2022-05-14

《等待猫吠》 之 说服系统的设计

摘抄

• 触点（touch point）：是企业与潜在客户联系和互动的一种方式，可能包括每一个传统的和新兴的媒体载体，包括不同的电视广告、与客服中心的聊天、搜索引擎广告设置。
• 触点为直接互动提供有限机会的触点是推动实体：营销者通过广告把推动实体传播给客户；营销则是将信息退给客户。特别是与网络相关的那些都属于拉动实体。在拉动实体中，客户能够自发地互动，并试图把他们所需的信息从企业中拉出来。
• 消费者浏览企业网站或光顾实体店时，消费者可以自我控制，但企业可以对他们实施影响和进行说服；企业可以管理消费者体验，但企业无法控制它。
• 销售人员为消费者建的互动建立的系统，是基于一个对客户的动机和行为的内涵的正确理解。这些系统假设了一个什么首先发生，什么其次发生之间的因果关系，从而生成一个过于简单化的，顾客可以通过一个树形结构来做决策的模型，往往会导致某种形式的情景规划。
• 在情景规划中，系统无法说清客户缺乏的信息，无法处理客户的真正动机，也无法获得对顾客如何理解到动机的一个现实的理解。
• 每一种媒体都扮演一个角色。

感悟：

企业在与客户接触的过程中，应根据相应的服务流程设计不同的触点，而每个触点需根据实际需要提供具体的信息；尤其在现在多媒体时代，确保不同媒体、不同触点传递的信息相一致。但同时也不能忽略在各触点所产生的特殊情况。