【教师话术】31.班主任处理学生人际矛盾时要怎么说，学生才不会抗拒？

      七年级女生C找班主任反映，有同学在背后踹她，快把她踹趴下了。班主任问C是谁踹的她。C说转身看到A和B，不确定是哪一个踹的。班主任于是找来B了解情况，还让B和C写事情的经过。B和C既不写事情的经过，也不说明理由。

      事后B在班级QQ群里艾特班主任，质问班主任为什么C被A踹了还让她写？还说“我走路我有什么错”？

      事情叙述到这里，我也想表达我的疑惑：C说的背后有A和B，为何班主任调查了解时，A没出现呢？其次，七年级的女生已有小心机，尤其是圈子关系让她们顾虑重重。她们在班级里的生态如何，事后如何跟圈子里的同学交代，都需要在心里掂量掂量。生生关系大于师生关系，在青春期学生群体中特别明显。班主任如果缺乏这个认知，就会因不当介入而自找气受。

      B在群里质问了班主任后，A跳了出来，质问班主任：为什么不调查C骂她的事，还说C不骂她，干吗踢C？随后直接承认，C就是她踢的，不用B写了。

      于是班主任特别受伤，觉得学生在群里质问自己，脸上挂不住。一边客观陈述事实，一边不忘有力回击。完了还去家长群表达了自己的委屈，倾诉了自己的辛苦与不甘。这里我想说一句可能会得罪班主任的话：作为成年人，要学会客观陈述事实，理性表达观点，而不是向学生和家长表达情绪。情绪性的发泄固然一时爽，但风险和隐患也很多。克制和隐忍是一个教师应该习得的素养。

      我看了A和B的原文表述，根本算不上质问！首先，她们向班主任发出疑问时，都打了招呼，说明她们并非目中无人，而是想说明事实，只是小孩子的语言系统都是“直通道”。其次，她们用的都是疑问句，提出问题，希望老师解答。如果她们使用一连串的反问句，咄咄逼人，那确实是在质问。

      我个人是非常欢迎学生质问我！我经常跟学生说一句话：吾信吾师，吾更信真理！只要学生敢质疑我，先不论对错，我都会点赞！为他们的质疑精神和敢于挑战权威的勇气点赞！我绝不愿意教出一群唯唯诺诺的犬儒。一个班级在事发后，集体沉默比充满杂音更可怕。

      这件事已经演变成这样，老师除了真诚解释，安抚学生的不满情绪之外，也没有更好的办法。

      我写此文的目的是，类似事件发生后，老师如何说话，学生才能做到不仅不会抗拒，还能配合老师把事情处理得漂漂亮亮。

      当C向班主任反映，背后有同学踢了她，并且后面只有A和B时，班主任要么搂着C的肩膀，要么抚摸一下C的头，安慰她说，老师一定会把事情搞清楚，给你讨回公道。

      C的背被别人踢了，不论轻重，都是被伤害了，此时安抚比说道理，论对错更合适。

      究竟是A踢的C，还是B踢的C，C并不清楚，班主任必须亲自询问A和B。既然事情牵涉到三个人，那么就应该把这三个人召集在一块，把事情摆台面上说清楚。

      班主任在询问真相之前，要给学生做一个心理建设：你们不要有任何心里压力！这件事情我既不会上报给学校，也不会投诉你们的家长。老师只是想了解事情的真相，以便做出最准确的判断。我绝不冤枉任何一个同学，也不会指责打压踢人的同学。我相信任何事情发生，都有其理由存在。

      心理建设的目的是让这些小女生放下心里的防御，从而敞开心扉把事情的真相告诉老师。班主任千万不要一副黑脸包公公事公办的样子，真相都没搞清楚，大道理一大堆，学生会非常反感，内心特别抵触。班主任只需要把自己当作第三方，弄清真相，帮助学生调解矛盾即可。

      心理建设做好之后，班主任就可以分别向问A和B发问了。建议用选择问的方式发问：A，或者B，你踢了C，还是没踢C？反正C背后就只有A和B，非A即B，并不难断，但一定要她们自己承认。

      不论是A，还是B做出踹人的动作，班主任都不要评价，更不要拿处分来吓唬学生。而是心平气和，进一步挖掘，你能告诉老师，你为什么会踹C吗？

      前文A不是说了一句，C骂了她吗？班主任听到这个理由时，千万不要这样说，别人骂了你，你就要踹人家，假如有一天我批评了你，你岂不是也要在我背后踹一脚？这哪里跟哪里，完全不在一个界面上。我在教育的实际场景中听到很多类似的教育语言，很瘆人。

      班主任听到A说C骂了她时，该如何反应呢？马上共情啊，同理心比说教效果好太多了。班主任此时可以这么说，哦，C骂了你呀，理解理解，心疼你3分钟，换作我若是被别人骂了，我一时半会也消化不了。我想听听C是在什么场景下，怎么骂你的呢？千万别说这话：一个巴掌拍不响，你不骂她，她怎么会骂你？就算有这种可能，班主任也要克制表达，不可任性妄为本能式表达。

      这一步一步深挖掘，就挖到了七年级学生还没认识到关系的重要，还不懂得如何与身边同学建立关系。班主任处理完这件事，下来还必须开展“如何建立友善健康的同学关系”的主题班会活动，教给学生人际交往的策略，以及突发人际矛盾的应对方法。

      真相水落石出后，班主任要语重心长地对A和C说，你们两个都是老师掌上的明珠，被我捂在手心里的人，你们两人干架，我怎么可能置身事外？我的掌心会疼啊，我的心里会难受啊！女孩是感性生物，共情能力比较强，对女生要多讲感受，少讲道理。

      待两个女孩心平气和后，班主任要教给女孩基本的人际应对方法：

      女孩C，遇事闭嘴2分钟，想好了再说话，骂人只会给自己惹来麻烦，而且有损自己的形象，在别人眼里就是低素质的人，朋友会越来越少。学会闭嘴比学会说话更重要，人狠话不多，话多没好命！

      女孩A，遇事冷静3分钟，实在忍不住想要动手动脚，可以踹墙，打空气，或者大吼一声，切忌攻击他人肉体。人在情绪激动时，说话、做事都没分寸，很容易口不择言，心不对口，手脚不听使唤！学会管理情绪比争强斗狠重要，真正的狠人都是搞定自己而非他人！

      最后，班主任要征询两位女孩的意见：C，你开口骂了A，你打算怎么与A解释？A，你踹了C，你打算怎么善后？这件事没有对班级其他同学产生负面影响，也没损坏班级荣誉，属于班级内部，且私人化的小摩擦。老师不会因此批评你们，更不会处罚你们，至于家长那边，我觉得根本没必要去给他们添堵。给你们3分钟时间权衡利弊，然后再用3分钟和解。如果你们自己能通过沟通和解，老师特别骄傲。如果你们放不开，感到尴尬，老师作为中间人，可以帮你们握手言和。

      学生之间，尤其是女生之间产生矛盾，班主任一定要情感先行。只有把师生之间的情感酝酿到位了，老师说话学生才会听。情绪化表达，价值判断，公事公办，威胁，生气，恨铁不成钢之类的话语都要尽量规避。