如何做好客户关系管理（CRM）之客户服务

想做好CRM，你是需要对两个角色理解透彻，这两种角色分别是客户与用户（销售/客服）。如果这两种角色你不能把握到核心诉求点，那么你的产品设计在一定程度上就可能只是功能的累计，做的时间越长，可能用户就越难感知到产品的价值点，产品方面越很快的陷入桎梏，变成一个记录与数据沉淀的工具。

首先，所有企业都是以服务客户，最终达到营利的目的（除了搞慈善）。企业会希望不断有新的客户签单，并且老客户能够一方面不断续签，另一方面提高客单价。

因此从上面两个方向，大部分企业都可以把客户切分成几种群体：线索→潜在客户→意向客户→签约客户。而你需要对你所在业务线服务的客户群体有更深一步的分析与思考，这种思考可以是从获取、跟进与服务三个方向来展开。

客户的服务

伴随着销售完成客户合同的签订，大部分公司的销售在该客户身上的工作也就暂时告一段落，日后在特定时间进行维护拜访即可，之后客户服务的执行会由客服角色进行展开（当然也有公司会让销售同时扮演着客服的角色，还是需要与实际的业务相切合）。

由于角色上面出现了切换，所以就需要CRM在服务内容的分工界定上做出明确的分隔，比如什么时间该客户由销售转移至客服管理中，客户账号的开通由哪一个角色负责等等。这时产品一般是需要与实际各个角色的业务方进行沟通、交涉从而定出一定的规则，保证对客户的整个环节流程的顺利开展，否则规则界定不清就很容易形成彼此推卸责任，但是实际怠慢客服，从而留下不好的用户体验。

举个例子：销售如果仅仅创建合同就算工作完成的话，那么销售实际很容易通过作弊来完成KPI的任务，所以一般公司会通过客户到款，或者干脆由销售进行客户账号的注册才算完成销售职能的工作，这样就会避免销售为了完成KPI而在系统中留下大量的垃圾数据。但是如果销售需要完成多项任务才可以拿到提成奖金的话，又会涉及到跨月工资波动的问题。

所以产品经理不止要考虑产品体验层面，还要从每一个角色的实际环境出发，切实了解每一个功能影响的场景，多方平衡，才可以做出比较好的产品。

说完销售，对客服想说的其实并没有那么多，因为客服一般会根据实际的服务内容搭建一套新的任务系统，这个系统从各个源系统中拿到相关数据，并根据客户的服务执行阶段完成链式的系统设计，保证客服的服务执行效率的最大化。

关于CRM的初认知我大概从客户获取→客户跟进→客户服务就已经完成内容的阐述了，这个是从客户维度进行CRM系统的产品价值体现，对应也会形成基本的客户漏斗模式图分享给大家，感谢大家的阅读。之后我会从实际用户价值出发（销售），CRM是怎么在用户体验与用户作弊的平衡中进行产品设计的。