记住这些，危机变新机

新媒体时代，无辜躺枪，找不到攻击源；

回应时机、方式不合适，直接陷入混战口水战；

评论区留言回复不慎当，又触发舆论…

以上是新媒体时代下危机典型特点，“危机公关六大原则”带你化危机为新机！

正文enjoy————

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滴滴825道歉危机公关

万分悲痛…深感自责与愧疚，作为平台，我们辜负了大家的信任，负有不可推卸的责任。

作案前一天，有另一面顺风车乘客投诉…我们的客服承诺两小时内回复但并未做到，也没有针对这一投诉进行调查处理…

未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

“负有不可推卸的责任”这是一个很容易写，很表明诚恳态度的句子，但是它有怎样的法律后果？这种责任的限度在哪里？声明打开了一个更大的疑问。

在滴滴发布声明后，网上有自媒体提出“滴滴拿钱买命”

因此，说话说到什么程度，是否过度补偿，过度承诺？

危机公关六大【度】：态度，速度，高度，气度，尺度，温度，一起来解决！

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危机公关六大【度】原则

1.态度

要诚实，诚恳

对待批评，不逃避，不推卸

2.速度

事实的复杂性

多方协调的必要性

3.高度

公众利益为先

是非曲直为次

企业利益再次

4.气度

用幽默、宽容化解非政治、非产品争议

5.尺度

事实本身

你知道的

你能说的

说到什么程度

绝对不能撒谎

6.温度

体谅当事人处境，法律职责之外的关怀承诺

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危机发生后第一要务：发现事实

发现基本事实，辨别可能误导的事实，外界可能提出的问题

危机发生后第一要务是发现事实，这里把事实再分解一下，包括：

（1）发现/核实基本事实

（2）发现可能误导的事实

（3）发现与攻击者动机相关的事实

新媒体时代舆论危机的典型特点是：情绪比事实重要。

危机出现时攻击点特别多，群众的愤怒易被点燃，激发情绪，忽视事实！但是应对和引导情绪的根本还在于事实。危机发生的第一刻，迅速做出这样看似繁琐，实际非常有效的事实分类，非常必要。

分类后，危机公关的被攻击者同样要找到这三类事实，并对它们做不同处理：

1. 以基本事实为主应对攻击者

2. 澄清 / 剔除 / 分散可能误导的事实

3. 找到对自己有利的可引导公众情绪的事实

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以上精彩内容来源于课程《危机公关与品牌管理》

师资：李国威，前GE中国品牌传播总监，闻远达诚管理咨询总裁

课程主要内容：

—品牌规划

—品牌传播项目管理

—海外传播

—新媒体时代危机管理