《行云乐天》之——第1次遇见“乌云”

        大多数人偏好“制服的诱惑”，我也不例外。每当执行航班前换好制服，化好妆，看着镜子里的自己时，美国大片里的各种英雄主义场景浮现在我脑海里：飞机遇险了，我们救出了机上所有的乘客，在90秒内完成了紧急撤离程序；驾驶舱内所有机组人员失能了，通过与地面建立紧急通讯系统，我成功地将飞机着陆在跑道上，哈哈…… 这些幻想至今仍留存在我的大脑深处，我告诉自己，时刻保持意识警觉、体魄强悍和基础的飞行操作知识，时刻准备着，做一个游刃有余、解决危机的乘务员。

        我喜欢看飞机的每一个起飞和落地，它就像一个个崭新的生命；我喜欢翱翔在平流层，蓝天、白云和太阳，它们是我白天工作的好知己，每当夜幕降临时，星星和月亮陪伴我左右，指引着我回家的方向；我更喜欢透过乘务员座椅旁那个小小的舱窗往外看，每一刻的风景令人目酣神醉，让我心欢，让我期待。

        十九年的舷窗风景，奇光异彩，甚有情致。

        记得有一次执行航班，那是我开启飞行生涯的第二年，也是我第一次“被旅客投诉”，我清楚的记得那是发生在从重庆飞往北京的航班上，飞机刚起飞不到十分钟，坐在经济舱约八、九排A座的一位男士按响了呼唤铃，对于在这个时间段按响呼唤铃的绝大多数原因只有一个——要毛毯。

        十多年前，我们除了遵守飞机的关键阶段（前3后8分钟外），其余时候会尽可能多的关注旅客的服务感知，我通常干3号位（乘务员中的最低号位），因为那个时候，一个航班上数我年龄最小，所以我会跟比自己年长的姐姐们抢着干活儿。正当我蹒跚地“爬”出后舱服务间，准备去回复呼唤铃时，头等舱乘务员吴静姐姐赶忙从前舱冲出来，她扶着通道两旁的旅客座椅挪步行走着，她边走边伸出左手示意我回服务间坐好，我给她一个“Thumb up”的交接手势后，快步往回走。在返回服务间的路上，旅客们不停地向我索要毛毯，我一路边解释边回到服务间，接下来的时间里，客舱内的呼唤铃声响此起彼伏。起飞大约10分钟后，我和另一名客舱乘务员各自抱着一大摞毛毯，分别从经济舱第一排和应急出口座位由前往后分发着，当然，从后舱往前舱行走的路上，仍然有很多旅客向我们索要毛毯，我们就不断地返回后舱服务间去拿取，再按需分发，结果分发到第八、九排时，毛毯没有了。

        “ 我的毛毯呢？” 该旅客不太耐烦地对我说。“先生，请稍等一下，我现在已经发放完了，我马上去后舱给您找找。” 我赶忙回答道。我立即返回后舱与另一位乘务员碰头，又找遍了毛毯储存的所有地方，确认已经没有富余的毛毯了。“先生，不好意思，毛毯已经发放完了，我马上去联系驾驶舱提高客舱温度，稍后再给您倒一杯热水，抱歉呀！” 我微笑而诚恳的向其表示歉意。正准备走向前舱通知乘务长时，该旅客向我大声喊道：“我刚起飞不久就按呼唤铃告诉你们要毛毯，要毛毯，怎么这会儿发到我这儿就没有了？今天我必须要这条毛毯！” 我仍微笑地回答：“先生，确实没有毛毯了，我翻遍了所有的储存区域，而且也与另一位乘务员对接过了，确实没有了，我现在马上给您端杯热水过来，您看行……吗？” “ 不行，我不喝热水，我要毛毯。” 该旅客夺过我的话语权说道。我灵机一动，说：“那您看这样行不？等我干完客舱服务工作，我把我的围裙借给您盖盖，您放心，昨天刚洗的围裙，干净着呢。” 我继续热情地对他说道。周围的旅客都笑了，那个时候我以为这个点子一定会平复旅客的情绪，没想到，他甩了我一个白眼，说：“ 谁要你的围裙，谁知道脏不脏，我刚起飞就按了呼唤铃要毛毯，反正我不管，今天我要定毛毯啦。”

        “ 先生，您说刚一起飞就按响呼唤铃要毛毯，可是来回应呼唤铃的人不是我呀，再者，毛毯确实已经发完了，我已经向您道歉了，我也尽全力地为您想办法了呀……” 我委屈的说道，没等我的话说完，该名男士接过我的话说：“我要投诉你！”

        我竭力维持着一个服务人员的从业底线——微笑，但其实内心犹如一只拉在弹枪上的愤怒的小鸟。

        我假装没听清楚，又问了一遍：“ 先生，您说什么？” “ 投诉你！” 该旅客气势汹汹的说。我记得当时我被气得像一只充足了气的大皮球，于是，我边说着边从制服口袋里掏出笔，又向C座旅客借了他座椅前面的清洁袋当意见卡，还顺手取下自己的姓名牌，一咕噜递给这位旅客，说：“ 先生，这是我的姓名牌，您投诉吧。” 说完后，我扭头直奔服务间，我来不及细品刚才与旅客交涉的那一幕场景，就立即致电前舱乘务长，将该事件原原本本的叙述给她听。乘务长听完后立即走进客舱向该名旅客了解情况，不一会儿，乘务长走到后舱，拍着我的肩膀，说：“没事儿，穗渝，你别担心，这件事已经摆平了，旅客说不会投诉了，你跟我一起去跟这名旅客道个歉吧。” 说着，乘务长拉着我的手走出服务间，我眉头紧皱，一脸委屈地甩开了乘务长的手，说：“ 我又没错，为什么要去道歉？我不去，他要投诉就投诉吧。”

        说完，我重重地摔门进入了卫生间，看着镜子里的自己，对比平日里热情满满，朝气蓬勃，尽心竭力的为旅客服务的我而言，现在的自己，就像一只丧家狗，夹着尾巴，灰溜溜的躲在卫生间里，我的内心无比委屈，飞行两年以来，获得无数来来往往的旅客对我服务工作的认可，可今天怎么碰到这样的旅客，不但不理解我，还百般刁难我的服务，正当我无法顺下这口气时，头等舱乘务员吴静姐姐敲开了卫生间的门，她微笑而真挚的对我说：“穗渝，不好意思，起飞后的那个呼唤铃是我去回复的，可我忘记了及时告知你们该旅客的需求，害得旅客要投诉你，我已经向那位旅客道歉了，这事儿，你不要往心里去呀。” 乘务长接着说：“ 对呀，穗渝，别往心里去，这一页翻过去了。”

        呵呵，我又激情四射的投入到客舱服务中去了！

        一起服务投诉事件，对于南来北往飞行的乘务员来说，或许只是一件饭后闲聊的碎事，大都会以“林子大了，什么样的鸟儿都有” 的结束语总结该事件，而对于我来说，犹如一枚鲜红的印章深深的烙在我的记忆里。

        当晚，和接下来的几个夜晚，我都难以入眠，直到我“看”到了该事件背后真正的矛盾点，以及两位姐姐身上的优秀品质。那晚我做了一个跟那天事件发生一模一样的梦，不一样的是该名旅客对我说了好几次“谢谢，谢谢 ”，下机时，还把一封写给我的表扬信送到了乘务长的手中。

        闹钟响了，天还没亮，我换好制服，拉上箱子，行走在机坪上，看着刚刚划过地平线上的朝阳……

        A new day. Come on.