软考-信息系统项目管理师 - 第10章 项目沟通管理和干系人管理

10.1 项目沟通管理基础

10.1.1 项目沟通管理的重要性

成功四要素：主管层的支持、用户参与、有经验的项目蒋经理和清晰的业务目标。项目沟通是确保及时、正确的产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

10.1.2 项目沟通管理相关理论

1、沟通的模型

沟通模型关键要素：

（1）编码

（2）信息和反馈信息

（3）媒介

（4）噪声

（5）解码

沟通模型基本状态：

（1）已发送

（2）已收到

（3）已理解

（4）已认可

（5）已转化为积极的行动

2、沟通渠道

（1）个人沟通渠道：可面对面、通过电话、邮件进行交流

（2）非个人沟通渠道：包括主要媒体、氛围和活动

组织中的沟通渠道：

（1）正式沟通渠道

（2）非正式沟通渠道

3、沟通技巧

10.2 项目沟通管理过程

10.2.1 规划沟通管理

根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。作用是识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

1、输入：

（1）项目管理计划

（2）干系人登记册

（3）事业环境因素

（4）组织过程资产

2、输出

（1）项目文件更新：项目进度计划、干系人登记册

（2）沟通管理计划

10.2.2 管理沟通

是根据沟通计划，生成、手机、分发、存储、检索以及最终处置项目信息的过程。作用是促进干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

相关技术包括：

（1）发送—接收模型

（2）媒介选择

（3）写作风格

（4）会议管理技术

（5）演示技术

（6）引导技术

（7）倾听技术

1、输入

（1）沟通管理计划

（2）工作绩效报告

（3）事业环境因素

（4）组织过程资产

2、输出

（1）项目沟通

（2）项目管理计划更新

（3）项目文件更新

（4）组织过程资产更新

10.2.3 控制沟通

是在整个项目声明周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。作用是随时确保所有沟通参与者直接的信息流动的最优化。

1、输入

（1）项目管理计划

（2）项目沟通

（3）问题日志

（4）工作绩效数据

（5）组织过程资产

2、输出

（1）绩效工作信息

（2）变更请求

（3）项目管理计划更新

（4）项目文件更新

（5）组织过程资产更新

10.3 项目沟通管理的技术和工具

1、会议

2、沟通需求分析：潜在沟通渠道总量=n*(n-1)/2，其中n为干系人的数量

3、沟通技术

4、沟通方法：交互式沟通、推式沟通、拉式沟通

5、信息管理系统：

6、绩效报告：包括状况报告、进展测量结果以及预测结果

7、专家判断

10.4 项目干系人管理基础

10.4.1 项目干系人的重要性

（1）会赢得更多资源

（2）快速频繁的沟通能确保项目干系人需要、希望和完全理解

（3）能预测项目干系人对项目的影响

10.4.2 项目干系人管理的主要内容

1、项目干系人分析

2、沟通管理

3、问题管理

10.4.3 项目干系人的管理依据

1、制定管理计划

2、沟通管理计划

10.5 项目干系人管理过程

10.5.1 识别干系人

1、输入

（1）项目章程

（2）采购文件

（3）环境因素

（4）组织过程资产

2、输出：干系人登记手册

10.5.2 规划干系人管理

1、输入

（1）项目管理计划

（2）干系人登记手册

（3）事业环境因素

（4）组织过程资产

2、输出

（1）干系人管理计划

（2）项目文件更新

10.5.3 管理干系人

1、输入

（1）干系人管理计划

（2）沟通管理计划

（3）变更日志

（4）组织过程资产

2、输出

（1）问题日志

（2）变更请求

（3）项目管理计划更新

（4）项目文件更新

（5）组织过程资产更新

10.5.4 控制干系人参与

1、输入

（1）项目管理计划

（2）问题日志

（3）工作绩效数据

（4）项目文件

2、输出

（1）工作绩效信息

（2）变更请求

（3）项目管理计划更新

（4）项目文件更新

（5）组织过程资产更新

10.6 项目干系人管理的技术和工具

1、干系人分析

干系人分类模型：权利/利益方格；权利/影响方格； 影响/作用方格； 凸显模型

2、专家判断

3、会议

4、分析技术

5、沟通方法

6、人际关系技能

7、管理技能

8、信息管理系统