菜肴出现异物餐厅应该如何处理，流程+责任一起抓才算完美解决

菜肴中异物混入，往往给就餐客人带来很大的不满，甚至会向餐厅提出强烈的投诉，有一家餐厅由于没有处理好西兰花上有虫的问题，而引来媒体曝光。这种情况我们应该怎么办？

首先、及时致歉

当菜品中出现异物时，服务人员不要试图用解释来告知客人，我们店没有过错，很可能会招来顾客的严重投诉，即使经理来了也免不了赠送果盘加打折，甚至全桌免单。

服务员按照这四个步骤去处理：

（1）及时道歉。服务员首先要做的就是及时道歉，马上说：“对不起、因为我们疏忽给您的就餐带来不便向您道歉。”

（2）提供选择。比如给顾客这2种选择。退掉或重新做一份新的。

（3）进行赠送。立即安排果盘或者是特色菜品，对顾客进行赠送。

（4）结账优惠。顾客结账再次进行致歉。表明我们的歉意，赠送折扣券给顾客。

当然化解顾客投诉的前提就是给一线服务人员适当的授权。比如服务员有打九五折，有退菜和赠送果盘等小权利，只要是我们的原因，都可以行使这项权利。

其次、明确责任

菜品出现异物到底是谁的责任呢？这要看异物是什么？

如果异物是钢丝球丝，这就是后厨的责任，由炒锅25%、打荷25%、砧板50%来承担责任，给这道菜进行买单成本价或者售价都可以。

如果菜品里的异物是头发丝？判定责任的方法很简单，菜品顾客刚吃两口，表面出现头发丝，由传菜员和服务员来共同承担，各50%的责任为这道菜进行买单。成本价或者售价都可以。当客人已经快吃完了，或是吃了大半后发现头发丝，由后厨炒锅、打荷、砧板来共同承担。按上面比例即可。

 最后、奖罚分明

解决投诉时忍受顾客不礼貌语言，或者是发生恶性投诉时，恪守职业精神，维护企业品牌，服务员处理得当，企业应奖励委屈奖50元/次，并在公司通报表扬。

后厨设退菜基金。比如每月的退菜基金是500元，如果当月无退菜奖励总厨500元，每出现一个退菜从基金扣除100元。当出现第六个退菜时，从厨的工资中进行扣除？以此类推。如果出现第七个退菜，那就从总厨的工资中扣除200元。这样以奖励代替处罚可以有效的化解员工的抵触情绪，以上的数额大小要以酒店实际情况为准。

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