灰鸽子2/15 得体表达抱怨《管理技能开发（第8版）》

拆页二  得体表达抱怨  《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【示范A1：】

你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！

【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！

【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。

【示范A2：】

下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”以此来让队友明白他的态度对我的影响，希望他不再对我大声吼。

【A1：关联经验】

一天下午，我和爱人带着三岁的弟弟乐迪出门。下到一楼前厅时乐迪看到地上有一口痰说：“妈妈，这里有痰”爱人大声吼：“走开，别踩到了！”赶紧去拉住他的手绕道走开。我听到爱人大声吼有点生气：“你吓到乐迪了”接着俩人就争吵了几句。上车后大家沉默了许久都不说话。（反思）我估计孩子是想提醒大人小心，或者是感到疑惑为什么这里有人吐痰在地上，但被妈妈大声吼后以，会认为自己犯错误了，陷入矛盾中变得不开心。而我不会表达自己的抱怨，让家庭产生矛盾，对孩子的成长也不太好。

【A2：规划应用】

暑假到了，准备带孩子们去旅游。为让这次旅游是一次安全、开心的，我想要在明天晚上开个家庭会议，来个约法三章。我会对爱人说：“孩子有时候不听话，你大声的对他们说话（具体事件）孩子们会感到害怕反而会闹情绪，更加不听话。（结果）特别在外面是陌生的公共场合，大声吼孩子，他的自尊心会受到打击（感受），希望这次旅行收获的都是开心”让爱人明白她对待孩子的态度会影响孩子们的成长，希望她不要再对孩子们大声吼。

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修改【A2：规划应用】

暑假到了，准备带孩子们去旅游。为让这次旅游是一次安全、开心的，我想要在明天晚上开个家庭会议，来个约法三章。

为了让爱人明白她对待孩子的态度会影响孩子们的成长，希望她今后对孩子们说话温和一些。我会对爱人说：“这次旅行我希望你也能够象孩子一样开心，小孩子偶尔不听话也很正常的啦，教育孩子的时候说话太过强硬（具体事件），孩子们会感到害怕反而会闹情绪，更加不听话。（结果）我在旁边听都感觉有些尴尬和难堪（感受）。出门在外，小孩子也要面子的啦，留点面子和气生财。再说娃儿们都是亲生的，回头我们老了他们也用这样的语气跟你说话你心凉的不？将心比心嘛！”