【灵活用工实操】客服外包案例分析1

某共享经济公司客服外包案例

一. 项目背景

某知名共享经济类科技公司(以下简称C公司）2015年在某城市建立客服中心。随着全球共享经济蓬勃发展，公司的用户人数指数级增长，客服团队的规模也急需迅速扩张。公司自身致力于技术壁垒和运营策略的提升，对于基础服务类岗位，更希望借助专业的人力资源服务外包公司迅速完成团队组建。

某人力资源服务外包R公司2015年10月进入这个项目，此时C公司已经率先与两家全国性的人力资源服务外包公司达成了合作，三家公司共同服务于该项目，需要在两个月内完成完成500人客服团队的组建。

二. 外包方案

a.团队组建

根据C公司要求，客服人员需具备本科学历，有一定的英语读写能力、逻辑思维强、有较好的应变能力、能胜任夜班班次。有客服经验的候选人大部分为大专学历，所以招聘成为了该项目的难点。在R公司进驻之初，三家外包公司平均每月交付人数为20-30人/公司，在2016年4月，R公司通过线上线下结合的模式，单月招聘交付120人，成为C公司独家外包公司。

b.员工关系管理

1.优化流程

R公司一C公司项目组深入了解业务，结合项目特点，编制了C项目人事管理流程汇编，对外包员工进行了详细的用工管理规范。通过新员工入职宣导及学习，确保员工対规章制度、工作规范都能有清晰的认知；通过联系驻巡场HR或通过微信公众号后台在线咨询答疑等方式，建立良好的沟通反馈机制。在整个外包项目管理过程中，C公司负责业务管理，R公司负责人力资源管理。

2.流失率管控

由于项目极速扩张，员工均为入职半年以内的新人，这对员工的业务培训、一线管理都提出了非常大的挑战。R公司通过持续对离职员工的访谈和跟踪，梳理出了该项目排名前三的离职原因：因个人规划原因离职、因距离原因离职、因工作压力过大离职。

R公司通过每月实时分析员工流失原因，在招聘、培训、驻场服务等各个环节进行优化，同时向C公司提出支持的需求，在多个环节邀请C公司的人力资源部门人员及业务管理人员参与进来，共同进行流失率管控，月度流失率从最高12%降到了5%以内。

3.员工关怀

由于该项目不到一年时间，外包员工在岗超过800人，因而员工关怀、员工福利、员工活动开展，也成为员工关系管理中的重要组成部分。

c.“转编”管理

1.项目制外包

C公司与R公司合作第一年(第一阶段)为项目制外包，即前期以R公司外包员工团队作为人才蓄水池，通过4个月的培养，考核通过的员工均可“转编”为C公司正式员工，从而把前期的招聘、新人培训等工作都交给专业的外包公司完成，甄选出技能成熟、文化匹配的员工作为正式员工持续培养和发展。因此，在R公司提供的外包服务中，还有一个重要服务内容为“转编”管理。R公司驻巡场HR会从员工入职宣导开始，宣贯“转编”的条件及重要性，确保员工能努力提升绩效，达到“转编”要求，顺利通过“转编”。在这个过程中，还需要完成三方关系的承接——员工与R公司解除劳动关系，与C公司建立新的劳动关系；社保、公积金关系艏2发生转移——确保各项工作无缝对接，员工享受法定福利不受“转编”影响。

2.合同"转签"

由于行业格局重组，竞争态势发生较大变化，在C公司与R公司合作的第二阶段，合作形式由项目制外包转变为长期固定外包。C公司不再将入职满4个月的员工转为正式编制，而是需要签订三年期劳动合同。因此，R公司需要与在职的四百多名员工中4个月合同期的外包员工签订长期劳动合同。为了实现平稳转移，避免群体性离职等极端事件发生，确保业务稳定不受影响，R公司与C公司进行了深入的沟通，讨论出一套最有效的解决方案，通过宣传造势、正向引导，从高层级到低层级“转签”给员工设置留任奖金等方式，在一个月时间内完成了384人成功写“转签”，“转签”率达96%同时做了完善的预案，针对“转签”过程中流失的4%的员工，在一周内招聘补充到岗。

三.项目服务成效

a.初创期，迅速招聘并组建500人的团队，帮助发包单位占领市场的重要席位。

b.为客户量身定制中期转制外包服务产品，满足发包单位在发展的初期阶段人才蓄水池的需求，打造人才梯队建设。

c.通过R公司对客服岗位外包管理的最佳实践，提炼出一套外包服务用工管理的方法论，并通过专业团队落地执行，真正实现了发包单位关注业务与市场发展、人力资源服务外包公司专注于团队管理及效能提升、“1+1>2”的管理模式。

d.配合客户业务格局变化，迅速调整外包用工模式，优化服务内容，确保不同用工模式之间无缝切换，外包员工并未因为业务的频繁调整而感受到身份落差、缺少关怀等，业务持续稳定提升。

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