ITIL 4 Foundation 考试知识点 二

1. 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？ 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度。

相互作用原则，不应使用其中一个或两个原则，而应考虑每个原则的相关性以及如何一起 应用，组织要对各项知道原则进行全面审查，以便确定各指导原则之间的实用性。

2. 基于当前情况开始这一项ITIL指导原则中 推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具。
3. 变更控制必须平衡进行有益变更的需求，以提供额外价值，同时保护客户和用户免受变更 的不利影响。所有变更都应由能够了解风险和预期收益的人员进行评估;然后必须在部署之前授权变更。
4. 变更日程也就是变更计划，用于帮助计划变更，协助通信，避免冲突和分配资源。
5. 服务为消费者常见价值，也会为组织和其他利益相关者提供价值，该价值以各种形式出现， 例如收入，客户忠诚度，较低成本或增长机会。在服务关系中消费者和提供方为利益相关者会共创价值。
6. 在应用“协作并促进可见性”指导原则时，通过同样的沟通让所有利益相关者以相同方式参与进来可协助减少计划 改进的阻力。沟通为了改进，协作可见性减少非优先事项的风险。
7. 功用定义：功用是产品或服务为满足特定需求而提供的功能。功用可以概括为 “服务的作用”，并可用于确定服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使 用者的性能或从消费者中删除约束。
8. 问题管理涉及三个不同的阶段
   一、问题识别活动识别并记录问题。这些包括：
   ①执行事件记录的趋势分析
   ②用户，服务台和技术支持人员检测重复和重复出现的问题
   ③在重大事件管理期间，确定事件可能再次发生的风险
   ④分析从供应商和合作伙伴收到的信息
   ⑤分析从内部软件开发人员，测试团队和项目团队收到的信息。
   二、问题控制活动包括问题分析，记录变通方法和已知错误。
   三、错误控制活动管理已知的错误。
9. 事件管理，通过已有的脚本或工具可以快速定位和修复解决事件。
10. 服务价值体系包括治理、管理实践和持续改进。
11. 问题管理定义包括两方面：
    ①问题：对一个或多个事件的原因或潜在原因；
    ②已知错误：已分析但尚未解决的问题。
12. 供应商管理实践的目的是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，以支持无缝 提供优质产品和服务。
13. 四个维度中，合作伙伴和供应商维度包括组织与驱动设计，开发，部署，交付， 支持和/或持续改进服务的其他组织的关系。它还包含组织与其合作伙伴或供应商之间的 合同和其他协议。组织之间的关系可能涉及不同程度的整合和形式。
14. 用户和组织、团队、供应商都是服务的一个角色。
15. 在持续改进模型中，每次迭代时都要评估测量和指标，重新评估方向，确定是不 是实现了目的。
16. 续改进实践的一部分的主要活动包括：
    ①鼓励整个组织持续改进
    ②确保持续改进的时间和预算
    ③识别和记录改进机会
    ④评估改进机会并确定其优先顺序
    ⑤制定改善行动的商业案例
    ⑥规划和实施改进
    ⑦测量和评估改进结果
    ⑧协调整个组织的改进活动
17. 定义事件管理实践的目的是通过尽快恢复正常的服务操作来最小化事件的负面影响。事件定义：意外中断服务或降低服务质量。
18. 服务的请求应保持简单使用，始终使用最少步骤来完成目标。应该使用基于结果 的思维来产生能够带来有价值结果的实用解决方案。
19. 服务台实践的目的是捕获对事件解决和服务请求的需求。它也应该是服务提供商 及其所有用户的入口点和单点联系人。
20. 部署管理实践的目的是将新的或变更的硬件，软件，文档，流程或任何其他组件 移动到实时环境中。它还可能涉及将组件部署到其他环境以进行测试或暂存。
21. 发布管理实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用。发布定义：可供使 用的服务或其他配置项的版本或配置项的集合。
22. 服务台是连接各方的枢纽，服务台的服务是对用户体验和感知有着巨大影响。
23. 监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，并记录和报告被识别 为事态的所选状态的变更。
24. 根据问题的复杂性或事件类型，事件可以由许多不同群体的人诊断和解决。
    某些事件将由用户自己使用自助解决。应捕获特定自助记录的使用，以用于度量和改进活动。
    服务台将解决一些事件。
    更复杂的事件通常会升级到支持团队进行解决。通常，事件类别，这有助于识别正确的团队。
    可以将事件升级到为其产品和服务提供支持的供应商或合作伙伴。
25. 服务请求管理中提到当需要将新服务请求添加到服务目录时，应尽可能利用现有工作流模型。
26. 应用整体思考和工作的原则建议第三点，
    ①认识到系统的复杂性不同级别的复杂性需要不同的启发式决策。应用为简单系统设计的方法和规则在复杂系统中可能无效甚至有害，因为复杂系统中组件之间的关系复杂且变化更频繁。
    ②协作是整体思考和工作的关键如果为所有相关利益攸关方及时合作建立了正确的机制，就有可能从整体上解决任何问题而不会被过度拖延。
    ③在可能的情况下，寻找系统元素需求和相互作用的模式利用每个领域的知识来确定成功的关键因素，以及元素之间的关系影响结果。有了这些信息，就可以预见到需求，可以设定标准，并且可以实现整体观点。
    ④自动化可以促进整体工作在有机会和足够资源的情况下，自动化可以支持组织的端到端可见性，并提供有效的集成管理方法。
27. 保持简单实用原则，始终使用最少步骤来完成目标。
28. 支持和开发团队需要与服务台密切合作，向用户和客户展示并提供“联合” 方法。
29. 问题管理和事件管理会使用临时方案。
30. 价值流和流程维度包括活动和工作流。
31. 专注于价值要关注为服务消费者创造价值，在改进的每一步均专注于价值。
32. 事件定义：意外中断服务或降低服务质量。
33. 服务价值链服务价值链一组互连的活动，组织执行这些活动以向其消费者提供有 价值的产品或服务，并促进价值实现。
34. 授权变更的个人或组称为变更权限。必须为每种类型的变更分配正确的变更授权，以确保 变更控制既高效又有效。
35. 服务请求管理实践的目的是通过以有效和用户友好的方式处理所有预定义的，用户发起的 服务请求来支持商定的服务质量。
36. 在特定活动或资源上的金额 从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：
    服务从消费者中移除的成本（价值主张的一部分）
    服务对消费者造成的成本（服务消费成本）
37. 问题定义：一个或多个事件的原因或潜在原因。
38. 驱动价值链活动的目的是提供对利益相关者需求，透明度，持续驱动以及与所有利益相关者良好关系的良好理解。
39. 通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的服务级别
40. 客户的价值通过是用服务，来获得结果。