滴滴出行app——网约车出行的背后（下）

互联网出行已经撬动千亿级市场规模，而滴滴出行作为最大的出行平台，占领着网约车市场的最大份额。本文将从市场、用户、功能、运营等方面对滴滴出行进行分析。本文承接上篇，继续关于滴滴出行App的用户分析、功能分析、运营分析。

三、用户分析

3.1、产品定位：

滴滴出行的定位是全球领先的移动出行平台，为5.5亿用户提供出租车、快车、专车、豪华车、顺风车、公交、小巴、代驾、企业级、共享单车、外卖等全面的出行和运输服务，日订单已达3000万。在滴滴平台，超过2100万车主及司机获得灵活赚取收入的机会。

3.2 需求分析

3.2.1共性需求
打车作为目前主流出行方式之一具有耗时短、行程自由与舒适同时价格较高的特点。

经常选择打车的用户具备一定经济实力，对舒适性要求较高。许多常用其他交通方式的用户在特定场景下也会选择打车：如常自驾的人私家车不在身边；无车族赶时间或前往公共交通所不及的偏远地区。

线上出行平台普及之前，在打车领域乘客与司机存在信息不对称的问题：乘客可以搭乘的车辆限于路过自身位置的空出租车，而司机只能接视野范围内的乘客。线下打车存在着低峰时段和地段乘客、出租车资源闲置无法匹配而高峰时段出租车资源不足的问题，俗称“打车难”。

综上所述，用户痛点如下：

乘客：
乘车高峰段打车难、偏远地区打车难；
等待时间未知，时间风险高。

司机：
街头巡游接乘客，效率低，空驶率高；
接乘客前对乘客行程一无所知，不知道能否接受，不确定性高。

整理需求如下：

调查显示，使用打车类app之后乘客等车时间平均减少了约2.6分钟，打车类app出现前等车时间约9.3分钟，打车类app出现后等车时间约6.7分钟，等车时间时间缩短了27.6%，我们可以认为出租车行业效率提高了约27.6%。

公民坐出租车的费用更少了。只有约9.74%的人认为使用打车类APP之后的费用比使用打车类APP之前的费用增加了，相对的，有26.45%的人认为使用打车类APP之后的费用比使用打车类APP之前的减少了。排除认为前后费用差不多和没注意到的人数，认为费用减少的人数多于认为费用增加的人数，所以我们可以认为使用打车类APP后的费用减少了，即在费用方面打车类APP使公民的生活更加便利了。

打车次数相对增加。有33.64%的公民认为使用打车类APP后打车的次数相对增加了，而只有13.22%的公民认为使用打车类APP后打车的次数相对减少了，所以我们可以认为由于打车类APP给公民的的生活带来了便利，所以公民打车的次数才会相对增加。

快车、出租车产品可以满足用户基本型需求，解决“打车难”的问题，增加打车市场的交易量与消费金额：更多的用户及时打到车，降低司机端的空驶率。

3.2.2个性需求

（1）“专车”类需求

专车价格是快车的1.5~3.5倍。一个合理的假设：普通快车目标用户为收入水平在杭州市区平均收入的居民。
2018年武汉市城镇居民人均月可支配收入5689.67元，我们可以近似地估算出，专车的目标用户月可支配收入7034.5~16413.83元以上，这类人的生活方式与快车的目标用户必然有不同的地方。

专车与快车相比多了接送机功能——针对这类中高端用户的需求定制：

中高端用户群体做飞机频率高；
机场赶飞机与下飞机的场景下不满足自驾的条件；
中高端用户不偏好地铁、机场大巴这类低舒适度的交通方式；
机场距离市中心远，接送机路程远，交易额高，有市场。

PS：“专车”功能在最新版本已经下线。

（2）“拼车类”需求

核心需求：资源供求不平衡时，用拼车。
上下班，高峰时段人多车少，打不到快车的时候有拼车。

次要需求：时间不那么急的时候省点钱

跟打专车出行的用户类似，要求舒适、消费能力中下等与快车中专车和优享的区别是，比专车多花点时间少花钱，而优享是多花点钱，更好的服务，是对快车的人群分层，精细运营。

对于不同的群体来说：

司机：司机首先需求是钱，因为拼车的乘客属性差异性较大，其次社交属性弱。根据平台抽成给司机钱，不太了解抽成规则，不予评价。缺点是必须按路线导航走，比快车更麻烦，司机要联系多个用户。
平台：本质是购买司机运力的方式为用户提供服务，因此平台获利=客单价之和-司机抽成。假如：两辆车，都是快车202=40，其中一辆车拼车，只要价格为20+20折扣*N大于40，拼车一定更赚钱，平台自然是希望拼成的人越多越好。

（3）“顺风车”类需求

顺风车可以为用户和司机提供顺路出行服务，分摊油费，减少双方出行支出。用户可以通过手机客户端滴滴出行来预约顺风车，顺风车会提供乘客顺路司机的的顺路优先级，乘客可以通过邀请司机接单或者等待司机接单的方式预约，司机接单后会在规定时间内到达乘客出发点接乘客，乘客上车后付费，到达目的地后确认到达，司机方可收到支付钱款。

PS：顺风车业务目前因为安全事故原因已下线，但仍可提供车服务，包括查违章、缴罚单等服务。

3.3 用户画像分析

（1） 使用人群占比：

（2）年龄占比：

（3）区域使用：

根据上述图片分析，用户的性别比例接近全网比例，无“偏科现象”。滴滴的使用团体的中坚力量集中在31-35岁，占据了38%的比例。而滴滴用户来源，主要来自于南方一带，尤其是沿海省份，例如广州江苏等；

3.4 用户画像和使用场景举例

（1）李明，男，28岁，广州某公司职员，住的小区离地铁较远，公交车又慢又挤。附近出租车少，快车多，相对快车的价钱也更便宜些。最好的出行方法就是选择快车。

（2）明道，男，21岁，北京在校大学生，这天刚从学校出来，便遇到了大暴雨，由于学校位置不在主要街道，出去打出租车有点不太现实。这时候可以滴滴一下，马上出发。

（3）刘丽，女，30岁，个体经营户，现在出租车拒载的情况已经见怪不怪了。如果连续好几辆车都不是空车，或者司机根本不停。是不是内心焦急。快车的话你可以随时掌握你的行程，知道车大概到的时间。

（4）韩伟，男34岁，晚上和喜欢朋友一起喝酒撸串，到凌晨了，如果这时候不能看到出租车，公交和地铁也没了，现在可以提前预约打车，不怕没车。

四、功能分析
滴滴出行APP功能模块可以主要分为五个部分，包含提供服务的类别、安全中心、用户中心、首页推送及功能类按键。

4.1功能模块分析

4.1.1服务类别

此模块列出了滴滴出行所能提供的各种服务，包括一系列出行用车服务、公交线路查询、二手车买卖以及金融服务，其中快车及礼橙专车是滴滴出行主打的用车服务。

根据服务类别不同，每个类别下拥有不同功能的页面。

• 出行用车服务包括快车、礼橙专车、出租车、代驾、豪华车，其主页面包含安全中心、上车地点、目的地以及相关服务的活动推送或会员信息展示。

• 公交线路查询中不仅提供线路查询，另外提供拥堵路况图、地铁图、附近站点提示，对于用户使用比较方便。

• 二手车买卖是滴滴投资人人车，双方合作推出的业务。在此模块中，用户可对车辆进行免费估值，根据用户自己对车的要求及预算在线选车。
  

• 青桔单车是滴滴自有的共享单车品牌，用户找到附近的车辆可进行扫码用车。主页下列明可计费规则及当前活动，直观明了。

• 自驾租车包括租车买车、轻松租两大部分，目前可提供11个国家的租车服务，涵盖经济型轿车、紧凑型轿车、SUV等各种车型。
  
  顺风车业务目前已下线，但仍可提供车服务，包括查违章、缴罚单等服务。
  金融服务包括借钱、点滴相互、百万医疗、理财、车险等服务。
  
  4.1.2 安全中心

在各用车服务的主页下设置了安全中心快捷键，包括行程分享、一键报警以及其他可以为用户提供安全保护的功能。为增加用户使用滴滴出行的安全系数，用户可以设置紧急联系人，在使用一键报警或遇到紧急情况下，系统将主动通知紧急联系人。另外，滴滴在行程中会进行实时位置保护、行程录音保护、隐私号码保护，并提供5个场景下的9项关怀宝服务。在更多设置中，用户可进行安全常识了解、安全知识问答，提高自身的安全意识。

4.1.3 用户中心

用户中心包括订单、安全中心、钱包、客服、设置等内容，可进行历史订单查询并开具发票，查看账户余额、优惠券，了解计价规则、法律条款与平台规则。

4.1.4各服务类别主页推送

此模块内容根据不同服务类别有所不同，主要包含当前活动、上下车地点、会员信息等其他需要作提示的内容。

4.1.5功能类按键

此模块包括城市选择、消息中心、扫一扫。城市选择中除了定位城市外，可选择其他城市；消息中心列出了近期的活动公告、优惠券及安全提醒。

4.2 核心打车功能

自动定位当前地点标志建筑物并录入起点栏，拖动地图可自选起点，显示等车时间。有“现在”、“预约”、“接送机”3选项，默认选项为“现在”。

（1）现在

起点栏根据地图定位自动填写，点击起点栏进入编辑页面可重新编辑。编辑页面中自动提示定位附近标志建筑地址选项供用户选择并对距离较近和更具有标志性的建筑添加推荐标签。

手动录入地址信息，根据录入词汇只能提示携带关键词的地址信息并根据用户历史行为、和定位地点的距离等进行综合排序：

终点信息需要用户自行录入，与起点信息栏不同的地方是：终点编辑栏根据用户历史行为提示地址，增加了家和公司2个自定义地址，如果用户未设定地址，点击标签可进入地址设置编辑页面设置自定义地址，若用户已经设定自定义地址，可点击标签录入信息 。

终点信息录入完毕自动跳入呼叫页面：地图现实起点与终点的位置，用户可以滑动车型信息栏选择车型——舒适型、商务型或行政级，系统自动估价与报价,默认车型为舒适型。如果叫车人与乘车人不一致，叫车人可在代人叫车页面中编辑乘车人信息，便于司机与乘车人联络。编辑乘车人信息后，代人叫车栏将只显示录入的乘车人姓名。点击呼叫专车，离开呼叫页面。

（2）预约

预约功能下，增加了时间选择栏，可以选择今天起3天0~24小时以10分钟为单位的乘车时间。

进入呼叫页面后可以继续编辑预约时间。增加了优享和快车两种选择。

（3）支付

在线上支付的过程中，除了微信和支付宝，滴滴APP增加了自己的钱包付款，通过充值或者理财的方式将钱预先支付到自己的钱包当中。

4.3 功能改进建议

首先“滴滴出行”作为一款优秀的产品，有着诸多人性化的功能，包含但不限于以下优点：

（1）界面交互流畅。

（2）操作便利。自动推荐信息省去用户描述地点的麻烦，省去用户打字时间也便于乘客与司机沟通上车位置。

（3）功能：代人叫车、儿童座椅等考虑到各种场景的用户需求。

4.3.1产品优化流程

产品使用流程图与每个阶段的优化点如图，接下来针对快车流程中的优化点展开介绍。

（1）保障女性打车的安全性

需求：女生希望能绝对安全地乘车

问题：频频爆出女性乘坐网约车出事新闻，导致许多女性对单独打快车、专车有一定的担忧。对此滴滴做出了重大整改，增加了如下功能：

1、持续面向全量司机进行安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真。除了每日出车前对司机进行人脸识别外，另外在司机接单间隙随机抽查人脸识别，通过后才能继续接单；
2、持续优化完善乘客和司机两端的一键报警功能。司机端APP上线紧急联系人功能，快车（含拼车、优步及优享）、专车及豪华车司机可使用；
3、客服已成立警方调证专项工作对接组。
4、乘客端APP个人中心已上线 “安全”频道，用户可以查看安全出行指南及各项安全功能的详细说明
5、乘客端APP已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”（包括代叫车）

针对司机端额外的建议：1）打快车或专车时可选择司机评级；2）推出专门的安全型车辆，严格筛选加入滴滴时间长，资料全，评价好的司机。

（2）告知打车的总时间（等车时间+起点到终点时间）
需求：1）赶时间的用户最关心时间；2）拼车选择参考因素：价格&时间。

问题：在打车之前未显示完整的时间。地图上的图钉上会显示等车时间，但确认打车页面不显示总时间的信息。

**建议：**增加显示预估总时间，预估总时间=等车时间+起点到终点时间。

(3）优化派单策略，整合平台资源
需求：快速并且低价打到车

问题：1）等待接单时间很长；2）不加价难叫车；3）接单的司机距离很远。

建议：

1）进一步利用大数据、深度学习等技术优化订单系统的分配策略，综合考虑用户地点，司机地点与方向，目的地，价格等因素。
2）整合全平台各类型车辆资源，例如快车打不到时，可以提示使用其他类型如出租或专车等。

（4）高效沟通对接点

需求：双方高效沟通对接点。

问题：对接点明确时，打电话存在无效沟通。

建议：1）对接点明确时，强化采用地图+IM信息方式沟通。2）对接点不明确时，采用地图+电话方式。

（5）上车后的必要信息传达

需求：1）上车后，乘客想要了解到达时间；2）乘客不知道路线，有些司机还询问乘客怎么走。

问题：没有在乘客端显示路线和到达时间。

建议：在地图上显示规划的路线与到达时间。

（6）优化打车优惠券的体验

需求：1）对乘客来说，获取打车优惠券。2）对平台来说，提高日活和订单量。

分析：
1）对乘客来说，领取的优惠券有效期太短，优惠力度极小，用户体验不好；
2）对滴滴平台来说，优惠券的有效期和力度主要是出于商业利益的角度考虑设置的。

建议：在乘客用户体验与平台商业利益之间做好权衡。1）在优惠力度极小的情况下，尽量延长优惠券的有效期；或者 2）每次支付前给出领取（优惠力度较小的）随机优惠券的入口，领完优惠券后支付。

4.3.2 具体模块功能优化

滴滴有着众多功能模块，本文选取较为核心的“拼车”模块进行分析

拼车是快车的一种延展，提升运力的方式。对于已经做决策打车的人来说，用户画像大体是一致的，而对于是专车、拼车、优享，其实是边际量的问题。我们可以用经济学十大原理中有关个人决策的理性人，考虑边际量来理解。拼车通过多花点时间，达到少付点钱的效果。

除去车辆供需不平衡时，平台引导快车用户转化拼车，通常人们担心拼车的时候会想，它是否靠谱？会不会因为其他乘客不确定的因素打乱自己接下来的安排？

这种不确定性对用户，尤其是特定场景下，是致命的。因此，相对于省的那一点钱，心理的安全感更重要不是么。

因此，边际成本是损失的时间的机会成本，边际收益是少花点钱。因此要让更多的人用拼车，边际收益要大于边际成本，至少在用户感官层面是如此。

（1）存在的问题：

用户体验：

• 价格与快车差异不大，对用户吸引度不够大。
• 路线规划不准，有用户1快到达目的地司机又拼一单，返回接用户2。
• 其他乘客不守时。
• 安全问题，女性、夜间比较重要。

司机体验：

• 来回联系用户麻烦 ；
• 赚的钱不会随着拼友增加而多，达不到预期。

（2）建议

1）让更多人来拼车

确保预期：信息透明化，预计时间，推出准时达险，或者计价前多收费，有人延误了时间，把钱拿出来抢红包。

吸引用户流量：
活动、广告鼓励体验，形成用户心智模型，很多快车用户从传统出租转化，消除传统黑车拼车坏印象。
推广时突出拼车价格确定性，快车可能会多，不只是展示一口价3个字。
同时呼叫优先派发拼车单。
根据价格选择车型决策时：影响决策是时间效率，提示预计多花的时间。

走到上车点：防止用户在导航的精准位置上浪费时间，导航界面可以全屏展示，到终点有明显浮层提示。

路线优化，车辆调度：

考虑道路实况，雨雪天气等；
上车选在路线中合适节点，例如用户实际走路方便的话，让用户过马路；
用户快到达终点时，新拼单如果绕路会严重影响体验，平衡多出的时间和体验；
对重合度高热门线路重点优化，如：从中关村接程序员们到天通苑租房区域；
对拼车需求密集的时间、地点优先派车，例如：夜间各大互联网公司区域，火车站附近人群聚集度较高的地点。

2） 提高拼成率

路线尽可能与往期拼单多的点重合，更容易拼到新单。
注意中途新拼单需要绕路，影响用户核心体验，制定标准。

五、运营分析

5．1 商业变现

（1）降低运营成本——商务合作

在降低车辆在运营成本方面，滴滴先是与加油方合作，为滴滴车主提供低价加油权益；而后，滴滴又推出小桔充电，整合各充电桩运营商的充电服务，为新能源车主提供充电便利。此外，滴滴还在推进维修保养的业务整合。

（2）降低车辆购买成本——共享汽车运营商

滴滴提出的新商业模式“共享汽车运营商”，是吸纳合作方参与共享出行的关键。通过全产业整合的方式，让滴滴平台上的车辆规模不断扩大的同时，车辆从购买到运营中的总拥有成本（TCO）不断降低，以优于其他竞争对手的成本优势延续商业竞争力。

（3）增加消费内容——入局消费金融，流量变现

将车辆的维修保养、燃料补充乃至金融、保险服务整合起来，为服务方提供滴滴的各项支持，为车主争取更低的服务价格，优化车辆的运营成本；另一方面增加用户的消费内容，如二手车消费、保险服务消费等。

（4）降低决策成本，包括流程打包与会员服务

流程打包：支付宝/微信一键支付等打包付款流程

会员服务：会员的里程升级服务/会员等级福利

5.2运营活动

5.2.1病毒营销

（1）推荐有奖

推荐乘客：邀请好友，好友享首单5元立减；推荐人可最高获得150元奖励券。

推荐司机：成为滴滴司机介绍人，推荐一人最高可得2300元。

（2）免费送好友单车周卡

免费送好友单车周卡，7天内受邀者骑车一次（时长大于2分钟），邀请者可领取8元无门槛快车券，邀请次数无上限，奖励无上限。

5.2.2 促进活跃

（1）踏春去春游

青桔单车、小蓝单车骑行达到次数要求时可获得抽奖机会，最多可获得5次抽奖机会，礼品非常丰厚。

（2）滴滴代驾组局赢戴森
邀请好友组局，满3人即可开启抽奖，奖品包括戴森空气净化器、代驾券等。

5.2.3交叉营销——“樱”为遇见你，才如此熟悉

日本樱花季专属活动，填写手机号报名参加预约，奖品主要是日本出租车折扣券，需要在最新版大中华APP叫车方可使用。

5.3 会员与积分体系

5.3.1 会员体系

（1）会员等级

根据出行里程数计算会员等级，快车会员分为6个会员等级，礼橙专车会员分为5个会员等级，不同等级的会员所享有的会员权益不同。

（2）会员升级规则

1）快车
快车会员覆盖的出行方式包括拼车、快车、优享，其中优享车1公里等于1.3里程，其余方式1公里即为1里程。会员结算周期为一个季度，每季度初始月份第一天清零，重新开始新季度的里程积累，本季度初始会员等级根据上季度累计总里程决定，本季度内若已达到升级里程，将进行实时升级，并立即享有升级后的权益。

2）礼橙专车
会员结算周期为一个月，每月1号会根据上月的专车里程数所达到的级别进行重新定级，里程数从0开始重新累计。本月内若已达到升级里程，将进行实时升级，并立即享有升级后的权益。

5.3.2积分体系

（1）积分规则

专车每5元车费奖励1积分，每笔最高50积分，每日7次；快车每2元车费奖励1积分，每笔最高50积分，每日7次；车费均不包含打车券所抵用的金额；乘客积分不可与司机积分互通使用。

（2）积分商城

5.4 建议

根据滴滴目前的状况，需要解决核心问题为：营收/销售收入。
营销收入=用户总量（活跃用户）×Arpu值
所以滴滴目前的两大核心目标为：收入、活跃用户。但拉新仍然是滴滴不可放弃的工作。

（1）拉新：拉新渠道增加或者扩容。

• 现有自主渠道：应用市场、微信客户端、支付宝客户端，增加内容提示和活动； 广告/活动渠道：通过自己用户、自己平台，和其他平台等渠道拉新。

• 新手注册奖励，用户自主邀请活动（邀请用户福利活动）； 与其他平台合作拉新活动（与保险合作、淘宝各种促销活动送优惠券等）；

• 新业务拉新活动（保险、二手车等首单优惠活动）；

• 不同版本App拉新，提供企业版等服务版本，提供不同国家的对应版本（国际市场扩张策略），其实也是在变相地进行拉新，并提升收入。

（2）活跃：通过用户活动刺激、内容开发等手段刺激用户活跃，提升用户使用频次或使用时长，从而增加用户活跃，在Arpu值稳定的情况下可提升滴滴营收。

• App用户使用消息提醒；
• 增加内容渠道；
• 增加不同人群的定制化出行服务内容，宝贝专车服务等；
• 增加跨平台/跨行业业务，增加用户使用频次，如滴滴外卖等；
• 版本升级、积分商城服务精细化。

（3）变现：提升客单价或提高消费频次，增加消费内容。

• 提升客单价，减少优惠券发放力度和次数；
• 提高消费频次，增加出行消费渠道和形式，如专车、出租车、共享单车等；
• 增加消费渠道，如保险服务、二手车服务、新能源车辆出租服务等，以及拓展广告资源，提供活动合作机会和新形式等。

六、总结与思考

“滴滴出行”App改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下的用户现代化出行方式。滴滴出行利用移动互联网特点，将线上与线下相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，画出一个乘客与司机紧密相连的O2O完美闭环，最大限度优化乘客打车体验,也推出了买卖二手车、公交等业务，为用户提供了便利。2018年，滴滴出行宣布成立AI Labs（人工智能实验室）以加大人工智能前瞻性基础研究，吸引科研人才，加快推进全球智能交通前沿技术发展。

但根据极光大数据发布的2019年1月网约车行业研究报告数据显示，自2018年8月至12月，滴滴月均DAU（每日活跃用户数）呈递减趋势，这也就意味着滴滴的流量产生了分流。但是我们需要认识到，位列二三名的首汽约车、曹操专车，它们和滴滴的流量差距是几十万与上千万的差距，如果说滴滴已经成年，那其他平台尚是个幼童。一超多“弱”的局面，仍将在今后一段时间内存在。但是滴滴需要正视自己的对手，适应新的规则。

在今年7月份，滴滴宣传推出网约车开放平台，逐步向第三方服务商开放平台流量，并有计划将广汽、一汽等车企自营的第三方服务商接入开放平台中，以此来缓解运力压力，并应对美团、高德的聚合模式。

滴滴是一家有想象力的公司，不管是聚合模式，还是拼车，以及重金投入的无人驾驶研究，都是在对运力运营的优化。

滴滴的官网也写着：普惠大众出行，助力交通治理，共建智慧交通。

所以说，这些年滴滴积累的出行数据才是他们最大的财富，依托于滴滴出行大数据平台，结合他们在出行领域的技术优势，不仅可以优化平台车辆的运营效率，更可以成为政府交通治理的助力者。滴滴的企业价值也将从一个互联网企业变身为智慧交通乃至智慧城市建设的参与者。

时至今日，滴滴仍未上市，或许资本是等着滴滴顺风车重启的那一刻，不过更多的还是在等滴滴战事胜利的号角吧。