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人们对于产品服务的体验，根本记不住全程，只会被两个关键点影响：一个是体验峰值，可能是正面也可能是负面；一个是体验终值。所以要设计好用户的峰值、终值体验。

当然，还有一条，永远不要突破用户的底线

用户体验地图的价值是让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

服务蓝图要做什么

1、一眼。就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

比如，keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。

2、一条路。就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，来达到自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

3、三个点，即峰值、终值和忍耐底线。

忍耐底线，比如饭店每个桌子配一个服务员，用户体验确实很好，但是成本太高。那么几张桌子配一个服务员比较合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线。

峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔.卡尼曼提出，发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定能记住；第二是结束时的感觉。

比如宜家，有很多体验不好的地方，比如只买一件小东西也需要按照路线走完商场，比如店员很少。但是宜家对顾客的“峰终值”设置的很好。

样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。

终值就是出口处1块钱的冰淇淋。

在比如，迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏，终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀。

所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。