连载 | 2.2 对话系统分类

欢迎大家来到第二节课，对话系统的分类。

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对话系统的分类场景概览

对话系统总共分为三类，第一类是任务型、第二类是问答型、第三类是闲聊型。

任务型有固定的任务，且每一句话是需要转换成参数****。

• 比如“明天下午2点帮我订一张北京去上海的机票”，会把它参数化成“下午2点”“北京上海”，然后就把它转换成了参数化的请求。它的任务目标是：我要订机票；

问答型同样有任务目标，但是不需要转化成参数****。

• 比如，“什么叫做经停航班”，“怎么定闹钟”，或者“如何购买现金贷”。这些不需要转换成参数，但是有明确的任务目标，通常它是在客服中使用的比较广泛；

闲聊型是开放不限定领域的，没有目标，只要能一直聊下去就好。

以下是这三类的应用场景：

任务型应用场景：

• 智能助理：如办公行政的助理。你可以问它“我要订一张北京到上海的机票”，可以做成任务型的对话系统；

• 新手妈妈、母婴专家：，你会去问一些儿童相关的问题，机器人通过多轮对话去引导着用户完成一个任务；

• 导游：如“去厦门的鼓浪屿怎么走啊”

• 智能会议系统：比如用一句话去操控：幻灯片打开；投影仪打开；拨通一个视频会议；拨通一个会议电话等等；或者在健身房运动中，用语音去控制器械。比如：跑步机开始，跑步机停止等等；

• 地图导航，车载系统；

• 儿童故事机：它会同时用到任务型和闲聊型，一些明确性教育目标的是任务型的，剩下的一小部分是闲聊型的，主要为了陪孩子聊天，聊的越久越好；

问答型的应用场景：

• 电话客服类：它能帮助我们去解决售前80%的共性基础问题，比如“什么叫做经停航班”或者说去咨询某个产品的使用情况等；

除了电话客服，在网页、APP、微信公众号上，这种问答型的对话机器人也非常常见。它被大量的使用在电商、金融、银行等系统中。

闲聊型的应用场景：

• 闲聊型应用场景是不限定领域的，聊的越久越好；

• 比如一个我们去和虚拟的陪伴助手闲聊：

  • “我今天不高兴”

  • “你是为什么不高兴”

  • “因为感情的问题不高兴”

  • ...

我们进一步看一下，他们在技术上的对比。

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首先是平台系统的开放性。

• 任务型通常是一家公司开发直接面向C端的消费者的，不开放技术细节，可能会调用第三方的任务，不能定制机器人的对话；

• 问答型通常是一个平台，技术细节可能开放，可以让普通的用户配置修改机器人的行业；

• 闲聊型是一家公司开发，直接面向C端消费者，通常不开放技术细节，可能调用第三方的服务，很难定制机器人的对话；

技术方案上，任务型会更加精准、可控、复杂。它通常使用意图识别+多轮对话，并且对接公开的API和知识图谱，领域意图和对话是要预先进行定义的。

而问答型相对于任务型更加精确，可控和简单，需要自行挖掘问答对或知识图谱，通常使用的意图识别+多轮对话+对接企业的API+企业知识图谱补充同意的问题。

闲聊型几乎不可控，你不知道用户下一句话会说什么，一般是可以直接调用的。通常，这个系统会使用构建一个闲聊库，检索类似的问题给出答案。

有两种技术方案：

• 第一种是检索式；

• 第二种是生成式，从闲聊库里生成模型；

这三块的优化目标是不一样的：

• 任务型是希望用最短的对话轮次来满足用户的需求。

• 问答型是希望用最短的对话轮次来满足用户的需求。只要解决了问题，聊的越短越好。

• 闲聊型则相反，聊的越久越好，而且也没有明确的问题要回答；

接下来，再给大家具体的举一个例子：

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对话系统的分类：任务型

如上图，我们看到用户说的每一句话都是可以转换成明确参数的。机器人把所有的参数收集全以后，完成整个任务。

整个对话围绕着一个目标，一般只有通过多轮对话才能达成这个目标，只要完成这个目标，聊天机器人就是合格的。

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对话系统的分类：问答型

第二类是问答型，上图中举了两个例子。

第一个：

• 用户问：“在哪里设置闹钟呢？”；

• 机器人告诉用户怎么去设置：

1. 我们看到进入闹钟设置页面；

2. 点击左上角的“编辑”；

3. 选择一个想要设置铃声的闹钟；

4. 在设置页面看到铃声选项，点击进入就可以设置闹钟了；

以上这一块是已经预先录入好的，设置好一个问答放了进去。类似于咨询客服，用户提出问题有较为固定的回答。

第二个例子：

这个时候不一定是用户提问，机器人回答，也可以是用户说一句陈述的话“谢谢”，机器人回答“不用谢”。只要有这种匹配的问答对在库里，我们都可以叫做问答型。

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对话系统的分类：闲聊型

闲聊型例子如上，可以看到，这是没有明确目的对话。只要人愿意一直和机器人聊下去，越久越好。

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差旅中的chatbot场景类型：任务型&问答型

最后给大家做一个对比，图中是差旅场景中聊天机器人的一个应用。实际上在很多场景中，只用一个类型的机器人很难解决所有问题。

比如，做差旅中的聊天机器人，我们同时需要用到任务型和问答型。

任务型：我说：“后天出差，帮我订张机票飞往深圳”，那机器人一步一步的手机城市，时间等参数信息直到任务完成。

问答型：用户问：“什么是经停航班”，然后机器人通过库里检索出类似的问题回答：“经停航班是一张机票的一个航班号，是同一个航空公司运行的航线，在第三地经停的时候，有可能换飞机继续飞行，也有可能不换飞机继续飞行”。

这就是一个任务型和问答型结合到一起使用的案例。

希望大家在搭建自己的聊天机器人的时候，也不要拘泥于某一种场景，比如只用任务型、只用问答型或者只用闲聊型。一定要把多种类型融会贯通放到一起，我们的机器人才会更加聪明。

以上就是这节课的内容，谢谢大家，下期再会！