“数字公务员”纷纷上岗，提高12345热线工单处理效率

如何提高12345热线工单处理效率，提高工单分配精度？怎样优化工单处理流程，及时评价工单解决方案的效果？

一些地方的科技工业信息化局开始部署实施“数字公务员”。通过博为小帮RPA机器人+人工智能技术，将12345工单处理效率提高了90%，为群众提供了及时、便捷、全面、高效的政府服务，帮助加快政府数字化转型，提高政府服务效率。

过去，收到工单后，需要立即将工单内容从12345热线平台复制到该区政府网格系统，判断工单分类及相应处置部门，跟进工单进度并反馈。 政府服务热线工作人员表示，热线电话背后涉及十余个节点，特别是工单的监控、收据和完成，非常繁琐。数字公务员上岗后，实现了工单处理的自动化，工作人员只需要负责确认工单信息是否准确，人机协作大大提高了工单处理的效率。

自数字公务员上岗以来，借助人工智能和大数据技术，通过对各种替代方案的智能比较，帮助一线工作人员在12345调度指挥、服务跟踪、落实保障等方面处理数千份工单，每份工单平均处理时间为不到一分钟，与人工处理相比，效率提高90%，而且不同的数字公务员分工非常明确，各展所长，如12345热线智能订单数字公务员、12345热线自动批准数字公务员、电网系统智能订单数字公务员等，一方面有效缩短了群众工作时间，另一方面也解放了数据采集、输入等繁琐重复的工作，大大提高了工作效率和服务质量，降低了人工操作出错的概率。

值得一提的是，数字公务员以非侵入性的工作方式与政府的信息系统对接，极大地保障了数据和信息的安全。

科技工业和信息化局有关负责人介绍，通过应用博为小帮RPA机器人+人工智能技术，努力打造数字公务员应用场景，以基层办公服务为核心，以基层业务应用为场景，坚持减轻基层工作人员负担、提高区域人民效率的原则，全面推进各行业、各领域政务应用系统集约化建设、互联互通、协同联动，充分发挥数字公务员在数字政府建设中的重要支撑作用，构建协同高效的政府数字能力体系。