journey map？service blueprint？傻傻分不清楚

设计中常用的两种方法分别是“体验地图”和“服务蓝图”。然而，很多人对于两者的定义以及他们之间的差别并不清楚，本文将重点介绍这两种设计方法，两者的联系和差别。

什么是“体验地图”呢？

“体验地图”是记录用户在使用我们的产品时，一连串的体验。设计者以时间为维度绘制用户的故事和用户的相关数据，包括他的行为，想法，感受和操作，甚至是情感，对话，故事发生的高潮和转折等等。通过绘制“体验地图”可以帮助设计者以用户的视角来看待整个产品。除此之外，“体验地图”还可以用来给下期迭代设计提供灵感，因为故事流的方式可以帮助我们推测用户未来可能会产生的行为。值得一提的是，“体验地图”描绘的并不是真实的故事，它是基于用户数据的，并且有很多设计者主观的推论。

什么是“服务蓝图”呢？

“服务蓝图”展现的是内部组织的运作方式。“服务蓝图”描绘的是“公司如何为用户提供连贯的服务”。用户在“体验地图”中操作和享受到的一切是由公司依据“服务蓝图”一步步实现的。这涉及到了内部人员之间的分工与合作，整个内部系统的运作，相关的政策和流程。

第一步，依据组织内部角色来多个绘制“情景设计”（Scenario）。

第二步，把多角色的“情景设计”的每一步都一一对应到“体验地图”上的每一步，从宽度和广度上都拓展了“体验”。

第三步，把有关联的事物用“线”连接起来，补上必要的说明和细节。

两者的差别

如果把“体验地图”比做话剧表演的舞台，那么“服务蓝图”更像是整个剧场，它包括“幕前”，“幕后”还有“场外”三个部分。总言之，“服务蓝图”包含了“体验地图”。

第一，“幕前”就是指“体验地图”。它是呈现给观众看的，是用户的行为流程。

第二，“幕后”指的就是组织者或者公司。它是给“幕前”上的“表演者”提供帮助的人，是确保圆满完成节目的基

础。

第三，“场外”指的是一种无形的事情，比如：规则，条例，政策，预算。所有这些都和“节目”的最终呈现效果有关联。

一般来说，公司以及公司的战略，政策或者预算是比较稳定的，而用户的体验是比较灵活多变的。所以说，“体验地图”可以单独分离出来。然后，通过“服务蓝图”可以帮助我们了解我们的内部是如何落实用户的体验的，可以在每一个环节上做深度分析。

两个方法分别在什么场合使用呢？

如果你对于你的用户缺乏了解，毫无疑问，“体验地图”可以激发设计师的同理心，使得很多抽象的感觉和看法变得可阅读。

如果你对于用户的体验已经了如指掌，知道用户痛点是什么。你想有深度的去剖析企业痛点的话，“服务蓝图”就会大显身手。

总结

“体验地图”是聚焦在我们熟悉的“用户”上，所以使用起来更为普遍。然而，下次我们在绘制“体验地图”的时候，可以尝试借用一些“服务蓝图”的思考方式。这样可以帮助我们站在一个更高的角度看待问题。