企业为了生存，必须完整地掌握客户信息，准确把握客户需求、快速响应市场、提供便捷的购买渠道和完善的客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度，使得客户关系管理的重要性得以提升。
CRM的经营理念就是要求企业在维护自身利益的同时，要更多地关注客户利益，甚至也要确实关注所有其他利益相关者的利益。
CRM的驱动因素
（1）客户驱动因素
理性消费阶段：客户的价值选择标准是好与差
感性消费阶段：客户的价值选择标准是喜欢与不喜欢
情感消费阶段：客户的价值选择标准是满意与不满意
客户的消费观念逐步向外在化和个性化的方向发展，精神消费和心理消费的要求越来越高。因此，不可避免地要求企业与客户间有更多的沟通与交流，企业需要更加注重与客户之间的关系。
（2）市场驱动因素
竞争的全球化：失去保护的企业必须让客户满意，才能赢得客户认可
服务更体现竞争力：只有服务才能体现差异化，是形成有效竞争力的关键
客户资源竞争激烈：注意力是关键，客户已经成为企业间相互竞争的稀缺资源。
（3）企业驱动因素
整合客户信息资源：通过CRM系统整合客户信息资源、建立统一的客户信息库，对企业来讲是至关重要的。
采集、存储、处理和输出客户信息资源：需要CRM系统保证客户信息的准确、完整和可用。
有效地管理企业客户资源：集中管理客户信息资源，将销售人员的私有客户资源变成企业资源。
（4）技术驱动因素
信息技术增强管理客户信息的能力：信息技术包括智能化工具是CRM的势能者。
信息技术丰富客户交流的多样性：信息技术的发展造就客户信息交流的多样性。
信息技术促进生产的柔性与协同：满足客户个性化需求是现代竞争的一个重要特征。
（5）理论驱动因素
数据库营销、关系营销和一对一等营销理论的变革与实践为CRM奠定了坚实的理论基础，大部分的CRM理念和思想都能够从现代营销理论中找到依据。
营销理论的成熟与完善为CRM体系的成型奠定了基础，而CRM则是现代营销理论的进一步扩展与升华。
客户互动管理是指企业建立和管理与客户的接触渠道，记录接触过程的互动信息，为客户提供最佳和最合适的产品与服务。有三个方面内涵：
一是企业在先进的信息技术支持下，整合多种沟通渠道，建立统一的沟通平台，应用各种互动技巧，通过有效的员工管理，达到能够与目标客户群体之间进行高效、直接、并可系统往复的沟通水平；
二是在咨询、产品销售、客户服务、投诉受理、客户培训等方面进行全新的双向互动，满足客户的个性化需求，提供及时准确的服务，逐步提升客户体验；
三是企业在互动过程中记录各种互动信息，并通过资源联结，实现快速响应市场、有效开发新产品、节约生产经营成本、提升品牌形象、预防客户流失、最大化营销机会等目的，真正将客户互动中的信息用于企业的经营实践。
有效的客户互动管理有赖于：形成有效的组织流程（流程有效性）、需要有效的信息技术（技术有效性）、建立有效的员工队伍（员工有效性）、应用有效的互动技巧（技巧有效性）、整合管理多互动渠道（渠道有效性）。
客户抱怨体现在客户对产品/服务的不满和责难。客户对产品/服务的抱怨意味着企业提供的产品/服务没有达到他们的期望、满足他们的需求。从另一个角度来看，客户抱怨也表示客户仍旧对企业具有期待，希望企业能改进产品质量、改善服务水平。
客户的抱怨实际上是企业改进工作的机会，正确处理客户抱怨有其积极意义，具体体现在三个方面一是重塑企业美誉度，二是提高客户忠诚度，三是客户抱怨是企业的“治病良药”。
客户满意是指客户对一个产品/服务可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感知状态。客户满意一般包括以下五个方面的内容
①理念满意：这是企业经营理念带给客户的满足状态。
②行为满意：这是指企业全部运行状态带给客户的满足状态。
③视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给客户的满足状态。
④产品满意：这是企业产品带给客户的满足状态。
⑤服务满意：这是企业的服务带给客户的满意状态。
客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
具体表现为：忠诚客户对企业产品/服务有倾向性的购买行为；
忠诚客户是企业最有价值的客户；
客户忠诚的小幅度增加会带来企业利润的大幅度增加；
客户忠诚营销理论的关注焦点是利润。
培养忠诚客户是一个过程，不仅需要时间，还需要精心培养，以及对每个环节的关注。一个客户的忠诚发展过程包括八个阶段。
客户忠诚度是客户对企业产品/服务态度的倾向性或行为重复性的程度。
重复购买的次数：客户在一段时间内重复购买某种产品/服务的次数越多，是其对这种产品/服务忠诚度高越高的表现。
交叉销售的数量：发现客户的多种相关需求，通过满足其需求而销售多种相关产品/服务。
对待竞争者的态度：如果客户对竞争者的产品/服务表现出越来越多的偏好，则表明客户对企业的忠诚度下降。
客户向他人推荐：忠诚的客户会正面宣传企业，会向他人推荐企业的产品/服务。
提高客户忠诚度的途径
1.选择培养目标：并不是所有的客户都能成为忠诚客户。
2.控制质量与价格：产品质量是客户忠诚的基础，客户忠诚一定意义上是对高质量产品的忠诚。
3.了解企业产品：客户人员必须充分了解企业的产品/服务，才能提供高质量的服务，从而赢得客户信赖。
4.加强客户沟通：通过沟通，满足客户需求，倾听客户声音，找到导致客户不满意的根源所在。
5.提高服务质量：为客户创造愉快的购买经历，超越客户期望。
6.满足个性化需求：改变“大众营销”的思路，满足客户的个性化要求。
7.超越客户预期：在行业“常规”之外给予超出“正常需要”的特色服务或更多选择，向客户提供其渴望的甚至是意外的服务惊喜。
8.妥善处理客户抱怨：如果能够妥善处理客户抱怨，抱怨的客户反而更容易成为忠诚客户。妥善处理客户抱怨是提升客户忠诚的重要途径。
9.服务内部客户：如果内部客户没有得到适宜的服务水平，他们的工作效率和对外部客户的服务就会受到影响。
10.提高客户转移成本：客户的转移成本越高，越有可能成为企业的忠诚客户。提高转移成本是客户关系管理工作的核心内容。
下面我们介绍几个在客户关系管理核心环节，让客户满意度高，忠诚度高，服务好且赞不绝口的良心企业。
方太，行业内公认的良心品牌，创建于1996年，二十余年来，方太始终专注于厨电领域，坚持“专业、负责”的战略性定位。
在第三方进行的“中国消费者理想品牌大调查”中，方太连续获得2008年、2010年“中国消费者第一理想品牌”称号，2016年，“中国公司人品牌调查”方太以40%的高投票率成为首选厨电品牌，实现“八连冠。此外，品牌知名度、忠诚度、预购率等多项指标均稳居行业第一。
上网打开方太的官网首页，你会发现，方太将他的服务模块放置在非常明显的位置，以便于客户找到服务端口去寻求服务。方太对客户提供了多种免费服务。还有24小时电话服务全天候在线为客户答疑解惑。
购买方太产品可享受诸多客户权益，方太为客户提供全方位服务以解消费者后顾之忧，方太把问题都留给自己，帮助客户解决问题。难怪方太会成为厨电领域领军者，高端厨电产品市场占有率达40%以上，成为消费者心中信赖忠诚的品牌。
提到海底捞，你会想到什么？没错，就是海底捞贴心的服务，海底捞会为等待的客人提供各种各样的人性化服务，这是其他任何餐饮企业模仿复制不来的。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
海底捞模式的成功不是偶然，也不是奇迹，海底捞成功的背后，是企业的文化，是企业对待客户对待消费者的态度与服务。目前海底捞已经成功上市，并获得三轮融资，18年海底捞公布财报，净利润达十几亿元人民币。以海底捞为原型著作的书籍可达十几种。例如《海底捞你学不会》、《海底捞经营哲学》、《海底捞还能捞多久》等关于海底捞经营模式的图书。
海底捞作为餐饮界著名品牌，为何会获得如此成功？深受消费者喜爱与信赖，据研究数据表明，在海底捞餐厅就餐的消费者，80%以上都是回头客，能吸引到如此多忠诚的老顾客，可见海底捞的服务有多好，让消费者极其满意。
企业若想生存，若想强大，就必须加强客户互动管理，为客户提供优质服务，本着“客户至上、服务至上”的宗旨，提高客户对企业、品牌、服务的满意度，提升客户对品牌的忠诚度，那样的良心企业才能得以发展壮大。
参考文献
1.《客户关系管理》PPT 第三章客户关系管理的核心环节
2.方太百科资料 https://baike.sogou.com/v95804.htm?fromTitle=方太（厨具品牌）
3.方太官网 https://www.fotile.com/brand/about.html
4.海底捞百科资料 https://baike.sogou.com/v362580.htm?fromTitle=海底捞
5.当当网有关海底捞的图书信息 http://search.dangdang.com/?key=%BA%A3%B5%D7%C0%CC&act=input