锐眼|电力公司是如何一步步从电老虎变成电老鼠的

这世上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱----手记

“电老虎”——一个扎人的字眼。百姓提起来，咬牙切齿，对于供电企业来说，却是一段再也不想提起的记忆。

电力短缺时代的衍生品

众所周知，新中国成立之初，国家极度贫穷，电力工业百孔千疮、基础极其薄弱，电力供应能力远远落后于世界平均发展水平，全国80%以上为无电人口，电力短缺严重制约了经济发展。

因为短缺，供电能力满足不了生产生活用电需求，于是，在那个特定的年代，电力商品变成了稀缺资源。经济学认为，资源的稀缺性与人类无限欲望的满足之间存在着矛盾。而在当时的社会条件下，这种矛盾一定程度上被人为放大了。

一方面，当时的电力行业还统一由政府管辖，实行中央加地方的电业局管理方式。此时的电业局是名副其实的电业局，属于政府的下属机关单位。虽然有太多的企业属性，但都被有意无意的掩盖了。彼时的政府机构，无论是服务意识还是服务态度，与21世纪的今天是不可同日而语的。笔者清楚的记得，小时候，家里的煤油灯是必需品。电力供应是及其不稳定的，尤其是晚上，长期处于无电可用的状态。工厂、企业也好不到哪去。由于权力的高度集中，彼时的电业局电力调度部门毫无疑问地成为了众星捧月的香饽饽。管理体制和电力短缺，给处于权益中心的电力调度部门权力寻租提供了外部土壤，随意调度、人情调度等不规范行为时有发生。彼时，地处中原的某地市某钢厂，为谋求相对稳定的电力供应，厂长带队亲自宴请电业局相关领导和业务人员，然而，令人瞠目结舌的是，热闹的宴席进行不到一半，厂里又被停电了，场面一度尴尬不已。

另一方面，受当时技术条件和人力不足的制约，处于城市边缘的郊区和偏远的农村地区供电服务几乎被边缘化，电业局正式职工没人愿意到这些落后的地方工作，农网的技术和设备也非常薄弱，农村地区的供用电需求矛盾日益突出。在这样的背景下，农电工队伍逐步壮大。农村地区的运行维护、电费收缴等被庞大的农电工队伍接手，矛盾稍稍缓解。然而，由于电业局没有太多的精力去关注农村供电，很多地方通过“以包代管”的方式，将权利和义务甩手给了农电工，并且是不给农电工发工资的或者发少的可怜的薪资。很快，素质参差不齐的农电工队伍便成为农电服务的实际管理者，人们发现，如果不是村长、支书家人和亲戚的话，任你使尽浑身解数，也做不了农电工。而大家耳熟能详的是，很多地方的村长和村支书都是涉黑的。于是，私自截留电费、乱收费等、二电工、吃线损等行为和现象层出不穷，时间一长，老百姓怨声载道。

就这样，作为有中国特色的名词“电老虎”成为人们心中对电业局的第一印象。

规范电力管理

长期以来的电力管理乱象终于引起了管理层的重视。1998年，九届人大一次会议决定撤销电力部，国家电力公司开始独立运作。

2002年，国务院印发5号文件，国家电力公司分拆成11家公司，国家电网和南方电网应运而生。由于厂网分离的实施，发电单位不再直接接触电力用户，因此，理论上，国家电网和南方电网承接了“电老虎”的尴尬称呼。

彼时，虽然地方电力工业厅、局都被两网收编，但是很多业务仍留在地方，并未集中。如95598电力服务热线等。国家层面，得益于政府部门转变观念等一系列改革措施的实施，“门难进、脸难看、事难办”的风气已经大幅扭转，开始越来越重视行风建设。事关供电服务体验的95598热线开始在各个省层面陆续实施集中管理，尤其是投诉、咨询等业务，逐步由省一级电力公司统一实施。

2012年，国家电网公司开始推行“三集五大”体系建设，其中，集约化管理成为重要的一条建设内容。2013年，国家电网提出国家电网公司客户服务中心建设计划，并于2015年完成全国大集中的电力客户服务中心建设，95598电力服务热线实现了全国（国网27个网省）统一管理。投诉、举报等事关行风评议的业务，绕过网省公司，彻底杜绝了数据造假现象。

据非官方渠道消息，国网客户服务中心成立后，第一份全国投诉分析报告导致时任国家电网公司董事长刘振亚极度不满，认为基层敷衍上级，服务态度、服务行为、服务意识与一流能源企业存在较大差距。

于是，国家电网空前的优质服务建设轰轰烈烈的拉开了序幕。“零容忍”、“十个不准”等服务规范被放到了空前的高度，对于投诉工单的处罚越来越严厉。基层员工为了避免被考核、被处罚，遇到事关自己的投诉工单，唯有放下身段，低声下气与求投诉人沟通，能撤销最好，即便不能撤销，也想尽一切办法让投诉人发出有利于自己的声音。

由于空前的优质服务压力，供电企业很多一线员工已经战战兢兢，如履薄冰，生怕一不小心就考核到自己头上。于是，很多电力员工开始自嘲自己是电老鼠，与客户沟通，不敢太大声，生怕被投诉个服务态度不好；不敢乱承诺，生怕被投诉个承诺不兑现，从以前的颐指气使变成了小心翼翼。很多人发现了这些转变，电力服务真得比以前好了，而且好了太多。

农电服务领域，得益于科技的进步，电费收缴有了第三方、支付宝、微信等渠道，收回了农电工的电费收缴权限。采集技术的发展，又为线损管理提供了重要的技术手段，农电工靠线损吃饭的日子也一去不返。管理体制的变化，又促使农电工从兼职转向职业化，他们不再具有多重身份，只留下了供电服务这一个职业标签，几十年来的管理戾气一朝散尽。

七十年，电力工业获得长足发展进步，取得辉煌成就。电力商品已不再稀缺，人们再也不用担心停电、电压不稳等问题，再也不用陪着笑脸去哀求电力部门不要给自己停电、限电。