日记：第915篇2021-6-23

主题：阅读书籍“卖什么都是卖体验”的收获

        大家好，我是李琳，今天是2021年6月23日，是我参加1000天演讲挑战打卡的第915天，今天与大家分享的主题是：阅读书籍“卖什么都是卖体验”的收获

      今天持续阅读“卖什么都是卖体验”的第六天，第19-20-21章节的重点内容收获；

法则19:挖掘并填补客户需求

  1、关注别人不做的事情，做到与众不同，才有机会成功；

  2、要用正确的方式寻找不同，挖掘和填补客户未得到满足的潜在需求；

  3、在同行业中做出差异化服务，比同行更专注、更高效、更付出、更灵活等。

  4、逛街时，心头浮现“这样做会不会更好”或“要是他们能提供这样的服务和产品就好了”的念头，一定要记录下来，这些点子能够衍化成富有创意的客服项目。

法则20:发掘语言的魅力

  1、语言具有强大的力量，既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发战争，也能带来和平。

  2、欠妥的语言就像病毒，会在不知不觉中侵蚀企业文化。

  3、把称呼“员工”升级为“商业伙伴”，可以提升团队的内在价值感；

  4、把企业所有的客户尊称为“贵宾”；

  5、多用确定性语言，比如“绝对的”、“一定的”、“没问题”、“当然了”，远比“可能吧”这样的不确定性语言大气；

  6、常用语言表达的调整建议：

“我该怎样帮您呢？”要比“要我为您做点什么？”好用；

“让我带您去看看商品”要比“在那儿”有用；

“这是我的荣幸”要比“没关系”或“不客气”听上去更真诚；

不要说“这不归我管”，而要说“我帮您找位更专业的人士帮助您”。

  7、能够提升客户信赖度的语言一定是：积极的、文雅的、充满恭敬的，语言具有魔力，要以至诚之心去发掘语言的魅力！

法则21:随时随地服务用户需求

  1、细心聆听客户需求，快速提供解决方案；

  2、尽最大努力为客户腾出时间，是团队成员义不容辞的责任；

  3、客户是企业最重要的人，随时随地为客户提供专业服务，快速高效的为客户答疑解惑；

  4、企业应为客户提供人工服务热线，而不是冷冰冰的客服机器人；

  5、中高层管理要经常参与一线团队为客户提供服务。

总结：

        挖掘并填补客户需求可以提升企业竞争力和创造新的商机，多用对团队的尊重称谓可使团队成员更有价值感和被平等对待的感觉，多用确定性语言回复客户，常用积极、文雅、充满恭敬的语言提升客户对企业的信赖度，及时高效的服务客户，为客户腾出时间，对客户高度重视。