新零售电商：订单管理系统设计

传统电商依托于线上流量产生消费者，新零售则是通过网上商城、小程序以及其他应用程序相结合形成网店，同时与线下实体门店和现代物流进行深度整合，最终形成了新的销售模式。

订单管理系统上下游对接系统繁杂，包括：商品中心、客户中心、营销中心、支付中心、库存中心、财务系统等。

通过订单中心，可以实现线上定单、线下定单、外部定单的统一管理。并完成订单收录，实现订单合并和分拆，门店/仓库匹配等。

本文从 “订单管理”实际运用场景出发，深度解析新零售订单的设计思路。

订单管理系统总体框架

订单管理以信息、资金、物流为基础，贯穿于整个订单生成到完结的运作过程。

信息是指在订单中由各种系统组合而成的交易信息，同时又通过完整的交易链，从商品交易到付款，再到结算。以成本、效率、体验为维度，通过线上线下的深度融合，为用户提供最佳的服务，而配送方式和支付方式是服务的基础。

同一时间的订单中包含着多种信息，因为有了这些数据，订单才真正形成。根据订单类型对订单来源进行识别、标记处理，以提高订单查询效率，帮助运营统计不同维度的成交。

资金指用户通过交易形成的资金流，通过账户余额，或其他支付渠道，形成未结算/已结算资金的。

物流代表形成订单后商家对用户形成的服务实体，同时结合渠道、类型、服务、信息，从而形成一个完整的订单系统。

订单管理系统主要流程

新零售是线上+线下相结合的方式，在数据方面必须同步，包括了商品的售价、商品的库存、商品的SKU，同时会员信息也要保持同步，已经在线上注册的会员，在线下同样也能享受到会员带来的权益，另外无论是线上订单还是线下订单都需要统一放在订单中心进行管理。

一、线上订单处理

网上订单涉及系统模块较多，包括：商品、顾客、订单、支付、结算、库存等系统，还存在客服、 WMS等系统。

订单管理过程环节更多，包括售中、售后、客户维权、投诉等环节。

线上订单的方式包括三种：

ü后台处理：找到对应的销售订单进行处理（发货、提交总部改派、退款/退货）；

ü收银机处理：收到网店的销售订单后，收银机出现预警提示，找到销售订单模块进行处理；

ü商家端APP：为了提高商家处理订单的效率，在商家端APP同样配备了销售订单处理功能。

二、线下门店订单

正向下单流程：基于线下门店购物场景

到门店选择商品——收银台结账——通过收银机扫码进入订单——计算优惠信息——选择付款方式——成交形成订单信息——商品出库处理。

反向取消订单流程：可以通过流程取消订单，以覆盖更多的特殊消费场景。

收银机选择退款，退货，换货等方式来处理，

门店在处理线下订单时直接通过人工收银机或自助收银机进行处理，收银机的功能包括：

ü扫码识别会员身份（或手机号码识别）、识别商品信息、办理会员；

ü处理线上销售订单和门店订单；

ü扫码核销到店自提订单、电子卡券、虚拟商品等；

ü会员储值（储值余额/储值卡）；

ü基本收银功能（交班、收银、查询）；

ü活动促销打折（限时折扣、满减送、打包价、加购价、第二件半价、赠品）跟营销系统相关。

订单管理系统模块

顾客管理：根据顾客信息匹配会员权益，同时检测虚拟资产信息，如红包、卡券、积分等；活动管理：获取促销信息，通过实例判断用户现有的优惠券是否满足减免条件，以此计算优惠信息；

商品管理：查询网店/门店商品，包括 SKU，价格，规格等信息；

订单管理：通过顾客中心，市场中心，商品中心，顾客中心等计算出支付订单的最终数量，生成订单后系统进行拆分逻辑，包括优惠信息拆分，订单拆分，最后进入 WMS和财务系统；

资产管理：顾客完成下单后形成未结清/已结清的资金，并对各门店/仓库进行资金核对；

财务管理：当各门店产生销售订单时，财务系统将其拆分，并将销售订单拆分，将订单拆分，将订单拆分到 WMS和财务系统。

报表管理：对用户生成的一系列数据进行汇总处理，从页面浏览，到订单成交，通过数据分析，帮助商家做出判断，从而做出更加明智的决策。

1)经过数据收集和分析，分析出商品推广量、商品深度、商品淘汰率、商品畅销度、季节商品等多项指标，指导商家调整商品结构。

2)对不同仓库/门店的商品、品类的销售排行和付款情况进行分析，针对重点指标和异常指标进行趋势分析，帮助商品挖掘出新的增长点，查找出异常原因。

3)利用顾客信息资料了解顾客需要，分析顾客特点，评估顾客价值，为顾客制定相应的营销战略和资源配置计划，发现潜在顾客，以进一步扩大业务，促进企业的快速发展。

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订单管理系统原型

一、下单流程

买家在商城选择要购买商品，下单，商家收到订单生成通知后在后台确认付款，或买家在前端确认付款：

后台订单详情页：

前端订单详情页：

☛当买家下单未付款时，商家可以在“订单管理-待支付订单”进行订单改价操作。

后台 “修改价格”功能：

前端改后显示新价格：

☛买家付款后，商家收到订单付款通知并备货后进行处理。

前端界面：

☛商家查看确保信息无误，则可回到待发货列表中或在订单详情中点击【确认发货】。

后台界面：

☛商家发货之后，订单变成“待收货状态”

后台界面：

前端界面：

☛等待商品到达买家手中，买家确认收货或因买家不确认收货，商家可以在后台确认收货。

后台界面：

☛确认收货之后订单状态会变为“已完成”状态

后台界面：

前端界面：

在“已完成”状态下，买家可对商品进行评价，商家在扣台查看评价的商品信息及会员信息、评价等级、评价时间。

☛买家在商城选择购买商品，提交订单且未付款并取消，订单变为“已关闭”状态，商家可查看相应订单。

后台界面：

二、退货退款流程

Ø“已收货”状态下的退货退款流程

☛买家收到货后申请退货退款时，前端申请流程如下。

前端界面：

☛商家可查看到买家申请售后的订单，点击查看详情。

后台界面：

处理退货申请，通常有三种处理结果：

ü一驳回

ü二通过申请（需要客户寄回退件）

ü三同意退款（无需客户寄回商品）--该处理结果的前提条件是买家寄回退件，商家收到退件，确认商品后，方可退款给买家。

驳回：退款退货信息有误，商家驳回让买家重新申请。

前端审核详情显示已驳回，如下界面

☛商家通过申请后，买家会收到审核通过的通知，“退款中”的订单状态变成“待退货”状态，可查看详情填写退货的快递单。

商家后台界面：

前端审核后界面：

☛商家收到买家寄回的退件，确认无误后可在退货申请处同意退款或者手动退款

后端界面：

前端界面：

手动退款后台订单处理结果显示界面：

☛商家同意退款后，常见退款通道规则：

买家如果选择微信支付方式则会退款到买家的微信零钱或银行卡中，

买家选择的是余额抵扣则退款的金额会到买家的商城用户余额中，

买家选择的是其它方式的支付（比如支付宝支付），退款金额则会到买家的微信钱包中（需商户平台中的确保余额），

买家选择的是积分抵扣的话，则退款的金额就会到买家的商城积分中。

☛商家如果选择的处理结果为“手动退款”，则需要商家与买家进行线下沟通进行其他方式的退款，则此申请的售后订单会完成退款处理。

如果商家收到货后，商品因买家个人原因有损坏，可选择“驳回”，需要写明原因，确认后，买家会收到驳回通知。则由双方协议

Ø“待收货”状态下的退货退款流程

☛当卖家已发货且买家未收到货时，提交申请后。

前端界面：

☛商家查看买家申请售后订单，理退款申请。

1)买家申请售后时选择“仅退款不退货”处理方式

买方和卖方协议好退款不退货即为商家已联系快递员并拦截派送，物件会被派回到卖家那边。则后台处理退款申请需按“同意退款，无需客户寄回商品”为处理结果

前端界面：

2）   买家申请售后时选择“退款退货”处理方式有两种情形：

一若卖家无法拦截快递，则会跟买方协议让买方拒收商品，物件即会被派送回卖方。

二买方收到货物却未点击确认收货按钮，则后台处理退款申请需要按“通过申请，需要客户寄回商品”为处理结果。

☛商家收到买家寄回的退件，确认无误后可在退货申请处同意退款或者手动退款，

如下以同意退款为例

商家同意退款后，前端订单显示“已退款”

Ø仅退款流程

☛如买家支付订单且未发货的状态下，可申请退款。选择“仅退款不退货”，一般没有填写/选择退款理由，无法提交成功。

前端界面：

☛提交申请后，商家查看相应订单，处理退款申请。

后台界面：

四、换货流程（针对已完成订单）

☛买家若已确认收到货，买家申请售后进行换货，提交申请后，订单会显示“退款中”状态

前端界面

☛商家可看买家换货订单，处理退款申请。

处理结果有三种：

ü一驳回，

ü二通过申请（需客户寄回商品），

ü三确认发货（无需客户寄回商品）

处理换货订单，首先需要买家先寄回商品，商家收到货后确认无误方可发换货商品给买家。

处理换货申请，选择通过买家的换货申请，收件地址选择默认，也可自定义地址。

☛买家的换货申请审核通过后会收到审核通过的通知，可在已完成订单、待退款订单中查看订单审核详情。

前台界面：

☛商家收到买家寄回的商品，确认无误后在换货订单确认发货，即直接发送换货的商品。

买家订单状态为“待买家收货”界面

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