宁波幸福虚度分舵RIA训练营- 野子 1/3

R: 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429-430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型："我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。"

​第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

​第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

l: 通常在于他人对话时，我们都习惯性对他人行为或观点再经过自我大脑价值观评价以后进行反馈，那么这种带有自我价值观的对话很容易引起他人价值观的反驳。我们并不知道他人接收这句话后内心的思想变化，会产生很多不理解！如果以事实行为层面成为当前话题的切入点，那么他人就能便于接纳。 在他人眼中，此刻我们的身份不再是敌对者，而是事实还原者！

描述完一件事实以后，对方已经回想起事件的细节，并且也接受了你的新身份；此刻再讲述因现象而产生的新问题、结果或后果。而对方此刻也能够更理性得面对当前的情况。

最后一个方面才是最关键的，我们的感受！作为一个对话中的一员，这个事件对于我来说造成的困扰，或者影响，我都希望被当事人了解且理解！那么在当前状态下经过前两个环节的铺垫，最后一个环节讲出便是再好不过得了。

为了便于理解，我们用X代表问题的具体行为  以Y代表 此问题造成的详细的、可见的后果.以Z代表对问题结果的感受。所以当我们阐述问题时，我们可以

通过表达模型：

第一步：当你做X时

第二步：导致了结果Y

第三步：我的感觉是Z

刻意练习一下轻松解决对话中小尴尬吧！

A1：在一次我与同事 A 聚餐中，我们在探讨对于销售方向的对话，同事A说:“我准备把xx公司所有层级的培训都拿下，我觉得这是我的销售方向，可似乎对方公司并没有很热情的反馈多少有价值的信息给我，我感觉很失落” 。我说:“你看吧，我早就告诉过你，这是不对的。 这怎么可能做得到。” 而每当朋友A听完后总是打断我的讲话。而就在A不断的打断我的的对话时，使得我很暴躁，现场氛围一度陷入尴尬。

A2：如果未来我在面临相同的事件，我会说

我刚才发现当你：行为（x）—— 我刚才听到你说了未来准备把XX公司所有层级的培训都拿下

导致了：后果（Y）——但是对方公司并没有给你反馈很多有价值的信息，让你感到失落了

而我的：感受（Z）——而我觉得这个做法实在是在太困难了，我们所言做的是企业标志，要有独特性，越是什么都能做，在客户眼中越是没有标志性，所以客户给你的有价值反馈会越来越少。