【客户签约】29二次跟进：把客户当恋人，一回生，二回熟
讲师：李立恒（阿里军校校长）
这一期选用的开场电影叫做《美女与野兽》。看起来两个完全不可能在一起的，真的在一起了，那电影其实说的就是这么一个故事。当野兽发现自己逐渐对女主产生好感的时候，才意识到这是异想天开，谁会喜欢上一个野兽呢？而且还是这么漂亮的女生。我们说爱情的力量总是伟大的。于是野兽决定改变，主动地向女主做了一系列笨拙但很温馨、搞笑的事情，最后成功地俘虏了女主的心，才有了后面的故事。同样对应到销售当中，第一次拜访和客户沟通得非常好，双方感觉都不错，那么下一次该怎么做？做什么好？
这一期我和大家聊一聊销售中的二次跟进拜访。先做一个科普，销售中的二次跟进，在销售节奏管理中叫做客户管理，对应到销售步骤中是每一次拜访以后的动作。那通俗点说就是，你这一次拜访完以后感觉这个客户还行，你还想有下次拜访的机会。那么这一次和下一次拜访的中间时间段，你想要做的动作就叫二次跟进。这里千万要记住，不要把二次跟进，误以为是第二次拜访，其实并不是这个意思。对应到电影中，野兽每一次都会在约会之前做一些准备，比如说野兽知道女主很喜欢读书，他特别设计中间要带女主参观他自己的私人书房。那销售中二次跟进是一个销售动作，更是一个意识。首先，任何一个好的sales都要具备这种意识——一种你每一次拜访前都要做好拜访准备和销售策略的意识。先有意识才有动作，意识都没有，那更不要谈动作了。
过去在阿里，我们经常跟sales说，好的销售首先要学会管理。好的销售管理核心就是管理好节奏，而节奏的本质是时机和时间，所以我们要学会通过客户管理寻找销售时机和创造销售机会。在销售现场有太多因为没有做好客户管理，从而错过销售实际的案例，发生在我自己身上真的是很多很多。
我做销售的时候，谈了一个非常好的客户，前面几次的拜访无论是时机、时间控制得都非常好。我那个时候基本上是保持两周一个批次的拜访节奏。有一次拜访中间隔了三个礼拜，就是多了一个礼拜，结果真的就出问题了。客户的热度也下来了，而且特别倒霉，各种事情你比如说客户一会儿在国外、一会而是说去参展、一会儿说工厂有事各种各样的问题，都是不顺。真的是好像这些事儿都商量好似的，一股脑全被我赶上。所以这个客户最后只能放弃，因为时间太长了，早已错过最佳的签约时间了。
那在二次跟进这个环节上其实最容易出问题，总结下来就两个大点：一个是前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机，关键是每个客户你把他的周期管理好。其实就像我们以前说的一样，谈客户就跟烧水一样的，你前面烧到了70度，你再往下烧就可以烧到八十九十。结果你隔了两个礼拜，好了，他从70度又回到20度去了，甚至于回到原点去了。
那还有一个是，前后拜访的销售太拖拉，导致错失的销售机会。在这个地方绊倒的sales很多，尤其是新人。每次的拜访都没有明显的进步，要么重复上一次，要么就根本没有进展。好比爬山，跑了半天根本没动，你还在原地踏步。我经常跟很多sales开玩笑地说，上个月你跟客户谈月亮，上个礼拜你还在谈月亮，这个礼拜你又在谈月亮，今天你还在谈月亮，那月亮是你们家呢？还是你爹？玩笑归玩笑，一切的谈都是为了最终的销售。好比一切的谈都是为了最后的结婚，这个道理是一样的。那谈了一场没有销售的客户，就好比谈了一场没有结果的恋爱，白忙活一场。所以二次跟进在意识层面的意思是时机，也就是说，客户每次拜访后，你都要知道下次的时机，突破口在哪里，什么时候拜访是最合适的。我们要学会去寻找最佳的销售时机，而不是说随便拔刀。时机不成熟，其实你销售半天也都没有用。
其次，二次跟进在行为层的意思是机会。这个告诉我们二次跟进的目的其实就是销售，而不是去聊天的。所以总体来说，二次跟进在动作上总结就是寻找销售时机和创造销售机会。而时机和机会往往都隐藏在你前面的拜访，因此我们要做很多的准备工作。我们不仅要回顾上一次的拜访记录，判断和分析下一次的时机和突破口，甚至有必要回到最初，总结和分析以后寻找新的销售机会。所以每次拜访后都要养成做拜访记录的习惯。
在阿里每天录入拜访记录是个制度，而且是还有高压线。你比如说这个拜访记录造假，直接辞退。你不输入，或者说你忘了输入，就罚款。那我们为什么当时要这么做呢？因为我们都知道这个太重要了，人不是机器，也记不住那么多事情。另外，销售是一件很辛苦的工作，每天大量的拜访，你忘记一些事真的是很正常，所以要学会使用工具。现在是互联网时代，工具太方便了，不像我们那个时候有手机就不错了，只能每次拜访完以后拿个小本记。你想一下，每天拜访15家左右，甚至有的sales每天拜访32家客户。每次拜访完以后你还要赶往下一个客户，你哪有时间。但是没办法，你只能记。所以说我们当时买了很多小本，铅笔，因为这样你省钱嘛，可以擦。现在好了，有这个手机。所以说大家要学会使用一些工具快速记录，当然除了记录还要对客户的状态作出分析和判断，这个才是关键的。你不能老是记流水账。我上午9点钟见了王总，王总提了两根烟给我，泡一杯西湖龙井茶。记这些没有用，关键是你说了什么、谈什么、你什么目的、你什么策略，其实主要是把你的销售思路和销售策略记录下来。
不仅仅是记录整个拜访过程呢还是要记录整个客户的状态，你要做出分析和判断，就是我今天谈完这个客户以后，他到底是个什么情况、他的问题有没有解决。如果没有，那么他有可能下个问题是什么，再根据这些做出实际的判断，打上标识，提前一天手机上可以自动来提醒你。现在手机太方便了，根本不用像我们以前，背台电脑出门，还带上充电器，太重了一个包。我见过更多的20多斤，你想想看一个，一个小伙子、小姑娘才多少斤，光电脑加上资料就已经20多斤了。
所以好的销售就是要有好的习惯，厉害的sales都是把下周、甚至下个月的拜访计划都全部做好。二次跟进最容易卡壳的就是在第二种里面，大部分都是因为提前没有设计好销售思路和策略。我跟大家分享一个非常可怕的数字。在阿里有一年我做过一个数据分析，crm当中被开放出来的客户,又重新被其他sales捡回去签约的比例。就是说，你从你自己的crm当中把这个你认为不能签的客户开掉了，结果被你的同事隔壁老王给捡走了，然后他签了。这个比例居然高达69%。所以说我后面经常总结给新人说，但凡是你认为今天不能签约的客户当中至少有七成，其实未来都是可以签的。不是客户不好，一定是你哪个环节做得不对。我再跟大家说个数据，在这69%的比例当中，因为二次跟进整个环节没有做好，导致没有签的比例居然高达51%。
同学们，这都是赤裸裸的经验和教训。跟大家分享这些，不仅仅是说告诉大家二次跟进的重要性，更重要的是如何有效的二次跟进。所以说销售不能蛮干，得用脑子。二次跟进拜访的时候，一定要注意三点。一、不要重复前面或上一次的信息。二、不要没有销售目的的销售。三、及时提出成交。这个我们都知道。销售过程就好比踢足球，有时候成败就在那么一刹那，你不到最后一刻，其实结果还没定，它总会什么来个反转。销售也是一样，你不要以为我前面谈了两个小时，唉呦好像都没用，说不定最后一分钟你就成了。
换句话说，唯一的捷径是什么？就是不断地组织进攻和射门。你要不断地去组织你的销售策略。销售就是这个思路，不断地射门，提出成交。那这个进攻归进攻，但是你不能硬冲，得有组织、有效率进攻，有建立在一定的销售策略上。所以前面我们才会说，提前设计好你每一次的销售策略，否则你就只能蛮干了。还有一些sales絮絮叨叨，每次却都重复一样的信息。客户对产品已经了解了，还在那个地方介绍产品。这个问题已经上次解决了，这一次又重新提出来说。所以还是一句话，提前设计好销售思路和策略。重要的事情，我就讲一遍。
总结归纳，二次跟进是意识，也是动作。意识是寻找销售时机，动作是创造销售机会。二次跟进本质上是客户管理的一部分，只有做好对客户的管理，才会掌握好销售节奏。也只有掌握了销售节奏，销售才会有效。
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我不是JackMa:
维系客户就像烧水泡茶，水温不到不要去泡茶