如果你被投诉，你要怎么办，别急我有秘籍！！！

客户投诉

     所有的销售最头疼的就是“客户投诉”，当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。

        所以说遇到这个情况请：“深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。”

搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。下面我们列表一一说明：
难缠客户的类型

    类 型    表 现爱争辩的客户死不讲理，爱争辩，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。酗酒的客户一般是指那些喝酒以后来享受服务的客户。

犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出

很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人

根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做，他们不是

正常人的思维。投诉处理者给他们提供一些服务，平常人都能

够接受，但他们不愿意接受。有时，投诉处理者给他们提供一些

解决方案，但是他们不同意，他们一定会提出一些属于一般人不

会提出的要求。

喋喋不休的客户唠唠叨叨，没完没了。

批评家

习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品

和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高

傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。

易怒的客户脾气比较暴躁。

下流或令人讨厌

的客户

文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中

也充当着客户的角色。

做好分类就开始解决问题吧！

1

快速反应

2

热情接待

3

表示愿意提供帮助  

4

引导客户思绪

NO.1如何快速反应

         顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… 

NO.2热情接待

       如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

NO.3表示愿意提供帮助  

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 

　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 

NO.4引导客户思绪

       我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

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