如何用智能工牌+语音分析技术，从会话数据中，自动化获取客户满意度评价

在企业客户服务过程中，如何获得客户对产品和服务真实、实时、全面的评价，是企业在后续提升客户满意度、洞察客户需求、制定个性化营销策略、提升销售成交率和品牌口碑的

那么传统企业在获取客户评价和提升客户认知这块都是怎么做的呢？

 用运营商行业举例，一般企业获取客户评价的途径无非这两种：一类是由专门的售后客服团队进行事后的满意度调查，这种通常停留在非常表面的问题如：您对本次的服务满意吗？或者按照事先准备好的标准问题模板进行提问。客户被动选择回答是和否。但实际服务过程中，客户遇到的问题是千奇百怪的，对于哪些未调查到的问题，可能就缺失掉。

另一类就是每次服务后，工作人员都会提示对本次服务进行评分，满意请按1……但这种都属于客户的被动评价，有时候可能为了给工作人员一个人情打选择打分，大多时候甚至不愿意花时间评价。而且，即便我们拿到一些客户的评分，也并不知道客户是基于什么理由打分。

这两种方式无论是哪一种，都存在信息不全、评价不客观和信息获取滞后的问题。这远远达不到企业想要实时获取客户全面客观的满意度评价的要求。也无法帮助企业全面企业如何想全面认知客户，了解客户的心声，洞察哪些负面评价背后的真实原因。

从企业管理和运营的角度看，其实比客户评分更重要的是客户提了什么问题，在服务过程中有没有得到解决，并且能实时获取到这些信息，不用被动的等到客户的抱怨和投诉出现，才能事后介入，只有这样才能找到提升客服质量的抓手。

但传统技术很难做到这些。而现在基于DuDuTalk的智能工牌+会话洞察+语音分析技术，即可通过AI自动化的获取客户实时满意度信息。

1. 语音工牌：全面记录服务过程客户真实心声

无论是运营商上门服务还是汽车、房产展厅销售，这些销售和服务的沟通场景，通常都是企业管理的盲区。CRM、工单系统也都只能记录到结果，而过程中具体发生了什么，为何会产生客诉、为何会丢单这些一无所知。

DuDuTalk的语音工牌，可以实现线下沟通过程语音的全面记录，而且区别市面其它工牌产品，利用4G技术，边录边传，实现真正意义的实时上传数据。之前都是看前一天的数据，现在一次服务完成就可以看到当时的数据，甚至企业的服务人员在边服务时，管理层就可以在后台听或看服务录音，同步掌握服务情况。

录音数据实时上传到云端，经过切割、降噪、ASR转写、语义分析和标签命中情况的计算，之后就可以配置可视化的服务执行看板或者客户反馈分析看板，为客群分析提供助力。

2、自动化全量地对客户服务过程进行分析

1）对完整服务过程自动评分。DuDuTalk提供全量的实时质量能力，不仅对合规性进行质检，更可以实现整个业务流程的自动化质检。依据客服对问题的解决程度、服务标准流程执行情况和客户的实际反应，对服务质量进行自动评分，很好地解决之前的客户评分样本不全和评分结果与实际情况有很大偏离的问题。

2）对客户高频问题自动统计。 DuDuTalk利用AI的语音分析能力，可对客户的高频问题和负面评价问题进行自动提取和归纳统计，让管理者可以清楚的知道客诉问题主要集中在哪些方面，客户主要关注的问题都有哪些，并可下钻查看问题对应的具体对话，辅助管理者找到问题的根本原因。

3）实时的风险预警。无需等到客户投诉或者事后复盘，通过对服务录音的实时记录和分析，可以快速的对员工和客户进行双角色的质检分析，对于员工出现敏感词、违规词、私自承诺、夸大销售、不符合标准服务流程等情况，进行实时的质检和预警。同时针对客户的情绪进行识别，当出现负面评论、不良语气系统实时进行预警，化被动为主动，让管理者对服务风险及时纠偏。