连载 | 2.2 对话系统分类

欢迎大家来到第二节课,对话系统的分类。

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对话系统的分类场景概览

对话系统总共分为三类,第一类是任务型、第二类是问答型、第三类是闲聊型

任务型有固定的任务,且每一句话是需要转换成参数****。

  • 比如“明天下午2点帮我订一张北京去上海的机票”,会把它参数化成“下午2点”“北京上海”,然后就把它转换成了参数化的请求。它的任务目标是:我要订机票;

问答型同样有任务目标,但是不需要转化成参数****。

  • 比如,“什么叫做经停航班”,“怎么定闹钟”,或者“如何购买现金贷”。这些不需要转换成参数,但是有明确的任务目标,通常它是在客服中使用的比较广泛;

闲聊型是开放不限定领域的,没有目标,只要能一直聊下去就好。

以下是这三类的应用场景:

任务型应用场景:

  • 智能助理:办公行政的助理。你可以问它“我要订一张北京到上海的机票”,可以做成任务型的对话系统;

  • 新手妈妈母婴专家:,你会去问一些儿童相关的问题,机器人通过多轮对话去引导着用户完成一个任务;

  • 导游:如“去厦门的鼓浪屿怎么走啊”

  • 智能会议系统:比如用一句话去操控:幻灯片打开;投影仪打开;拨通一个视频会议;拨通一个会议电话等等;或者在健身房运动中,用语音去控制器械。比如:跑步机开始,跑步机停止等等;

  • 地图导航车载系统

  • 儿童故事机:它会同时用到任务型和闲聊型,一些明确性教育目标的是任务型的,剩下的一小部分是闲聊型的,主要为了陪孩子聊天,聊的越久越好;

问答型的应用场景:

  • 电话客服类:它能帮助我们去解决售前80%的共性基础问题,比如“什么叫做经停航班”或者说去咨询某个产品的使用情况等;

除了电话客服,在网页、APP、微信公众号上,这种问答型的对话机器人也非常常见。它被大量的使用在电商、金融、银行等系统中。

闲聊型的应用场景:

  • 闲聊型应用场景是不限定领域的,聊的越久越好;

  • 比如一个我们去和虚拟的陪伴助手闲聊:

    • “我今天不高兴”

    • “你是为什么不高兴”

    • “因为感情的问题不高兴”

    • ...

我们进一步看一下,他们在技术上的对比。

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首先是平台系统的开放性

  • 任务型通常是一家公司开发直接面向C端的消费者的,不开放技术细节,可能会调用第三方的任务,不能定制机器人的对话;

  • 问答型通常是一个平台,技术细节可能开放,可以让普通的用户配置修改机器人的行业;

  • 闲聊型是一家公司开发,直接面向C端消费者,通常不开放技术细节,可能调用第三方的服务,很难定制机器人的对话;

技术方案上,任务型会更加精准、可控、复杂。它通常使用意图识别+多轮对话,并且对接公开的API和知识图谱,领域意图和对话是要预先进行定义的。

而问答型相对于任务型更加精确,可控和简单,需要自行挖掘问答对或知识图谱,通常使用的意图识别+多轮对话+对接企业的API+企业知识图谱补充同意的问题。

闲聊型几乎不可控,你不知道用户下一句话会说什么,一般是可以直接调用的。通常,这个系统会使用构建一个闲聊库,检索类似的问题给出答案。

有两种技术方案:

  • 第一种是检索式;

  • 第二种是生成式,从闲聊库里生成模型;

这三块的优化目标是不一样的:

  • 任务型是希望用最短的对话轮次来满足用户的需求。

  • 问答型是希望用最短的对话轮次来满足用户的需求。只要解决了问题,聊的越短越好。

  • 闲聊型则相反,聊的越久越好,而且也没有明确的问题要回答;

接下来,再给大家具体的举一个例子:

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对话系统的分类:任务型

如上图,我们看到用户说的每一句话都是可以转换成明确参数的。机器人把所有的参数收集全以后,完成整个任务。

整个对话围绕着一个目标,一般只有通过多轮对话才能达成这个目标,只要完成这个目标,聊天机器人就是合格的。

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对话系统的分类:问答型

第二类是问答型,上图中举了两个例子。

第一个:

  • 用户问:“在哪里设置闹钟呢?”;

  • 机器人告诉用户怎么去设置:

  1. 我们看到进入闹钟设置页面;

  2. 点击左上角的“编辑”;

  3. 选择一个想要设置铃声的闹钟;

  4. 在设置页面看到铃声选项,点击进入就可以设置闹钟了;

以上这一块是已经预先录入好的,设置好一个问答放了进去。类似于咨询客服,用户提出问题有较为固定的回答。

第二个例子:

这个时候不一定是用户提问,机器人回答,也可以是用户说一句陈述的话“谢谢”,机器人回答“不用谢”。只要有这种匹配的问答对在库里,我们都可以叫做问答型。

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对话系统的分类:闲聊型

闲聊型例子如上,可以看到,这是没有明确目的对话。只要人愿意一直和机器人聊下去,越久越好。

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差旅中的chatbot场景类型:任务型&问答型

最后给大家做一个对比,图中是差旅场景中聊天机器人的一个应用。实际上在很多场景中,只用一个类型的机器人很难解决所有问题。

比如,做差旅中的聊天机器人,我们同时需要用到任务型和问答型。

任务型:我说:“后天出差,帮我订张机票飞往深圳”,那机器人一步一步的手机城市,时间等参数信息直到任务完成。

问答型:用户问:“什么是经停航班”,然后机器人通过库里检索出类似的问题回答:“经停航班是一张机票的一个航班号,是同一个航空公司运行的航线,在第三地经停的时候,有可能换飞机继续飞行,也有可能不换飞机继续飞行”。

这就是一个任务型和问答型结合到一起使用的案例。

希望大家在搭建自己的聊天机器人的时候,也不要拘泥于某一种场景,比如只用任务型、只用问答型或者只用闲聊型。一定要把多种类型融会贯通放到一起,我们的机器人才会更加聪明。

以上就是这节课的内容,谢谢大家,下期再会!

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