crm、scrm、ocrm、acrm、ccrm等等分别是什么？有什么区别？

crm、SCRM、OCRM、ACRM、CCRM等等分别是什么？crm，scrm，ocrm，acrm，ccrm有什么区别？又有什么联系？这些系统各自之间都有哪些优势和缺点呢？今天将带领大家深入浅出的系统了解crm，scrm，ocrm，acrm，ccrm之间的关系，并且为大家进行2023年最新五大crm系统盘点！

首先我们要明确一个概念，ocrm，acrm，ccrm、scrm都属于crm的分类。

那么，crm系统是什么？

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一、crm系统是什么

CRM系统是客户关系管理系统的缩写。它是一种用于帮助企业有效管理与客户关系相关的信息、活动和数据的软件工具或平台，通过对大量客户信息的收集、分析和整理，来管理客户关系、提高客户满意度、增强客户忠诚度，从而实现企业的营销目标。

举个例子：

想象一家电子产品公司，他们生产和销售各种电子设备，如智能手机、平板电脑和笔记本电脑。随着公司业务的发展，他们的客户数量逐渐增多，同时还有一大批潜在客户表达了对他们产品的兴趣。

这时，他们决定引入CRM系统来更好地管理客户关系和销售过程。他们将CRM系统与他们的网站和销售团队集成，从而实时收集潜在客户的信息，如姓名、电子邮件、兴趣和购买意向。

接下来，当潜在客户在网站上注册、提交询价表单或与销售团队进行交流时，所有这些信息都会被记录在CRM系统中。销售团队可以使用CRM系统查看潜在客户的详细资料，并跟踪他们的需求和沟通历史。

随着时间的推移，销售团队通过CRM系统与潜在客户建立了持续的联系。每当潜在客户表达进一步购买兴趣时，销售人员可以直接从CRM系统中创建报价和销售订单。如果潜在客户需要更多信息或有疑虑，销售团队也可以通过CRM系统发送相关资料或回答问题。

在这个过程中，CRM系统还可以为销售团队提供实时数据和分析报告，展示不同销售阶段的业绩和转化率，以帮助他们更好地了解销售流程并做出决策来提高销售效率。

这样解释能够让我们比较通俗的理解CRM系统大概是干什么的，接下来，我以我们公司使用的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

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crm系统的功能：

1、市场营销管理

crm系统支持对市场活动的计划、执行、数据分析等全过程的管理，多样化的数据统计，有效追踪市场变化，及时进行活动调整，了解客户获取情况、目标客户来源、获取线索的成本等数据。为新的市场活动及公司战略规划提供有力的数据支持，以帮助您有效规划营销活动，控制营销支出，优化企业投入产出比。

1）搜索引擎优化（SEO）和搜索竞价：

crm系统可以跟踪关键词排名，帮助企业了解在搜索引擎结果页面上的表现。此外，它可以整合搜索竞价活动的数据，包括广告花费和点击率等。

2）信息流管理：

crm系统可以管理营销活动的信息流，包括发布内容、社交媒体帖子、电子邮件广告等。它能够跟踪不同渠道的效果，帮助企业优化营销策略。

3）营销活动分析

营销活动产生线索后，线索会转化为客户，形成销售机会，对此我们可以对此销售活动进行活动成效的分析，比如线索数、转化客户数、最终成单数、活动 ROI 等。分析营销活动的转化率，从而优化资源投放的比例，以达到利润最大化。

2、客户分组管理

客户及商机管理是crm系统的核心模块，从客户录入、联系人完善、商机创建，到最后的持续跟进，帮助企业管理销售过程。销售主管、销售人员可对客户进行管理、对销售机会进行跟踪；能够有效规范销售流程、实现团队协同工作。

• 总：简历企业自己的客户数据库（线索池、公海池等等），将分散在销售人员手中的客户信息集中管理，方便后续跟进管理，销售人员可以随时随地查询、修改客户信息。

• 分：在总的联系人库的基础上划分出【公海池】和【线索池】，都采取“分区域管理”的方式，比如将客户线索划分为华东区和华中区等。

3、线索精细化管理

分为线索的添加/导入、线索领取与分配、线索跟进、线索退回与回收、线索转换和数据分析。

线索池：将各种渠道获得的销售线索进行统一整理，提升销售人员的工作效率，合理化规范化管理线索。

线索表：根据不同线索来源分析渠道的转化率，优化市场营销活动的资源投放，以达到利润最大化。

4、客户及商机管理

• 客户及商机管理是crm系统的核心模块，从客户录入、联系人完善、商机创建，到最后的持续跟进，帮助企业管理销售过程。销售主管、销售人员可对客户进行管理、对销售机会进行跟踪；能够有效规范销售流程、实现团队协同工作。
• 通过CRM系统，销售可通过在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点有负责人进行审核，流程更加地规范化，并且系统自动存留数据，以供稽核。

5、数据分析和图表展示

• 自动数据分析：做数据分析有句话叫“一图胜千言”，图表是展现数据的一种重要展现形式，而系统的自动数据分析能力则是图表展现的基础。

• 实时数据呈现：系统将收集到的客户信息进行数据统计分析，并自动生成客户以及商机数据图表，数据自动更新实时呈现，所有数据一目了然。

除此之外，企业在选型时，对于CRM系统的进阶性功能也是一个比较重要的考察点。比如说商机的跟进管理、系统的自定义能力、个性化营销等等。

• 商机跟进

在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进。

• 售后服务

客户反馈货物存在问题时，直接在系统中发起退货流程；客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

二、scrm，ocrm，acrm，ccrm是什么？

scrm，ocrm，acrm，ccrm都属于crm的分类。

1、OCRM（Operational Customer Relationship Management）

ocrm是操作性的客户关系管理系统，强调日常运营中的客户关系管理。它着重于信息的收集，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能。

ocrm可以做到：

1） 自动报告每个客户进行的活动

2）进行数据存储，以便于快速搜索客户信息

3） 客户可以在ocrm系统上自动提交请求

4） 通过ocrm系统为业务员分配线索，任命任务

5）自动对潜在客户进行评级和分析，直观了解潜在客户的优先级。

2、ACRM（Analytical Customer Relationship Management）

acrm是一个分析性的客户关系管理系统，注重客户数据的分析和洞察。通过提取、整合和分析客户数据，帮助企业更好地理解客户、优化营销策略，达到提升效益的目的。

acrm可以做到：

1）个性化营销：通过对客户数据的分析，细分客户需求和客户群体，为不同的客户提供个性化的营销策略和针对性的优质服务。

2）数据全流程监测：通过实时的数据监测，及时捕捉客户行为的变化和趋势，使企业能够更快地做出调整和应对。

3）分析和展示数据：通过深入分析客户数据，及时了解客户的喜爱和偏好，以便于企业能更准确地了解客户的购买行为、喜好和需求。

4）客户和商机预测：深入了解客户和市场，以制定更具竞争力的营销策略，获得先人一步的优势。

3、CCRM（Collaborative Customer Relationship Management）

ccrm是协作性的客户关系管理系统。CCRM是CRM系统的一种变体，强调不同部门之间的合作和信息共享，以提供一致的客户体验和更高水平的服务。

ccrm具有三个主要特征：交互管理、渠道管理和文档管理。

（1）交互管理：通过各部门之间的协作，进行客户信息的共享，做到服务的统一性和一致性。

（2）渠道管理：通过整合和管理多个客户互动渠道，以更全面地了解客户需求。

（3）文档管理：通过客户客户的基本信息和深层信息，进行信息的共享，以促进团队间的有效合作。

（4）流程管理：通过整合和自动化流程，优化客户交互和服务过程，提高效率。

什么样的企业适合使用ccrm？

（1）办公地点多且依赖团队协作的公司

（2）需要跨多个渠道跟踪客户的公司

（3）重视客户管理并且希望能更好的管理客户信息的公司

（4）注重数据的管理和分析的公司

4、SCRM（Social Customer Relationship Management）

scrm是社交客户关系管理这是一种基于社交媒体平台的客户关系管理方法。简单来说，SCRM是将社交媒体与传统的CRM方法相结合，以更好地理解、参与和满足客户的需求。

以市面上常见的企业微信SCRM为例，具体说明SCRM的功能：

1、客户管理与档案建立：

企业微信的SCRM功能允许企业轻松建立客户档案，记录客户的基本信息、购买历史、互动记录等。这有助于企业全面了解客户需求，实现个性化服务和定制化营销。通过这种细致入微的客户管理，企业能够更好地维系客户关系，从而提升客户忠诚度。

2、沟通与互动平台：

企业微信作为一个集成了通讯工具的平台，为客户与企业之间的沟通提供了便捷途径。无论是一对一的私聊、群聊，还是客户向企业提问、反馈，企业微信都提供了高效的渠道。这不仅为客户提供了更快捷的问题解答和支持，还使企业能够更及时地了解客户的需求和反馈。

3、个性化营销：

基于客户分析结果，企业可以制定更加精准的营销策略。企业微信的SCRM功能支持推送优惠券、折扣信息，举办线上活动等，以吸引客户参与并购买。这种个性化的营销方式不仅能够提高客户的购买欲望，还能够增强客户对企业品牌的认知和好感。

4、多渠道整合：

企业微信的SCRM功能可以整合多个客户互动渠道，包括微信、微博、邮件等。这使得企业能够在不同平台上与客户进行无缝连接，提供一致的服务和信息，增强品牌一体性，进一步提升客户体验。

5、智能客服与自动化：

可以集成智能客服系统，利用自然语言处理和人工智能技术，自动回复客户的常见问题。这不仅节省了客服人员的时间，还确保客户能够及时获得解答。此外，还可以设置自动提醒和跟进，保证客户咨询不会被漏掉。

三、 crm系统，scrm，ocrm，acrm，ccrm之间的关系

在现代商业环境中，SCRM和CRM都是企业与客户之间关系管理的重要方法，二ocrm，acrm和ccrm则都是crm系统的一种。尽管它们的目标相似，但它们在媒体平台、互动性质、数据来源和应用方式等方面存在显著的区别和联系。

区别：

（1）scrm聚焦于社交媒体平台，注重和客户的实时互动：

通过监测社交媒体上的讨论、评论和提及，来了解客户对产品和服务的看法，比较依赖于公开的社媒信息和客户互动数据。例如，一家酒店可以通过分析客户在社交媒体上的评论，了解他们对住宿体验的评价，从而针对性地进行改进。

（2）ccrm侧重于着重于信息的收集：

用来收集与客户互动的信息，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能，以更有效地管理客户交互。

（3）ocrm侧重于强调日常运营中的客户关系管理：

它着重于信息的收集，提供客户数据、订单处理、售后支持等操作性功能。

（4）ccrm侧重于信息的收集和共享：

强调不同部门之间的合作和信息共享，使跨团队沟通和协作系统更加高效，以提供一致的客户体验和更高水平的服务，增强公司的盈利能力。

联系：

1. 共同目标：

虽然scrm，ocrm，acrm，ccrm和CRM在方法上存在差异，但它们的根本目标相同，即提供卓越的客户体验。无论是通过社交媒体的实时互动，还是通过个性化的服务和推荐，企业都希望增强客户忠诚度，促进业务增长。

2. 数据整合：

许多企业正在努力把scrm，ocrm，acrm，ccrm和crm系统的数据整合起来，以创建更全面的客户画像。这样一来，企业就可以更好地理解客户的全面需求，从而更精准地制定营销策略、提供个性化的服务，以及优化产品和服务。

3. 综合策略：

越来越多的企业正在采用综合的客户关系管理策略， 将scrm，ocrm，acrm，ccrm和CRM结合起来。在这种综合策略中，企业通过社交媒体平台与客户互动，同时将这些互动数据整合到其CRM系统中。这样，企业可以更好地跟踪客户的全面活动，了解他们在不同渠道上的互动情况。

综上所述，尽管scrm，ocrm，acrm，ccrm和crm系统在媒体平台、互动性质和数据来源等方面存在差异，但它们都是有效的客户关系管理工具。企业可以根据自身的需求和特点，选择适合的方法或综合运用，以实现更强大的客户关系管理和业务增长。无论是通过社交媒体的实时互动，还是通过传统的crm系统的方法，建立持久且积极的客户关系对于企业的成功至关重要。

四、2023年最新五大crm系统盘点

1、简道云

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crm系统是简道云旗下的一款客户关系管理垂直套件，它的功能很完善，基本能够涵盖市场获客、线索分配、客户跟进、商机管理、商务过程及售后管理等crm系统中的所有业务，如下图：

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除了具备专业crm系统功能，这个crm系统的亮点还在于”自定义“，企业既能通过系统固化流程数据实现开箱即用，又能根据企业自身需求进行应用搭建，充分满足个性需求。

同时，这个crm系统背靠国内老牌报表企业——帆软，具有出色的数据分析及展示能力，报表的可视化呈现专业且美观。

2、Monday Sales

这个crm系统不仅有很多针对业务的模块，而且定制性也很强。支持和其他平台集成，能够帮助企业更好地管理销售流程。它提供了一系列工具，包括渠道管理、渠道分析、客户信息记录、任务提醒、合同管理、数据分析和团队协作功能。

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3、HubSpot

这个crm系统支持第三方工具同步数据，支持业务流程的自动化，能有效提高团队效率。在集成了其他的平台后，可以进行整个销售活动的销售漏斗指标、活动洞察、生产力和绩效的分析。

4、SAP

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这个crm系统也是比较出名的老品牌了，优势在于可以利用 AI 技术为客户进行针对性画像，帮助企业了解客户及其偏好，同时也支持和其他平台的集成。

需要注意的是，部分用户反映它的界面不够友好，学习成本较高。并且需要专业的技术支持，部署和维护成本较高。

5、Microsoft Dynamics

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这个crm系统由软件巨头微软打造，与Microsoft Office等产品的集成性好，可以直接用我们熟悉的Office办公软件进行对接，能够更好地满足用户的办公需求。

以上，希望对大家有所帮助。