节，直接表现出主观臆断，展开错误行为。而且往往我们还会在这一过程中表现出三种错误的“小聪明”：受害者想法（“这可不是我的错！”往往是自己犯错）、大反派想法（“这都是你造成的”，往往是对方伤害了我们或给我们制造了麻烦）、无助者想法（“这事我也没办法！”）面对这三种小聪明，我们必须要改变主观臆断的弱点。在这个环节中，我们必须经常问自己这样几个问题：我的想法是什么？我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？要想实现真正的目的应该怎样做？

五、陈述观点。这一流程是关键对话中最重要的一步。怎样更好的去述说你的观点，要使用“五步法”来解决这一大多数人的难点。首先分享事实经过，必须是客观的事实，不能有任何自己主观的色彩在里面。其次说出你的想法，注意保证气氛的安全，注意观察。然后征询对方的观点，就是让对方说出他所知道的事实以及自己的看法。紧接着做出试探的表述，说出你好奇的地方，要记住尽量保持平和的心态。例如：“我很好奇为什么……”、“我有点怀疑是否……”最后鼓励对方做出尝试，你可以这样鼓励对方：“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他看法”。在这一环节中，你要经常问自己这样几个问题：我是否对对方观点完全开放？我讨论的是不是真正的问题？我是否自信的表达了自己的观点？

六、了解动机。在这一环节中，我们要积极的去了解对方的看法，减少双方不合的地方。那么，我们必须掌握“四步法”与“三步法”。所谓四步法，就是询问观点（“发生什么事了？”）、确认感受（“真的吗？从你的说话方式来看，好像感觉并不好。”）、重新描述（“好吧，你看我这样理解正不正确。你感到紧张是因为我对你表达了看法，是这样吗？”）、主动引导（“你看我们这样去想好不好？”）。所谓三步法，即赞同、补充、比较。例如：“你说的没错，此外，我还要补充一点……我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下。”在这一环节中，你应该问自己这样几个问题：我是否积极了解对方的看法？我是否努力避免不必要的不合？

      当所有的步骤都完成后，我们就能顺利的进行关键对话了。有不少人都会问这样一个问题：这些东西说起来容易，可是做起来难，我们不可能时时刻刻在对话中去想这些技巧吧！那么，我想说，我也问过这样的问题，但现在不问了。因为当你认真把这些技巧设身处地的回忆思考一遍时，你会发现这些技巧，流程已经潜移默化到你骨髓里了，并将会对你造成深远持久的影响。有一天，你会惊奇的发觉，你的每一次对话都已经很自然的有这些思维方式的影子了。