做好用户访谈，要把握这几个方向

我们打造一款从0-1的产品前，在用户研究层面通常会用“问卷调查”和“用户访谈”，良好的用户研究结果能有效的加速产品设计流程，而良好的用户研究结果来自于精准邀请和分析。

我们应该优先聚焦于哪类用户，先放弃哪类用户，这一点至关重要。

许多创业者一上来就吼着要改变行业，实在过于浮躁和漂浮，总想着产品该如何高速增长，怎样裂变，根本没有把重点聚焦于早期市场。

今天如日中天的抖音，早期用户并不是不是目前主流人群，而是一批小孩，因为成年人开始面对手机镜头时会害羞不自然，而小孩在手机镜头前能更轻松自然的展现自己。正因为“越过”了鸿沟，才能成就了今天的抖音。

跨越鸿沟前，该如何使用用户访谈手段去验证测试并从中提炼出产品价值。

用户访谈是获取有效信息的绝佳途径，但也有一些雷区不宜去触碰或规避。比如超出预定的时间，访谈时间不宜过长，再积极的访谈对象时间长也会“坐不住”，所以访谈剧本的一定要简短、问题聚焦于一些有启发性思考的问题。

换句话说，我们必须在有效时间内，迫切的从访谈对象的对话中获得更多有效信息，所以哪些问题不该问，比要问什么还更重要。

关于访谈问题可以围绕以下方向进行拓展或深挖。

了解访谈者日常/工作中的最典型的一天

这类问题主要评估用户在日常生活及工作中是否遇到了某个问题，而这个问题就是产品想解决的问题，只有在发现了访谈用户具体问题后，才好往下引导下面的问题，如果还没发现用户存在的问题就茫然的去访谈，非常容易扭曲调研的结果。

有没有用过其他方法来解决目前这个问题

想都是问题，做都是答案，这类问题能有效的区分哪些是真正的早期用户，哪些访谈者已经采取了哪些行动来尝试解决这个问题，他们对目前的解决方案是否满足，区分不同访谈者对问题的刚需程度，是否强烈或紧急等，可以从他们的语言及态度观察到。

如何才能让这个解决方案更简单、更有效，如果你有一个魔法棒，你会改变什么

这类问题是访谈结束前很好的一类话题，可以了解访谈者对当前现状是否满足，对当前问题有没有自主的提出解决方案，如果有，那么恭喜你，请牢牢抓紧这类访谈者，他们就是《跨越鸿沟》书中典型的“创新者”。

不是每个人都会这种方式思考，多数人则是逆来顺受等待别人改变自己，不会主动提出想法和改变，所以这类问题能够有效找出有想法及希望参与改变的人。

发现后还可以以KANO 模型需求理论继续深入沟通，比如“哪些问题是他们最想改进的”、“哪些方面是当前而言最棘手的”、“哪些问题当前虽然是解决了，但还可以能变得更好的”

最好多位倾听者

尽管是一对一的用户访谈，如果可以最好是2人以上进行倾听，一人记录一人提问，一访谈者会觉得你们重视这次活动，二也能有多双眼睛和耳朵进行吸收和分析，从不同人的视角出发理解用户的声音。

一百个人眼中有一百个哈姆雷特，相信多位倾听者会获得更好的结果。

访谈过程也可适当调整问题

在完成了几个访谈后，应该要迅速感知到哪些问题能给用户带来启发性，而哪些问题毫无用处，得不到想要的结果，应该适当调整访谈剧本，聚焦于启发性问题，直接删除或修正无效问题。

从逆向思维来看，此次调研需要得到的信息需要什么问题来支撑，所以不要害怕调整访谈剧本带来的不确定性。

在态度上礼貌而冷静

《谈话设计》作者埃丽卡·豪尔说过，“与用户访谈时，最重要的时保持安静”，很多人觉得，访谈时提出问题是最重要的，但其实，如果发现了真正的用户，此时最重要的就是安静的听，让访谈者说话到不想说为止；切记不要打断和插话，完全可以保持沉默，你想要知道的信息，或许根本没想到去问。

在用户访谈中访谈者才是主角，我们要做的只是收集更多有效的信息，我们不能占据主导，刚刚开始就情不自禁的问一些关于产品的问题试图获得用户反馈，比如推销产品解决方案、询问定价多少能接受等都是常见的错误范例。

要让访谈对象充分表达自己的情感，这样才能获得更多真实信息。

 在时间上短暂而专业

关于访谈时间上，在整个用户访谈邀约及开场的时候陈述清楚，20分就是20分，40分就是40分，如果等用户提到，“我们不是聊20分钟吗，现在已经38分钟了”，以后谁还会坚信你们说的话？

虽然主角是访谈者，控场的是我们自己，在访谈中要察言观色，对于无效的访谈是否有必要提前结束访谈，对于“跑偏”的访谈者要及时拉回来，而对于还想继续挖掘信息的访谈要提前“申请”加钟。

完成了整个访谈工作这也仅仅是用户研究的开始，从中梳理并标记关键信息，哪些现象不是预先所预料的，哪些需求是待满足的，哪些人又属于产品的早期用户，以后还渴望从哪些人里面获取更多的信息，而哪些问题信息是可以归纳到产品需求层面。

如果访谈结束后，你还想找某个人继续聊，那么说明这个人就是可以流转至下一步“原型测试”的对象之一。

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