如何作用同理心解决顾客异议

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周一的时候，我们门店做了一场关于规则建立的父母课堂。由于课程全程很多时候需要安静，体验，所以需要闭馆。当天早上下大雨，有一位妈妈开车送婆婆和孩子来看书，然后就走了。

我们馆的实习老师告诉婆婆，今天有课程不能进馆看书。（中间或许婆婆对妈妈有一个转述）。（会员）妈妈后来打电话到馆，大概意思是说，为什么闭馆孩子不能看书，我办卡的时候，没人给我说过，让你们负责人给我说，要么退费要么……我们实习老师可能没有经历过这样的事情，一下子不知所措，赶紧找我，由于上课我选择了中午回复。中午我给（会员）妈妈发了一个信息“妈妈，早上你那么早开车特意送婆婆和孩子来看书，结果被告知不能看书，你肯定很生气吧”然后妈妈没有回。

（后文的“妈妈”都代表“会员妈妈”）

第二天一早，妈妈带孩子来了，妈妈看着我也想说什么，我也主动给妈妈说，我们聊一聊吧。我说“昨天下那么大雨，你特意送孩子过来看书，结果被告知闭馆，你肯定有点生气吧”

会员妈妈说“是啊，我有点生气，早上孩子特意说要到绘本馆看书，我听了特别开心，想说我今天不能陪伴他，我也在锻炼他自我时间管理的习惯。结果一来被告知不能看书，孩子就在门口玩儿了半天，时间也浪费了……”

我说“是的，孩子能主动提出要看书，你听了很开心，冒那么大雨带孩子来，结果被告知不能看书，自己也不太方便回来接，孩子半天的时间也浪费了，确实很让人生气的”

我继续“我们有活动应该提前在群里发通知，早上临时通知可能没看到，老师的回复也没有提到其他的解决方案，我们应该及时做到”

妈妈继续说“我不是不能理解偶尔有活动，我希望事情发生可以有第二和第三个解决方案，能让大家都满意，比如让孩子能够安静的看书……”

我说“是，除了一声干脆的不能看书外，孩子有阅读能力的基础上，能安静看书也很好，不至于让孩子在外面玩儿，浪费时间。老师新来，可能没有面临这种情况，妈妈的心情我特别理解，一下子没有余地就说不可以，肯定让你有点生气……”

妈妈倾诉完然后就带着孩子看书去了。

（这一刻，我多么感谢同理心，我对会员妈妈只有理解。我想的是，如果是我下大雨带孩子来看书，被告知不可以，我可能也会失落生气，而且我对孩子还有那么美好的期望）我相信妈妈也感受到我的诚意，所以只是给我表达了自己的感受。

相反，如果没有这样的觉知，我可能第一时间就觉得这个会员又是来找茬的，不就闭馆吗，我们也是合理的啊……庆幸我没有这样想

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