道歉需要“走心”

并不存在万能的道歉方法，任何套路都会让人感到空洞。相比方法，更需要的是“走心”，然后具体问题具体分析。

1、第一原则是换位思考。如果你是对方会有何感想？如果有人跟你这么说，你会接受吗？如果你无法赢得对方的信任，即使最完美的道歉方式也没用。

2、要勇于承担责任，相应行为也要表现出没有任何推诿之词，让人感受“我”会责无旁贷地解决问题。然后再详细陈述既定事实，并提供预防措施和补救办法。

3、出现问题前所做的任何事都比过后的道歉重要的多，如果你已经和客户建立了密切的关系，自然会被原谅一些疏忽，并在你说抱歉的时候相信你是真诚的。

这篇文所讲，个人认为比较适用于各行各业，尤其客服和一线直面客户的人员。另外除了道歉外，沟通其他方面也同样适用。