[麦当劳的一件小事][040/100]

麦当劳的一件小事

上车前去麦当劳买晚餐，点了双层吉士堡和中薯，点完取餐的时候，服务员喊我：“你还有一个可乐，稍等下。”我想，没有点可乐啊，难道弄错了，送我一杯？心中窃喜想转身就走，但是又隐隐担心给错，于是翻看了下袋子，发现竟然没有中薯，果然是错了。不知道是配餐还是点餐环节出了错，在将错就错和再次核实下之间犹豫了一会儿，我跟配餐员说想核实小票看是点错还是配错了。配餐员翻出来小票，让我看，小票上确实写了中可，一个经理模样的人过来简单问了下，就立马决定给我换成中薯，不需要补差价。我以为换回去的可乐可以给其他客人她才这么爽快，没想到她直接把可乐扔进了垃圾桶。

麦当劳为什么愿意这么做？我想，首先，单品有较低的成本和较高的利润。如果产品成本高利润低，本应丢掉的一杯可乐就会被放在台面下，伺机提供给下一位顾客。而点错餐这件事，没说清楚或者没听清楚，都是有可能的，真要理论起来最多五五开，也不会是顾客占便宜。其次是顾客至上的理念，假定顾客是对的，错的是员工。并且，以性善论度人--没有人会以这种借口来讹诈一份薯条，即使真的有，也只会是极个别极个别的变态。所以对于任何提出疑问的人，都以更换处理。再次，这是最低成本的处理方式。这是高铁站的店面，一直有很多人在点餐，花时间去理论可能会造成更大损失，成本反而更高。

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