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客户服务提升竞争力
同很多行业的实体产品不同,保险的产品是无形的,在保单成交的那一刻,虽然交给客户的仅仅是一份契约,然而这份契约的价值也随之形成,将不仅仅体现在售后的理赔上,还更多的体现在客户签字后得到的一系列服务上。对于保险从业人员来说,做好服务、维护客户最实在的利益、获得客户的信任,从某些方面来说,往往是成功促成的主要原因。
然而,服务的概念非常抽象,它只是一种感觉;客户的感觉对了,服务也就对了。不同的人,对服务的要求也不一样。聪明的寿险顾问懂得根据客户的不同需求来提供服务,而不是盲目的单方面付出。毕竟,你提供的所有服务项目,客户不一定需要,反而,有些项目是客户需要的却末能提供。
服务也是一门高尚的艺术,需要寿险顾问将每一位客户当作一件艺术品,好好珍藏,细心呵护。服务更是一个承诺因为一张保单,可能5年,10年,甚至30年以后,都不会得到理赔,这个时候,寿险顾问和客户就是一辈子的朋友。
服务还是一种沟通,一种双向互动的感受,从业人员必须通过与客户之间的互动,来调整对客户服务的内容,因为客户所需要的服务可能因时、因地、因心情的改变而改变。因此,通过沟通、互动,揣摩客户的心思、了解客户的想法,也是一种贴心的服务方式。
我每年会提供给客户一些基本服务:公司每半年出一次半年刊,公司提供保单周年报表,我的助理在客户保单满周年的时候,会打电话通知客户"XXX,获喜您保单周年了,您要不要约个时间,让我给您做服务";台湾地区有几大节日,如春节、中秋节、端午节,外加圣诞节,通常我的助理会发短信给客户,表示祝贺;每年过年的时候给客户送一张卡片,生日的时候再送一张卡片,每年每个客户送一个日历或台历;每半年,公司会整理一个大事记,就是公司在这半年发生了什么重大事情,有什么重要的商品,或者有什么重要的信息。
基本的服务项目,并不一定每个人都有需求。但其中有些项目所有的客户都会收到,像节假日的祝贺短信、日历等等。基本上我会让客户自己选择,虽然我把客户按照不同的服务需求进行了分类,并不是说每一类客户的服务项目完全不一样,他们会有重合的部分,只是各自有各自的重点而已。也有一些客户会有特别要求,比如理赔之类的,这就要求个别与客户联络了。
在我的服务理念里,只要是客户需要的,都是售后服务的内容。比如,有些客户会咨询我有没有比较好的房屋中介有没有遇到比较好的医生,我也尽自己的能力去帮助他们。寿险顾问就是一个提供信息的来源,然后为有需求的客户做人脉、数据、知识和服务的整合。为了适应客户的服务会因时、因地、因心情而改变,在周年检视的时候,我也会再次拿出自己可以提供的服务项目,询问客户是否有所改变,请他们重新选择服务项目。