为何客服永远无法解决问题

生活中，许多人都跟客服小姐姐接触过，但是每次反馈问题永远都得不到解决，觉得太恶心，今天要为客服正一下名。作为一名客服人员，我尽量从客观角度去分析这个问题。

许多人觉得客服太恶心，是个沙雕复读机。只要一投诉就是重复公司规定，人类的本质就是复读机。每当这时，大家就会觉得客服太恶心了，但是其实不是客服想恶心你，是因为她没有解决问题的权利，只有受气的份，因为她说了不算，只有背后的资本说了才算。

客户跟客服之间有三大矛盾，第一个矛盾是用户多，客服少，客服的电话难以接通。

其实这个问题原因很简单，因为客户很多，客户的需求是无限的，然后客服的数量是有限的。所以客服热线永远在占线中。有的人会提出，那就多招客服啊，但是这又会增加了公司成本，公司是以挣钱为目的的，所以不会因为少数人投诉而去多招人，增加成本，利润也就下降了。

第二个矛盾就是客服解决不了问题。这一点的确深有体会，因为我从事客服，处理12345投诉也在我的工作职责范围内，经常会碰到一群刁民，但是对于他们的问题，我没有处理的权利，只能向上级反馈，所以在跟客户沟通时，只能当受气包。而且因为客服不够，导致客户找不到活人，但是也不是所有活人都会有阳间的人操作。有些问题，在客户看来是问题，但是在客服看来不能算是问题，有些需求是不是合理都成问题。因为大家所处的位置不同，所以看待问题的方式也不同，达不成一致理所当然。

最重要的是，客服没有权限，只能当倾听者，屁股决定脑袋。大多数的问题跟客服没有关系，客服只是按照公司的话术，一遍又一遍的重复解答，并没有起到一点效果。

第三个矛盾是，客户跟公司有时都不当人。客户觉得自己花钱了，就能当大爷，想要享受好的服务。就像高级会所的服务比普通的好，但是有的公司不当人，特别是一些大公司，他们客户虽然恨他们恨的牙痒痒，但是不得不用他们的产品，并且还会充钱使用，当一个氪金玩家。所以大公司仗着这一点，经常不当人。因为公司没有动机去解决用户问题，把钱花在招聘客服上，还不如花在广告或者开发新产品上，毕竟投入跟产出比划不来。花在客服身上只有投入没有产出，太不值得。

一万个用户当中有一百个人闹事，但是持之以恒闹事不会超过5个，所以公司没必要为了极少人而去投入金钱跟精力。从老板角度讲，的确没必要，太不划算。毕竟，公司是以利益为导向，不可能为了一朵花而放弃一片森林。

其实，客服这个岗位不是为了解决问题而设立的，这个岗位的定位是挨骂，拖时间以及风险降级。毕竟所有的问题变成态度问题就能大事化小小事化了。客服就是帮助客户把情绪发泄出来，客服的工资不叫工资，准确来说，应该叫精神损失费。公司不解决问题，把客服当靶子丢出去，让大家骂客服垃圾。等大家出气完，还是各做各的，各回各家各找各妈。

所以以后请大家请对客服好一点，同为工具人，相煎何太急。