沟通，不光要沟还要通

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之前有一篇文章说了在沟通过程中，人们在不经意间都会踏入的一个误区《沟通，往往沟而不通》。但是在那篇文章中没有说明不光要沟还要通的具体方法，所以在今天的文章中，我依据自己的经验，说明下都有哪些方法可以用来实操。

1.填空法

所谓填空法，就是按照一个基本需求的必要组成部分来拆解你沟通对象所表述出来的内容。多数情况下一个真实的完整需求需要具备以下方面的空格：目的、目标、时间、地点、人物、事件、活动。

填空

还是以之前的那个例子来说明“我想明天从北京到上海”。
客户当前所表述出来的是解决方案，他想要从北京到上海。这句话里面没有可以直接用来填真实需求的内容空格。
下面用模拟对话的方法，来模拟挖掘客户的真实需求：

需求方：我明天想从北京到上海
调研方：到上海是要做什么事情呢？
需求方：明天要做上海开个重要的会议
调研方：明天上午开会吗？大概地点在哪里？
需求方：不是上午开，下午三点在上海虹桥火车站附近
调研方：你是期望坐飞机还是火车呢？
需求方：高铁吧，飞机安检非常麻烦
调研方：那您在北京住的地方距离哪个高铁站更近呢？
需求方：我在北京南站附近住
调研方：明天上午从北京南站到上海虹桥总共四趟车，分别是7点、8点、9点，你觉得哪趟更合适些？
需求方：7点吧，可以早一点到上海，时间宽松些
调研方：我复述下你的需求，你看我理解的是否正确。因为明天下午要在上海开会，所以你计划明天上午7点从北京南站做高铁出发到上海虹桥站。
需求方：哦，我忘记说了，我还有个同事会一起去。
调研方：好的，人数改为2个，都是去开会吗？是否都住在南站附近？
需求方：是的。

至此，一个真实的完整需求才算沟通完成。那我们来看看用填空法做出来是什么样的效果。
目的：到上海开会
目标：不耽误明天在上海的会议
时间：明天下午三点
地点：北京
人物：客户及其同事
事件：明天从北京赶到上海开会
活动：明天早上7点在北京南站做高铁到上海虹桥站
这样，当你需要为客户提供解决方案时，就可以做到非常准确的实现客户诉求。而不是想上一篇提到的那样，给客户买了一张上午10点从首都国际机场出发的飞机，到虹桥机场后客户没赶上下午15点的会。
这个方法更多用于沟通技能相对不是那么熟练的时候，相当是用一个清晰的项目来衡量你和对方沟通的内容是否已经达到了沟而且通的地步。
但是当你面对一个更复杂的沟通场景，比如说企业类客户的需求调研，填空题往往还需要添加一个心理学的模型才能让沟通更精准一些。

2.马斯洛需求模型

做过产品的人应该对马斯洛需求模型并不陌生，简单说下马斯洛需求模型的概念：

马斯洛的需求层次结构是心理学中的激励理论，包括人类需求的五级模型，通常被描绘成金字塔内的等级。从层次结构的底部向上，需求分别为：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现。这种五阶段模式可分为不足需求和增长需求。前四个级别通常称为缺陷需求（D 需求），而最高级别称为增长需求（B 需求）

马斯洛需求层次理论.jpg

——以上内容来自百度百科

在跟企业客户进行沟通，尤其是需求沟通过程中，你会发现客户会一直跟你提我想要实现一个什么什么的功能。作为一个有些经验的需求调研人员，可能会问客户，你想要解决的业务问题是什么呢？这样是第一步，可以让客户从具体的功能实现中走出来，跟你客观的去聊下实际的业务。
你可能会问，客户如果都说出来解决方案或者具体要实现的功能，那我们之间画原型做不就好了。如果看到这里你还有这样的问题，我建议你再回到这篇文章去看看《沟通，往往沟而不通》，为什么不能这样干。
业务跟客户了解清楚了，业务流程也在脑袋中有了非常明确的流向，并且也跟客户做了业务、需求、难点的确认，这样是不是万事大吉，可以手工回家搞原型呢？
答案是不行。因为这个时候客户只跟你说了客观的内容，也就是他作为理性人所能给你传达的信息。而没有将他们想要做这件事情背后的本质目的告诉你，就是所谓的冰山下的部分。什么叫冰山下的部分呢？首先，人在企业中的角色会要求每个岗位都有的诉求，其次人作为独立的生命体也会有自身的诉求。
如果这两个诉求你在调研过程中没有了解到，那么只能说你的沟通完成度只有60%。没错，就只是刚刚及格，因为在你没有把握住沟通对象作为自然人、作为职业人的本质诉求是什么。在这些没有掌握的情况下做出来的东西，交付给客户后，很有可能会刚开始用的时候大张旗鼓，等到用了一段时间发现偃旗息鼓。
那么如何掌握客户作为自然人和职业人的冰山下的诉求呢？这就需要再展开写一篇单独的文章了。

为了激励自己可以持续将日更这件事情做下去，我觉得给自己设计一套简单的积分奖励制度，这个有机会会跟大家详细说，今天的我获得的成绩是，完成第七篇日更，积10分（总计70分）