注重用户体验

上个月小妹陪老妈去专买冰箱，第一家店比第二家店价格上面要实惠一些，可是小妹就是不肯到第一家店买，理由是老板服务态度不好，给她的感觉不爽。

你看，“顾客体验”在商业中已经变得越来越重要。对于实体店而言，好的体验是顾客仍然愿意专程前去某个门店的最重要理由。对于线上交易，好的体验是用户愿意留在这个程序或社群里最重要的理由。

遗憾的是，很多的创业者或者管理人员好像没有意识到这一点。《绝佳体验》的作者布鲁斯和布赖恩在对美国500多家企业的独立研究中发现，在全美提供的所有顾客服务当中，有超过60%的顾客服务处于一般水平或更差。个人感觉，我国的服务行业也好不到哪里去。

在《绝佳体验》这本书里，两位作者总结了迪士尼保持行业领先60多年的秘诀就是：创造了一种不同于世界上任何一家企业的服务体验——总是给消费者带来绝佳体验。

为顾客创造绝佳的体验之后，体验过的用户会愿意留下来或者复购，并愿意帮助推广，推荐新的人来。这就解决了运营中非常重要的三个环节：活跃、复购和拉新。有数据证明，绝佳体验可以促进接近一半的人分享给别人，良好的体验也可以促进1/4的人分享出去。

迪士尼乐园能够给顾客创造出绝佳体验的方法和原则是“I、C、A、R、E”五大原则，分别是印象、联系、态度、回应和绝佳体验，我们分别在接下来一一学习。