细节成就服务体验

面对客户，你是否看到了完成KPI的希望。

在业绩压力之下，我想对你说，先忍一忍。

因为古人云：小不忍，则乱大谋。

我们先不说服务客户就要取得多大的业绩成果，但有一点，客户感觉不对，一切都白搭。

要想客户在你的服务中体验良好，你需要来一个“换位思考”，从客户的感受出发来反观自己的服务。

试设立一个场景，当你周末带上家人去一家餐厅，准备享用套餐。

这个时候，你期待餐厅服务员做什么？

体会客户的感受，你才会记得客户信任

是直接上来就推套餐呢，还是先问你和家人是否有什么忌口？

我想，问后者更能让你感觉到服务员的用心。

接下来，服务员向你推荐今天大厨的招牌菜，还特别说明，你点的海鲜很新鲜，但是鸡今天不建议吃。

或许你会疑惑，服务员压低声音告诉你，因为鸡已经被客户点光，如果再点，就不能保证鸡的品质。

这个时候，你是否会更加相信服务员的诚意。

先不用管鸡是否品质良好，但起码，你会感觉这位服务员从你的角度，给出了很好的建议。

不要认为我是在编故事哟，这个案例就在《销售就是要玩转情商》一书中，有时间你也不妨看看。

相信收益良多。

或许你会说，人家餐厅干的事，跟我们银行做的事不一样。

对，也不对。

看似不搭界，其实都是在做服务，为客户的体验进行服务，所以，“以客户为中心”这句话，说起来简单，但做起来很难。

因为很多时候，我们在想着自己的小九九。

产品太多，我要一次推个遍吗？

基金找哪位，保险可能跟谁推一推。

对你的营销热情，首先得肯定，但是在服务客户前，我们先要做好客户的KYC，以及对本地代理产品的KPY。

当客户确实不需要的产品，我们就要坚守“以客户为中心”的立场，不能轻易动摇。

你会说，压力大，不努力推就完不成业绩。

我想问，你难道只管了一位客户吗？系统里一大把客户，换个客户试一试。

从这个角度，我想告诉你，一位成熟的理财经理是怎么做的。

首先，做好准备工作，包括客户的基本情况、投资风险喜好、客户需求被满足的情况、潜在需求是什么、相关利益人是谁......

等等等等，你都得要了解。

不要畏难，你有多用心地去了解客户，客户就会多大程度跟你交底。

其次，作好服务目标和记录，对于服务过程的管理，这是需要理财经理下功夫去进行记录和分析的。

每次沟通的目标和沟通逻辑树，是保证我们跟客户沟通不跑题，而且能够事先演练以保证思路清晰，表达到位。

让客户在沟通感受到我们的专业，可不能想到那里就聊到那里。

最后，客户财商教育工作要抓实，“谁教育客户，谁就会得会客户”，这是银行经营客户的硬道理。

对客户充分了解的基础之上，把与之相关的财商知识整理好，有节奏、逐步地传递给客户，帮助客户了解政策、市场、产品、服务等等，你和客户之间的信任才会逐渐升温。

一切都源自你工作的细节

所以业绩嘛，是做好这些看起来“细枝末节”的事，随手就能拿到的。