第21期二组+周周+第一周第二次作业

【A1：描述自己的相关经验】

      我家原有在某装修公司交付了订金，约定了初步的方案，按照当时的的展厅是所有材料都可以通选，但过了数月后，我家准备启动装修时，装修公司小妹约我们到现场再面谈一下，到了现场我们才发现原有装修公司已经重新装修，原有高雅大气的风格已不复存在，新改风格感觉像兰婷或其他网络装修公司，原有的很多材料也进行了替换，不能再选用。如进口地板换成了国内无品牌的订制地板，地砖原有展厅通选变成只有部分可选，等等。可想而之，当时我家有多么气愤。

      基于此情况，我家的诉求是要按照原方案原材料进行装修，而销售员A在沟通过程中一再强调只能按现在的材料进行装修，或部分按原材料装修，还强调我们的订金是言字旁的订。由于意见的不一致，在装修公司我们的争论声越来越大……

    这时引来了另一位估计是更高一级的销售组长，这里简称B吧，她让我们坐下来，并花了不到半个小时的时间与我们完成了谈判,解决了当时的争吵局面。

      那么，现在回想，同样的事情，为什么换了一个人，能够花那么短的时间基本解决问题呢，其实A和B在沟通上有很大的不同，B就很好的运用了一个总分总的方式来沟通：

总：首先，B先就公司装修以及现阶段材料更换作了简要的描述，就直接提及到她们公司的订金一般只保留一年，只是销售员A失职没有通知我们过来退款，另基于对老客户的维护，公司仍然会接受这单装修，刚才听了客户你们对材料的争议，那么我们一起来看一看具体的争议点在哪里，然后再来谈怎么解决，好吗？

分：B又分项的来进行沟通，比如，第1，水管我们采用了更先进的安装方式，材料由之前的有接头的管子换成了现在的一体管，这个你们能接受吗？第2，电路改造这个是没有变的；第3，吊顶材质虽然没有以前好，但我们现在由以前的卧室边吊换成了四周可吊顶，这个你们能接受吗？第4，墙面的漆你们有意见吗？第5，厨房虽然现在取消了转角碟，但还是保留之前的岩板，这个能接受么？第5，卫浴现在确实作了改变，以前的款现在没有了，这一块你们有没有意见？第6，地砖现在是有升级款区分，确实现在的部分款是不能再选的，地板现在也都换成国内定制款了，和之前的供应商也没有合作了，你们的意见主要是在这里么？

就这样，B组长从水电改造再到顶面、墙面、地面，按空间布局逐项的和我们确认意见。

总：最后，她总结了谈判的结果：沟通后，我发现你们的主要问题点是地砖和地板，你看如果我这边让步去申请地板砖你们可以通选，那你们能否接受木地板是国内订制款呢？如果现在不能回复，也可以思考后给到我回复。

最后，我们基本同意了她的提议，所以，不同的沟通方式带来了不同的结果， B组长的总分总模型沟通较A店员就会好上很多，也更能让客户接受。

【A2：我的应用（目标与行动）】

在日常工作和生活中，结合实际情况，要用总分总的模型来进行汇报和沟通。

周二下午部门内部会组织一个制度的讨论，讨论前制度已经提前发给我看过了，针对部分内容我有不同的意见，那么在汇报我的意见时可以采用总分总的模型来表达：

总：今天讨论的这项制度的内容在修改完善后更全面和清晰了，只是针对部分内容有一点小建议：

分：首先，电话补贴的岗位是沿用的之前的岗位，建议根据最新的岗位进行完善，其次，电话补贴对应不同层级应该有不同的标准，这里的层级划分建议进一步梳理清晰；然后，有一些实际情况也需要再斟酌考虑一下，部门整合前有用公司电话卡的，又用公司电话补贴的，还有同级别无享受的情况，是否要考虑享受的公平合理性，解决历史遗留性问题。

总：所以，建议针对制度的细节问题还需要进一步完善。