2023年系统规划与设计管理师-第三章信息技术服务知识

一. 思维导图

二.IT 服务管理 (ITSM)

1. 什么是 IT 服务管理 (ITSM)？

IT 服务管理 (ITSM) 包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理 IT 服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。

在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。 IT 服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或 Web 应用程序，再到移动应用程序、云存储解决方案或用于开发或其他服务的虚拟服务器。

ITSM 是一种复杂的方法。毕竟，其预期目标是为扩展企业中的每个用户实现并保持各个 IT 资源的最佳部署、运行和管理。

ITSM 是一种管理方法，组织可使用此方法以确保按照用户和企业的需求来执行 IT 服务。

2. ITSM 关键实践和概念

• 事故管理：从 ITSM 角度讲，事故是指服务的意外停运或中断。 事故管理将定义事故的响应流程，目标是恢复服务并将用户和企业受到的影响最小化。
• 问题管理：此流程不仅识别并解决事故的根本原因，也识别并解决引发该原因的因素，并确定消除该事故的最佳方法。
• 变更管理：在 IT 中，变更十分常见。 变更管理（也称为变更支持）是指建立流程和实践，以将关键系统变更可能导致的 IT 服务中断、合规性问题及其他风险最小化。
• 资产和配置管理：定义了用于授权、监视和记录交付服务所使用的软件和硬件资产（物理和虚拟服务器、操作系统、笔记本电脑和移动设备）配置的流程。 配置管理数据库 (CMDB) 是一个重要的资产和配置管理工具，可用作所有 IT 资产及其相互关系的中央存储库。
• 服务请求管理：涉及用于处理来自个人用户或企业部门的新服务请求的流程。 此流程可能上至员工请求新笔记本，下到合作伙伴请求访问门户网站，或部门对软件即服务 (SaaS) 应用程序中数个新“位置”的请求。 服务请求管理中工单工作流程和“自助”能力的自动化程度越高，组织可获得的潜在利益就越大。
• 服务目录：允许用户自助使用 IT 服务的菜单或门户网站。
• 知识管理：在整个组织和/或扩展企业（包括客户和合作伙伴）中生成和共享 IT 服务相关知识的实践。 持续更新的可搜索自助知识库通常是完成这种实践的核心工具。
• 服务级别管理：商定并达到不同用户群体需要或期望的服务级别，或在未达到这些级别时“补偿”用户的实践。 一般而言，商定的服务级别都记录在服务级别协议 (SLA)
• IT 服务台：在 ITSM 中，IT 服务台是标准服务台的延续，也是处理和管理所有事故、问题和请求的单一联络点 (SPOC)。 它还是 ITSM 的基础，所有事故报告、问题报告和服务请求都始于此处，用户可从此处跟踪进度。 此服务台将处理与 ITSM 相关的软件许可、服务提供商和第三方合同。 在许多情况下，此服务台将运营和维护与 ITSM 相关的自助门户网站和知识库。

3. ITSM 优势

ITSM 旨在确保按照用户和企业的需求来执行 IT 服务。 因此，严格的 ITSM 方法通常会带来一些重大商业优势也就不足为奇了，优势包括：

• ITSM 可以让 IT 团队轻松应对意外事件、新商机和竞争威胁，整个流程快速、敏捷且无遗留作用。
• 通过改善系统性能、提高可用性和减少服务中断，ITSM 可帮助提高用户工作量和企业业务量。
• 通过系统地加快事故解决、减少事故和问题，甚至自动预防或解决问题，ITSM 可帮助企业提高 IT 基础架构的生产力并降低成本。
• ITSM 可帮助组织设定并满足对服务的切实期望，从而提高透明度并改善用户满意度。
• 通过将合规性嵌入到 IT 服务设计、交付和管理中，ITSM 能够提高合规性并降低风险。

对于 IT 部门而言，ITSM 可以建立一个与业务战略保持一致且生产力、效率和成本效益都在不断提高的服务组织，而 IT 部门日益成为决定组织成功与否的关键（且产生的组织问题越来越少）

4. ITSM 基本原理