培训心得

在这个炎热的夏季，没有什么比青年员工培训和烈日更配的了，本次7月里的培训尽管只有两天，不是之前一样的三天，但是对我来说，实在是非常的有意义。

第一天，李有孟，李老师给我们上了一堂非常有实践意义的课程--《票据真伪鉴别与风险防患》，课程生动形象，使用了大量实例，教会我们鉴别各种票据的主要防伪特征：

一、票据常见防伪特征

1.白光下：票号，双色底纹，缩微文字，水溶性油墨；2.透光下：水印，安全线；3.紫外下：水溶性油墨，无色荧光油墨，纤维丝，有色荧光油墨；4.红外下：整体红外效果，细节红外效果。

二、票据风险

1.出票：手写，机打；2.流转（审核背书）；3.付款。

票据业务是银行一项传统的资产业务。银行的票据业务是建立在商业信用基础之上的。是银行信用和商业信用的结合。但是，在实际经济活动中，某些单位或个人为了谋取一己私利而故意伪造和变造票据，对社会经济的秩序发展产生了极大的影响，严重破坏了国家正常的金融秩序和社会信用环境，。

一天的培训尽管时间不长，但是在李老师专业的培训下，我们的票据真伪鉴别能力与风险防患能力得到了巨大的提升。同时，我们也要将所学运用到平时工作当中，从我做起，为防范票据风险出一份力。

第二天，孔凡惠老师是银行服务业中的专家，非常有幸能够聆听孔老师的课程,此次课程是《银行舆情处理与危机应对》，这堂课非常的生动形象，采用了大量的视频与音频，让我们见识到了许多银行发生的投诉事件，以及舆情发生后的应对措施。

为什么要学习声誉风险管理？

因为危机管理成本低，应急管理成本高。面对全媒体时代--媒体形态全，全民皆媒体，越来越全，因此，更要注重声誉风险管理能力的提升。

孔老师在课上给我们讲了声誉风险管理能力的提升方法、声誉风险概念及特征、案例分析及媒体应对、投诉预防与服务技巧、网络舆情的概念及特点、危机处理四大原则：速度快，真诚沟通，主动承担，系统运作。以及应对媒体的技巧与预防危机的建议，同时提出了服务管理的三大要求—态度（服务礼仪）、效率（服务效率）、能力（服务能力）。孔老师向我们展示了网点客户需求层次分析与典型类型投诉客户行为分析、客户情绪管理的三部曲。

通过此次课程，我有以下几点体会：打铁还需自身硬，良好的企业内部管理和企业文化是赢得声誉资本和做好舆情工作的前提。公开透明，主动、及时、全面的信息发布是做好舆情工作的根本途径。要抓住关键环节，攻心为上，把握舆论环境，顺势而为。要热情、真诚、有策略地应对媒体，善于争取舆论的主动权，做为银行员工，自身不能去激化矛盾，不传谣、不造谣，正确回应舆情危机。

                                              吴陈聪

                                            2018.7.25