智齿徐懿 | 一个“外行”眼中的呼叫中心系统未来

【导言】

从2014年开始,在人工智能技术普及和资本催化下,呼叫中心行业迎来一批云客服提供商新玩家,这些玩家的入场带来了新变化,同时也带来了紧张感。

智齿客服就是玩家之一。

与传统呼叫中心系统提供商的创始团队不同,智齿客服的创始团队多是产品经理和技术研发,产品思维、互联网思维让智齿在认识市场、打磨产品、提供服务的模式上与其他厂商有很大不同。

从一个四人团队到近200人的公司组织,从单一机器人客服产品到包含呼叫中心、人工在线、工单中心、智齿360°数据分析平台的全平台智能统一客服,从年营收几十万到数千万,四年间,智齿客服已经迈过企业服务市场的生死线,迎来更大规模的良性发展

智齿科技CEO徐懿,一个处女座产品经理,是如何看待呼叫中心领域的一些共性问题?又是如何看待呼叫中心未来发展趋势?或许能够为客服行业带来一些不同视角。

智齿徐懿 | 一个“外行”眼中的呼叫中心系统未来_第1张图片

徐懿  智齿科技联合创始人兼CEO,被评为2017福布斯中国30位30岁以下精英

 

【正文】

 

一、跨界能否做好呼叫中心产品?

赫拉利在《人类简史》写道,人的弱小导致我们对借助外界能力而完善自己,有一种紧迫感,并慢慢发展成贪婪。其实,这种贪婪在本质上,源自于我们对自己弱小的一种恐惧。恐惧我们能力不足、恐惧我们不被接受,因此往往去寻找外力来降低这种恐惧感。

做产品也是如此,如果不够自信,往往会陷入贪婪的澡泽,什么资源都想要,什么需求都要做,依葫芦画瓢,最后做成了四不像。

 

我们做呼叫中心系统产品,起初有人会问:作为非传统呼叫中心出身的外行人,没有跨界设计呼叫中心产品的经验,为什么你们不聘请客服行业资深人士作为产品顾问?这样对呼叫中心的了解才足够深刻。

客服人才引进对业务发展固然重要,但是如果只局限于客服人的眼光,肯定是做不好呼叫中心产品的,核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成,一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备;二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。

 

智齿以智能客服机器人起家,并长期处于行业领先地位。呼叫中心产品和智能客服机器人产品一样,想要把产品做好都有很多难点,比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等&#x

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