(淘宝运营干货)如何处理淘宝店铺中差评？

为什么有些店铺越做越大，但是有些店铺做着做着就不行了呢？其实在处理中差评的时候，有很多卖家错误的一点就在觉得一直给买家发信息才是对的，其实这样是非常不好的。处理中差评联系买家，但是并不是让你去骚扰买家，是真心实意的去给买家解决问题。

　一、处理中差评的立场

　卖家经常对待给了差评的顾客充满着怨气，但是各位卖家好好想想，我们充满怨气的回答出了会让矛盾升级，还能起到什么作用吗？能让买家把中差评改掉吗？

　给中差评的一半呢都是第一次购买宝贝的新用户，因为老客户会对你有信任感，出了问题肯定是先通过咚咚号联系你。但是对新顾客的中差评一定要重视起来，随着网购热度的增加，同行的竞争越来越凶，获得流量的成本也是越来越大，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的几倍，所以要先处理好每一个中差评，对我们来说都是至关重要的。

二、中差评分类处理

在收到差评以后，我们首先是要分析这条中差评的类型，只有这样才能采取相应的应对措施。

　1.真实的买家中差评　消费者要是对我们的服务或者宝贝不满意的给的差评的话，这种情况就属于真实的差评了，他们的差评往往都是交易中的一个环节出现了一点问题，导致他们在评价的时候不满意，所以才会给出差评，这种类型的客户是我们重点维护的对象，只要你及时的去沟通不满意的地方，并且快速的解决不满意的地方，以后他们就会是你的老顾客了。

　（1）质量不好或者宝贝的描述不符　首先我们要知道，这是我们的错误，我们要非常真诚的给顾客道歉，然后和气的和买家商量解决的办法，如果买家已给出中差评，那我们就可以用一下的话术在中差评底下回复：　"您好，由于仓库的人员没有及时的将宝贝做分拣，才会导致发到您手上的宝贝有些残次品。我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回的运费，确实给您造成不便了，深感抱歉，本店承诺出现宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”　如果买家要求换货的话，那我们就应该爽快的答应，并且主动承担买家寄回东西的邮费，并且在下一次发货的时候，更加的要注意，验货的时候仔细检查，保证客户收到的东西能够满意，但是如果客户收到的两次都是不满意的货，那就很难挽回了。　如果买家想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快的答应顾客的要求，并且主动的承担客户的损失，毕竟我们的错误不能让客户来买单，会有很多新手卖家是不愿意退货的，这时候就要提醒自己，这单生意虽然没有成功但是之后顾客还有可能会选择我们的店铺，如果我们拒绝退款，拒绝处理的话，那最后会得到的只会是退款纠纷和影响极坏的差评。

　（2）款式不满意　这个就主要说的是客户的问题了，但是不要觉得客户是无理取闹，应该心平气和的和客户商量，尽量说服客户换货，要让客户感受到我们的诚意，并且对我们的店铺留下不错的印象。　如果买家同意退换货但是不想承担运费的话，要求不补偿邮费就不补偿邮费修改中差评的话，可以商量补偿一半的邮费，另外在换宝贝的时候可以送一些小礼物给买家。

　（3）物流问题　这是最无奈的情况了，因为这既不是我们的错，也不是买家的错，遇到这种情况第三方或者不可抗力的因素导致货物未及时送达差评的，我们应该及时向买家反映已和快递方联系，希望能够一起解决这件事情。可以这样回复：　“您好，这件事情确实是我们的问题，我已经和快递员联系上了，他让我转达对你的歉意，如果你下一次再光临小店，会第一时间发出，对不起了，亲！本来拆包时刻是最幸福的，给您添麻烦了，宝贝后续有问题及时联系我们，我们会优先处理哦！”

　（4）客服人员态度差　听到这个问题先别急着解释，先诚恳的和顾客道个歉，因为在不了解的情况下不要轻易的下结论，先用回复稳住买家，再向客服了解情况再来找买家解决。可以这样回复：　“亲爱的，真的很抱歉，由于我们的客服团队服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重地想您道歉，对您无理的客服我们已经严厉的批评过了，我们一如既往地履行7天无理由退换货，30天内保修，90天内提高售后服务的承诺，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系咚咚直接找我。”

　2.恶意中差评　恶意评价指的是买家，同行竞争者等评价人以给予中，差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为，京东恶意评价受理范围如下：　（1）不合理要求：需要双方的咚咚号举证，证明评价者以中差评要挟为前提，利益中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。　（2）买家胁迫：专业给中差评，并且通过中差评获取额外钱财或是不当利益给出的评价，也就是我们常说的职业差评师。　（3）同行：与同行交易后给出的中，差评　（4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价　（5）泄露信息或辱骂　擅自将别人的信息公布在评语或者解释中，在评语或者解释中出现辱骂或者污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，京东会删除评语或者解释中辱骂或者污言秽语。

三、处理中差评的要求

　了解了不同种类的中差评处理方法以后，不知道各位卖家有没有从以上内容中提炼出来处理中差评的一些要求，接下来就要总结一下。

　1.时效性

　什么是时效性：就是在最短的时间内得知最新的中差评，并且及时的联系买家。有过中差评处理经验的卖家都知道，在买家给出中差评以后，在越短的时间内联系沟通买家，解决中差评的效率是最高的，时间越久，解决的可能性就会越小，付出补偿的可能就会更大。

　2.时间点

　在和买家沟通的时候，一定要注意沟通的时间点，上班时间是没人会有时间来给你处理中差评的，我们要站在买家的角度考虑问题，在她们方便的时候进行沟通，只有这样才能有效的减少挂断，拒接，甚至被骂的概率。

　3.适当的补偿

　一般的情况下，送优惠卷，适当的折扣，下次包邮，送小礼品等，在这提醒一下各位卖家，提出补偿的时候不要太急，首先要了解买家想怎么样解决，再去判断补偿的办法，不要一概而论，否则会导致买家得寸进尺，提出更高的补偿金额。

　4.记录中差评

　每一个中差评都是一句警示，提醒着我们还有什么需要改正的地方，所以要想店铺越来越好，中差评的记录和分析是不能少的。

　（1）记录中差评提到的一些问题，并且记录下来

　（2）以成功解决的中差评为例，给客服进行培训

　（3）将恶意的中差评的买家信息记录下来，加入黑名单，防止再次购买店铺宝贝。

　做好中差评的数据分析，发现经常出现的重点问题，进而优化，就这样形成一个良性的循环。

四、短信关怀

包裹发送出去之后，我们可以给客户发送短信及时告知包裹去向。比如延迟发货的客户，发发送短信及时沟通，取得客户的同意与理解。

其实商家可以通过短信营销解决很多的售后问题，预防中差评的情况发生。做到以下4点，会为商家减少50% 的售后问题。

如果你对淘宝感兴趣，但是没有明确的运营思路，欢迎评论/私信一起学习探讨，我会给你发一份实战运营课程给你，希望我们可以一起进步。