道歉的语言艺术

有人都会说话，但是大多数人还是常常因自己“不会”说话而困扰着，我就是这大多数中的一名。以前觉得“不会说话”是因为自己读书不够，但是很多时候并不是因为自己知识储备不够，而是思维。说者无心，听者有心，这就造成了很多不必要的误解和麻烦；或是大道理都懂，但到自己嘴边就不会组织语言。

过去有很多人给我安利《奇葩说》这个节目，确实，里面的选手都很能说。去年马东领着金牌辩手们一起出了一本书《好好说话》。这里可以学到这些辩论人真正的干货，一群花了那么多年月时间和精力研究怎么说话的专业的人，来教你怎样沟通表达，这很划算。

书中从沟通、说服、谈判、演讲、辩论等一些问题去传授说话的技巧。有一章让我印象特别深刻——如何道歉，道歉是人生的加分项。这让我想到了前几年柳岩那个伴娘风波，当时包贝尔出来道歉了，但他的道歉效果如何呢？事实上，大多数网友对于当时那个道歉反应相当负面，普遍觉得包贝尔你没诚意，因此在道歉之后，事件非但没有平息，反而引来了更多的指责。为什么呢？

书中教我们道歉时有两条红线绝对不能踩。一条红线是试图淡化说事情的结果并没有那么糟，就好比在道歉中包贝尔是这么说的：对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波，只是一个玩笑不知道会闹这么大，这么多公关大号营销大号同时指责我让我觉得我这个玩笑真的开得特别过分。也许此时包贝尔的重点是那句“对不起大家“”但所有人的注意力呢去都会放在那句“婚礼的小片段”或“只是一个玩笑。”因为你这么说，就是刻意在轻描淡写毫无诚意。

第二条红线呢就是试图澄清说自己要负责任并没有那么大。就好比对于那个伴娘抛下水的玩笑，包贝尔的说法是“没有任何一个人想要伤害他们给他们难堪，更没有不尊重他们，是这些内容传到网上后被误读扩散并被贴上恶俗陋习的标签。”也许此时包贝尔动机只是想诉苦吐露一下自己的委屈，但在旁人耳中却会觉得你这么说意思就是，大家都搞错啦，其实我们没有要欺负柳岩，事情之所以会搞成这杨都是因为大家啊。而这种道歉是会让人越听越生气。

不管是在生活还是职场，就一定会有需要道歉的时候。从很多明星公关的案例中我们也看到了，道歉并不是一件简单的事情。不知道大家有没有听过“蚂蚁搬大象效应”。有一只蚂蚁想搬一头大象，搬不动，被人责怪。这时如果蚂蚁说“搬不动大象又不是我的错，要怪就怪大象太重了，不能怪我，恐怕换了别的蚂蚁他也搬不动”。虽然蚂蚁说的没有错。但他这个态度往往会让人眉头一皱，觉得蚂蚁在推卸责任，但反过来，如果蚂蚁的说法是“对不起，搬不动大象是我的问题，都是我准备不足努力不够，我很愧疚”，这个时候旁人可能会反过来安慰蚂蚁，还回去责怪让蚂蚁搬大象的人。

虽然这个例子听起来有些“绿茶”甚至是“虚伪”，但在现实生活中确实很实用。举个我当客服时候的经验吧，面对代拍失败的案例有的时候我回复客户“不好意思，没拍到，您退款吧”对面会给我发过来几个问号，然后拉黑删除。后来我把话术改成了“实在不好意思，我们已经刷新一个多小时了，现在还在刷，请耐心等候，一有消息就通知你”。然后过一会儿再通知他结果“对不起啊，这么久了还是没有帮你刷到，XXX真的是太火了，这次我们整体的成功率都没有往常高，真的是太难了”，这个时候对方潜意识的感受到我们的努力，也验证自己爱豆实火，也就很容易接受结果，有的人反过来还未安慰我们不要太自责，这样客户关系也就维护好了。

我经常会因为嘴笨得罪人、处理不好事情或是被人误解。《好好说话》这本书确实会在大家沟通等问题上给大家提出一些技巧性的方法，比如我上一篇写到的《当有人找你借钱你该怎么回复》，就是我年初遇到的问题。说话这门艺术，不仅是讲究技巧，其实更多的还是立场的转换，情绪的控制，总得说就是情商的一种表现。