先为不可胜——中小企业生存之道15

第二章 第5节 客户关系类型及管理

        企业从忠诚度以及利润贡献度两个维度出发，对现有客户进行分类，并采取有针对性的方案措施，尽最大努力维持并提升客户关系。这种做法，比起开拓新的客户，具有更高的性价比优势。

        游离型属于最基础的客户类型，他们购买的频次和数量都有限，利润贡献度低，忠诚度也不高。对待他们，应当做到一视同仁，保持良好的关系。这样，一方面可以培养其忠诚度；另一方面，也有利于企业良好口碑的营造，这些都有可能为企业带来更多的客户。

        第二种是功能型客户，尽管他们的忠诚度不高，但巨大的购买量为公司带来可观的利润。对他们，企业首先应努力寻求更多类别、更深层次的合作，增加价值提供环节。然后要致力于打造差异化壁垒和降低买方总成本，增加买方的转移成本，提高相对竞争优势。总之，应当把谋求最高级别的客户关系类型作为根本目标。

        还有一种客户属于情感型，他们的购买力不大，利润贡献率也不高，但感情深厚，忠诚度极高。与他们相处，在业务层面上要把握亲兄弟明算账的原则；为了维护感情的利益出让，应在私底下进行。总的原则，不能伤了兄弟的感情，也不能坏了圈里的规矩。

        最高级别的是伙伴型客户，其忠诚度和利润贡献度都很高。彼此之间应不断增强价值链各个环节的联动，充分加强资源整合效应，逐步形成战略合作伙伴关系。

        当然，无论那种关系类型的客户，企业都应当遵循尊重、平等、互利、共赢的心态和准则，全力打造和维护企业的良好口碑和形象。