新营销模式下如何锁定客户

口口相传对产品、思想和行为的流行起着至关重要的作用。

人们喜欢和身边的人分享故事、新闻和其他信息。我们会和朋友谈论迷人的旅游胜地，对邻居讲述划算的购物经历，与同事八卦可能即将开始的裁员。我们在网上发表电影评论，在微博上公布刚刚尝试过的菜谱。人们每天会分享超过1.6万字的信息，每小时都有1亿多句对话在谈论品牌。

口口相传不仅时常发生，还很重要。别人发邮件、短信或亲口告诉我们的信息会对我们的想法、做法以及阅读和购买产生很大的影响。我们会浏览邻居推荐的网站，阅读亲戚给予好评的图书，尝试朋友推荐的菜肴。所有的购买决定中，有20％到50％背后的主要原因都是口口相传。

一位新顾客的口口相传可以为餐馆提高营业额。淘宝京东上的一个五星评论意味着会比一星评论多卖出20件产品。如果一位医生所认识的同行都给患者开了某种药物，他更可能随波逐流。如果朋友戒烟，我们更可能效仿；如果朋友肥胖，我们也更可能发福。实际上，虽然传统的广告还有一定的用处，但是人们口口相传的效果至少要比广告强十倍。

主要原因有两点：首先，口口相传更有说服力。广告通常会告诉我们产品有多好，你肯定听过：“十位妈妈中有九位都会推荐舒肤佳，或是没有哪种洗衣粉的去污力会像汰渍那样强，

”这样的广告比比皆是。不过，正是因为广告总是宣扬某种产品是最好的，所以并不可信。见过舒肤佳广告宣称十位妈妈中只有一位会选用舒肤佳，抑或其余九位妈妈都认为舒肤佳对抗菌不起作用吗？答案是否定的。

但是，朋友却不一样，他们会对我们坦露实情。如果他们认为舒肤佳很好，会如实相告，但如果舒肤佳的味道很糟或是不能有效杀菌，他们也不会有所隐瞒。因为朋友的客观和坦率，我们更可能信任他们，倾听他们的诉说，并相信他们所言属实。

其次，口口相传的针对性更强。公司打广告时，会尽可能覆盖最大面积的感兴趣的客户。以一家销售滑板的公司为例，在晚间新闻期间插播广告很可能没有什么效果，因为大多数看晚间新闻的人都不会滑雪。所以，这家公司可以选择在滑雪杂志上或著名滑雪场的门票背面刊登广告。不过，虽然这能够保证大多数看到这则广告的人都喜欢滑雪这项运动，但这家公司最后还是浪费了金钱，因为这些人大多不需要新的滑板。

但口口相传不同，它针对的群体自然都是感兴趣的人。我们不会和所有认识的人分享某则报道或推荐某个产品。相反，我们会选择我们认为与这则信息最相关并且真正有需求的那些人。如果我们知道朋友不喜欢滑雪，就不会和他谈论自己的新滑板。我们也不会告诉没有孩子的朋友换尿不湿的最佳方法。口口相传的对象一般都是对所谈之物感兴趣的人。经朋友推荐的客户会花钱更多，购物更快，整体上为卖家带来更多的利润，就是这个道理。

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