用户体验：业务逻辑检视与重构应用

       用户体验不是一个新词，企业关注用户体验以不断改善流程、产品、服务以更好的开发、深耕、挽回客户，从而创造更多的价值。在产品领域，诸多同学信奉并执行Jesse James Garrett所绘制的用户体验五要素框架，以指导从战略层至视觉层逻辑清晰、层次递进地指导产品规划和设计工作，我认为用户体验在企业管理层面可以延伸应用。

       业务逻辑常常体现设计的力量，一个以用户为中心的企业，必须具备观测和度量用户体验的系统性方法，才能够清晰地识别现有业务场景中体验风险点和优化机会点。正是因为用户体验可以被表述，直观地体现业务管理工作落地效果，我们才能围绕其检视和重构基础业务逻辑。

       讲一个亲身经历的例子，X公司是国内供应链行业代表性企业，根据不同的模块单元区分不同的事业部（群），每个事业部研发并管理自己的产品和服务，他们分别组建自己的销售团队，周期性的培训不断强化，销售人员水平日益精进，销售的工具包内容日益丰富，年度指标制定之后，销售精英们各自领命访客，不赢商机誓不还，两个月过去，问题出现了，一是销售管理混乱，客户整体感知错愕，接待不同销售来访，听取不同事业部销售人员介绍产品和服务，报价五花八门，客户不明白甚至无法预知还会有几位客户经理预约拜访，X公司在产品体系规划管理上如此涣散；二是销售帮助客户匹配产品及服务的场景变得需求误导和匹配混乱；三是销售代表为了争取客户业务，询价行为常常变成压价行为，折扣方案滥用，各模块产品利润皆受损。原本各BU分道赛跑的初衷被打破，结局可想而知。X公司的每个事业部、每个职能组织都各司其职，各自的流程、产品、服务都是基于围绕提升客户体验而设计，在单个事业部层面，流程不可谓不环环相扣、系统工具不可谓不迭代创新、产品服务不可谓不用心良苦，却在客户体验销售这个触点上表现一塌糊涂。

       类似这样的案例并不罕见，James Kalbach在其用户体验可视化一书中曾提到了做某企业咨询时所遇见的结算流程问题。在企业设计的结算环节，销售部门给每个客户发放账单，收款部门给客户发出账单逾期提醒，各部门各司其职，但当客户的账单金额出错时，却找不到一个具备授权受理异常的渠道，客户火冒三丈的同时竟还能接收到逾期通知？

      上述现象表明用户体验问题本质上是涉及各职能、各层级的全局最优，而非各职能割裂的局部最优。那么如何发现体验割裂场景？核心是要构建一个端到端描绘该体验路径的全局框架。我试图总结了这个框架的绘制方法，抛砖引玉，权当交流。我把这个模型自上而下依次分为四个层级：用户行为层、体验诉求层、企业行为层、能力支撑层。

       1、用户行为层：以终为始，用户体验的设计应从客户完成某个业务活动的流程梳理来展开，流程通常遵从时间维度的逻辑，我们可以这样描绘：在销售拜访这个场景下，客户首先会接到销售的预约、其次接待销售、再进行需求访谈、再接收产品/服务推荐、再匹配达成共识、再询价报价、再进入成交。顺着时间维度我们可以把这一系列动作规整地排序，如果涉及复杂流程，我们还需用流程图来表示各种判断和分支，从而使整个业务的时间序列描述更为完整。在这个用户行为的流程中，我们可以把业务环节按细分的场景进行区隔，从而更精准地定义每个环节下的用户诉求。

       2、体验诉求层：俞军曾讲用户体验的度量等于新体验减去旧体验再减去切换的成本，所以这里我们可以把体验层分为几个维度：一是用户的金钱付出、二是用户的时间付出、三是用户的功能期望、四是用户的情绪期望。基于这四个维度，可以勾勒出用户整体在这个环节事件中的期望表达式。基于这个表达式，不仅可以精准施策，也会反应我们在这个环节的投产比是否合理。

       3、企业行为层：企业行为层与用户行为层的场景环节对应，这里我们把企业行为层区分为用户可见的部分和用户不可见的部分，用户可见的部分比方说企业的场所视觉体系、物料物资、广告投放、员工礼仪甚至客服语音语调；用户不可见部分比方说企业实时的客户行为记录、数据更新、系统工具迭代、算法模型优化等。粗浅地以一个酒店订房场景为例，客户无论在线上订房还是前台订房，酒店系统对于房间状态的数据更新就非常关键，房间完成保洁后，需要即时把客房状态同步给到客房管理人员，从而实现数据更新以支撑前端的浏览和预订，当然在具备弹性的情况下，还会考虑到房间状态的预判等。再看上面关于各事业部销售分别拜访的场景，事实上，销售分层对应客户分层，在用户可见层面上，只能由对应的销售人员面客，如果考虑到要推销不同事业部的产品类别，则在用户不可见的层面，应该在销售考核机制的设计中考虑不同产品收入的考核比例。企业行为区分可见和不可见有利于更全局地细分每个用户体验风险点和优化点所涉及的职能组织，从而打破层级边界和职能边界，规避对于场景理解的割裂，确保管理分工穷尽不遗漏。

       4、能力支撑层：企业行为层所输出的职责分工，对应地呼唤企业中后台的能力支撑。从企业行为中，我们可以拆解出能力支撑的具体类别，包括但不限于组织架构、流程机制、系统工具、专业人员、物资物料、品牌文化等，从而指导内部协同工作目标，让支撑用户体验的工作得以压实、细化。

       我们归纳这样一套描绘用户体验全局的方法论，不是为了抽象而抽象，而是为了让日常业务工作逻辑的设计更聚焦用户和目标，方便按图索骥、化繁为简，从而使企业在资源调度、人力投放上更能有的放矢，形成良性闭环，毕竟在竞争愈发充分的市场上，所有的投入都不可能是漫无目的的盲打，回归经营，才是商业在逻辑层面的本质和魅力所在。