什么是RPA？ ——业务流程自动化的革命

CIO们正在转向机器人过程自动化，以去除繁琐使企业员工能够专注于更高价值的工作。专家表示如果要支撑业务，RPA需要适当的设计、规划和治理。

越来越多的CIO正在转向一种名为机器人过程自动化（RPA）的新兴技术，以简化企业运营并降低成本。借助RPA，企业可以基于规则自动化普通的业务流程，使相关人员能够将更多时间用于服务客户或其他更高价值的工作。也有人认为RPA是使用机器学习（ML）和人工智能（AI）工具的权宜之计，未来进入可以训练、预测的智能自动化（IA）。

在这里，CIO.com将了解机器人过程自动化的真正含义，以及CIO如何充分利用RPA达成业务目标。

什么是机器人过程自动化？

RPA是一种技术应用，由业务逻辑和结构化输入管理，旨在实现业务流程的自动化。使用RPA工具，公司可以配置软件或用“机器人”来掌控和干预应用程序，用于处理事务，处理数据，触发响应和与其他数字系统通信。RPA场景的范围很简单，例如生成自动响应，电子邮件，部署数千个机器人，每个机器人都可以在ERP系统中自动化作业 。

EPAM Systems的副总裁兼该公司IA业务顾问Regina Viadro表示，金融服务公司的COOs处于采用RPA的前沿，使用软件来促进业务流程而不增加员工人数或成本。Viadro曾为金融服务，医疗保健，零售和人力资源方面的客户提供过RPA服务，展示了当今RPA的广泛应用。

RPA有哪些好处？

RPA使组织能够降低人员成本和人为错误。Deloitte LP的董事总经理David Schatsky指出了银行实施RPA的经验，该银行通过部署85个机器人运行13个流程重新设计其索赔流程，每年处理150万个请求。Schatsky说，该银行增加的能力相当于200多名全职员工，约占招聘员工成本的30％。

机器人通常成本低且易于实施，无需定制软件或深度系统集成。Schatsky说，随着组织追求增长而不增加工人的重大支出或摩擦，这些特征至关重要。Schatsky说：“公司正试图通过自动化低价值任务获得一些喘息空间，以便更好地完成业务。”

企业还可以通过注入具有 机器学习、语音识别和自然语言处理等认知能力的RPA来增强其自动化工作，自动执行过去需要人类感知和判断能力的高阶任务。

Viadro说，这种RPA实施，其中15到20个步骤可以自动化，是称为智能自动化（IA）的价值链一部分。Viadro说，“如果我们要对所有主要企业进行细分，并询问他们2018年的议程是什么，接近100％会说智能自动化”。

据Gartner称，到2020年，自动化和人工智能将使企业共享服务中心的员工需求减少65％，并表示到2020年RPA市场将达到10亿美元。到那时，40％的大型企业将采用RPA软件工具，而今天不到10％。

RPA的缺陷是什么？

RPA不适用于所有企业。与任何自动化技术一样，RPA具有减少工作岗位的潜力，这为CIO提出了管理人才的挑战。虽然企业采用RPA试图将许多工人转移到新的工作岗位，但Forrester Research估计，RPA软件将威胁2.3亿或更多知识工作者的生计，约占全球劳动力的9％。

即使CIO不在人力资本难题中徘徊，RPA实施也经常会失败。麦肯锡公司的高级合伙人Alex Edlich和Vik Sohoni 在2017年5月的一份报告中说：“有几个机器人程序被搁置，或者CIO们断然拒绝安装新的机器人。”

Edlich和Sohoni说，安装成千上万的机器人需要花费更长的时间，并且比大多数组织所希望的更复杂和更昂贵。机器人交互平台经常发生变化，并且缺少必要的灵活性。更有甚者，一项要求对申请表进行微小更改的新规定可能需要后台数月的工作量完成。

德勤英国最近的一项研究得到了类似的结论。“只有百分之三的组织能够将RPA扩展到50或更多机器人的水平，”德勤英国作者Justin Watson、David Wright和Marina Gordeeva表示。

此外，实施RPA的经济效果还远未确定。Edlich和Sohoni说，虽然有可能为大多数职业自动执行30％的任务，但并不能完全降低30％的成本。

哪些公司正在使用RPA？

沃尔玛，德意志银行，AT＆T，Vanguard，Ernst＆Young，Walgreens，Anthem和American Express Global Business Travel都是已经采用RPA的企业。

Clay Johnson，沃尔玛CIO，表示，这家零售巨头已经部署了大约500台机器人，可以自动完成从回答员工问题到从审计文件中检索有用信息的任何事情。“很多都来自那些令人厌倦的工作，”约翰逊说。

美国运通全球商务旅行使用RPA自动取消机票和退款，其CIO David Thompson还希望在机场关闭时使用RPA来自动重新推荐，并自动执行某些费用管理任务。

“我们已经采用了RPA并培训员工如何完成这些任务，”Thompson说道，他之前在西联汇款担任CIO，实施了类似的解决方案。“可以自动化的事情清单越来越长。” 随着越来越多的CIO考虑RPA，CIO.com咨询了一些顾问，关于IT领导者如何处理该技术的建议。

机器人过程自动化的10个技巧

1.设定和管理期望

使用RPA可以快速获利，但推动RPA大规模运行则完全不同。德勤咨询有限责任公司（Deloitte Consulting LLP）负责人Dave Kuder表示，许多RPA卡在糟糕的期望管理。供应商和实施顾问的大胆宣传对RPA没有帮助。这就是为什么CIO们采取谨慎乐观的态度至关重要。Kuder说“如果睁着眼睛进去，你会对结果更加满意”。

2.考虑业务影响

RPA通常被用作支持投资回报或降低成本。但NTT数据服务公司首席技术官Kris Fitzgerald表示，更多的CIO应该利用它来改善客户体验。例如，航空公司等企业雇佣了数千名客户服务代理商，但客户仍在排队等候他们的电话被接听。聊天机器人可以帮助缓解一些等候。Fitzgerald说：“你把那个虚拟代理放在那里，没有停机时间、没有生病、没有恶劣的态度。客户体验才是目的。”

3.让IT尽早参与

Viadro说，首席运营官最初购买RPA并在实施过程中遇到障碍，促使他们向IT寻求帮助。现在，没有技术专长的“社会开发者”正在使用云软件在他们的业务部门中实施RPA，Kuder说。通常，CIO倾向于介入并阻止它们。Kuder和Viadro表示，业务负责人必须从一开始就让外部IT参与进来，并确保他们获得所需的资源。

4.糟糕的设计和变更管理可能会造成严重破坏

Genpact首席数字官Sanjay Srivastava表示，许多实施都失败了，因为设计和变更管理不善 。在急于部署某些东西时，一些公司忽视了各种机器人之间的通信交换，这可能会破坏业务流程。“在实施之前，你必须考虑操作模型的设计，”Srivastava说。“你需要确定各种机器人如何协同工作。” 或者一些CIO选择忽略新操作对组织业务流程的更改。CIO必须提前做好计划，以避免业务中断。

5.不要落入数据黑洞

一家部署数千台机器人以自动化数据输入或监控软件操作的银行会产生大量数据。这会导致CIO及其业务伙伴陷入不幸的情况，尤其是他们当希望利用这些数据。Srivastava表示，公司经常在他们的机器人生成的数据上运行机器学习，在前端抛出一个聊天机器人会使用户能够更轻松地查询数据。突然之间，RPA项目竟然上升成为一个没有被适当规划的机器学习项目。Srivastava说：“光标一直在移动，”CIO们很难赶上它。他建议CIO把RPA看做是一个长期的弧线，而不是零碎的项目，那样结果会变得很笨拙。

6.项目治理至关重要

Srivastava说，RPA中出现的另一个问题是未能对障碍做出规划 。Genpact客户的员工更改了公司的密码策略，但没有人对机器人进行编程调整，导致数据丢失。CIO必须不断检查使RPA解决方案可能陷入困境的阻塞点，或至少安装一个监控和警报系统，以观察是否卡住影响性能。“你不能只是放手让他们自由;你需要指挥和控制”。

7.控制保持合规性

实际中落地单个机器人就有很多与治理相关的挑战，更不用说成千上万了。Kuder说，一位德勤客户进行了几次会议，试图确定他们的机器人是男性还是女性。这是一个实际的性别问题，必须考虑到人力资源、道德规范和其他业务领域合规。

8.建立RPA卓越中心

Viadro说：最成功的RPA实施包括一个由人员组成的卓越中心，他们负责使效率计划在组织内获得成功。但并非每个企业都有这种预算。RPA卓越中心负责开发业务案例，计算潜在的成本优化和投资回报率，并衡量这些指标的进展。“这个群体通常相当小而灵活，与专注于自动化实施的技术人员一起扩展，”Viadro说。“我鼓励不同行业的所有IT领导者寻找机会并了解RPA是否将为他们的业务带来变革。“

9.不要忘记对人的影响

受到闪亮新解决方案的推动，一些组织专注于实施以至于忽视了推广到人力部门，这可能给员工创造一些噩梦场景，发现日常流程和工作流程中断。Fitzgerald说：“不要忘记了人是第一位的。”

10.将RPA放入整个开发生命周期

CIO必须自动化整个开发生命周期，否则可能会在大规模发布期间害死机器人。“这听起来容易，但人们通常没有在过程中考虑。”总之实施RPA没有灵丹妙药，Srivastava表示，智能的自动化理念必须成为企业长期发展的一部分。“自动化需要回答所有的质疑，包括各种如果、各种假设、各种情况，以更快的速度、更好的质量和更大的规模来完成业务流程”。

转载于:https://blog.51cto.com/albertgao/2339985