《梁宁·产品思维30讲》笔记8：怎样用系统能力给人提供确定性

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《梁宁·产品思维30讲》-13 怎样用系统能力给人提供确定性

关键词：系统能力、整体流程、确定性

这一讲主要通过三个故事，来说明怎样用系统能力给人提供确定性。

三个故事

第一个故事：腾讯这家以产品著称的公司内部沟通时，没有人谈产品这个词，谁说产品谁外行。大家经常会用的词是什么呢？ 服务。

我理解这个故事其实也说明了腾讯的产品文化和产品思维：

以客户为中心，以客户价值为最终目标。

任何产品都是为客户服务的，如果不给客户带来价值，产品就没有存在的理由。

内部沟通采用服务，那就是时刻面向客户的思维，任何工作都以能给客户创造价值为最终目的。

因为既然是服务，那一定有服务的对象，这个对象就是客户。以这种思维去思考就是团队系统能力的一个表现，满足客户最终目标要求那就是服务的系统能力。

这里没有使用产品的系统能力这种说法，我们通常说的产品是软硬件实体，并没有包含运维管理和工程客服等服务，所以产品只是服务的一个子集。

如同文中所讲的：即使是ATM这样一个最简单的产品，你要能够保证服务，提供完整的系统能力也需要七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。

第二个故事：用打孔机这个经典案例，说明其实用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙上有一个洞。

这个故事是我们以前做需求分析培训时常常引用的一个案例。所有需求分析都应该围绕着用户，挖掘用户背后真正的目的。

以用户得到这个孔为目的去提供服务，而不是想着我要做一个打孔机，然后卖出去，这就是产品和服务的区别。

如果你定义自己在做的不是一个产品，而是一个服务的话，你的逻辑就会变成：我需要提供怎样一种服务让用户的墙上有一个洞？

当你说你要做一个产品，首先要明确这个产品能够为用户提供什么样的服务，然后就是建设一套系统能力。

那么至少有几种方案：

第一个就是做一个打孔机，然后卖给用户；

第二个就是做一个打孔机借给用户；

第三个是提供一个服务，用户需要的时候，我就上门去给他打孔。

第三个故事：ATM机这样一个最简单的产品或者服务。ATM机提供什么服务？取现金。那ATM机提供的确定性就是在验证你的ID后，问你需要多少钱，把现金给到你。

在这个故事中，说明了整体流程就是提供确定性的一个基本条件。确认产品战略、运营策略、验证ID、输入密码、吐出现金、保障软硬件状态正常等都是一个确定性的基本要求，按照这个流程给用户带来确定性的满足。

因为稳定出钞，这个是最关键的。

持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。

延展思考

这两天刚好评审了一个产品立项汇报材料，对这几点也深有感触。

材料完全从产品角度，描述了产品的功能，这不是从给用户提供服务的角度来说明产品的价值，而是仅从产品有哪些功能角度去描述，这不是正确的产品思维。

产品一定是为用户提供服务的，否则没有价值。

一个企业的组织也是一种服务，或者说组织本身也是一个产品。

那么组织要具备提供服务于客户的系统能力：如拥有客户服务意识的团队、能够通过系统化的流程为客户服务、让用户客户感知确定性（出现问题时能够知道怎么做，可以找到谁等等）

怎样用系统能力给人提供确定性？这个课题指的是产品，也是服务。

系统能力、整体流程、确定性，这不仅是产品或服务的一种思维方式，在组织管理上也是相通的。

学习《梁宁·产品思维30讲》的这一讲，联想最近在读的《管理成就生活》，感觉很多思维模式都是想通的，不管是做产品，还是做管理。

可能这也是经过融会贯通的跨界思维吧。